Как выстроить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентом?

  • 11/09/2017, 16:49

Уже третий год в Новосибирск на конференцию «Секреты сервиса» приезжают гуру рынка клиентской лояльности.

Для того, чтобы послушать экспертов в области сервиса и задать им свои вопросы, в Новосибирске собираются предприниматели из многих регионов Сибири и Дальнего Востока. И это неудивительно — на конференции «Секреты сервиса» можно узнать о самых последних трендах клиентоориентированности, нюансах их применения, а также «примерить» их на свою компанию.

Мы попросили спикеров конференции прокомментировать, что является главным секретом сервиса?

Оцените бизнес глазами клиента

Константин Харский, директор компании «Ценностное управление для бизнеса», эксперт в области оргкультуры, автор концепции «Ценностное управление».

— Если говорить о самом главном секрете, я бы сказал, что это способность оценивать свой бизнес глазами клиентов. На первый взгляд — это достаточно просто. Но особенность в том, что нужно поставить себя на место требовательного и привередливого клиента. И с позиции капризного и искушённого покупателя посмотреть на свою компанию: качество товаров, услуг, обслуживание, квалификация и компетентность персонала, ценовая политика, система скидок, качество рекламы и многое другое. Это практически невыполнимо. Поскольку вы все равно будете лояльны и снисходительны по отношению к своему предприятию. Вы согласитесь, что скользкую плитку у входа надо непременно поменять, но… не сейчас. Потом. Когда будет время. Возможно, через год. Меню устарело? Нужно его обновить или создать новое. И вы это сделаете. Обязательно. Спустя пару месяцев. Оценить свою работу глазами клиента очень непросто. Попробуйте. Не откладывайте на потом. Тем более, что это и есть секрет сервиса. Самый главный.

Следует научиться понимать и делать то, в чём нуждается клиент. К сожалению, большинство компаний грешат тем, что делают то, что умеют. Руководители таких предприятий искренне удивляются этому подходу. Ведь у них закуплено оборудование и материалы для создания товара или услуги, которые они продавали последние 10 лет. При этом они полагают, что делают именно то, что надо их клиентам. Компании не имеют достаточной гибкости, чтобы улавливать постоянно меняющиеся потребности. С этим надо работать.

Главный враг бизнеса — это тревога и неуверенность

Елена Наумчик, эксперт, сооснователь Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности, генеральный директор агентства E&A Loyalty

Customer Journey Mapping (CJM) — универсальный инструмент моделирования клиентского поведения. Его можно применять в экспресс-замерах ad hoc или даже сделать ключевым элементом управления клиентской базой. Он позволяет построить сценарии продвижения клиента в воронке продаж, а также прогнозировать поведение клиента после решения о покупке: повторные покупки, расширение ассортимента, изменение среднего чека, узлы с высокой вероятностью оттока.

Вместе с тем, моделирование клиентского поведения само по себе его не меняет, а только описывает. Перед маркетологом встаёт много вопросов при оценке CJM: улучшать клиентский опыт в точках контакта или сокращать количество этих точек для упрощения пути к покупке, сосредоточиться на обеспечении единых стандартов сервиса или создавать максимум wow-эффектов.

Если есть сомнение, стоит помнить, что главный враг бизнеса — это тревога и неуверенность. Клиент, понимающий чего ждать от компании и доверяющий ей, будет делать выбор в пользу доверия снова и снова. Напротив, клиент, опасающийся обмана, потери денег или времени, грубости или некомпетентности представителя компании будет избегать визита любыми способами.

Единого рецепта нет, важно оценивать действия конкурентов, чтобы не пропустить изменения стандартов вашей отрасли, прислушиваться к голосу клиента, находясь с ним в постоянном диалоге и адаптируя сервис к его потребностям.

Творить чудеса, а не ждать их

Виталий Антощенко, президент многопрофильного холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа», писатель, бизнес-тренер

— Главный секрет сервиса — в отношении к себе, как к тому, кто может и должен творить чудеса вместо того, чтобы ждать, когда эти чудеса для тебя будут делать другие.

Разница между понятиями «сервис» и «клиентоориентированность» такая же, как, например, между абсолютным слухом и умением играть на каком-нибудь музыкальном инструменте. Для идеального музыкального результата нужно и то, и другое. Впрочем, мы знаем много примеров, когда у человека есть слух, но он не играет ни на одном музыкальном инструменте. Обратная ситуация также широко распространена: абсолютного слуха нет, но музыкант играет. «Сервис» — это мировоззренческая позиция человека, в соответствии с которой он верит, что живёт правильно, если своими действиями создаёт пользу другим людям. В центре системы координат такого человека находятся смысл его жизни, крепко-накрепко связанный с приоритетом благополучия окружающих его людей: коллег и клиентов. «Клиентоориентированность» — это технология, как компании или предпринимателю эффективнее и результативнее реализовать их сервисное мировоззрение, и заключается она в том, что надо работать со своими ключевыми клиентами так, чтобы те «пищали» от удовольствия. Совершенно очевидно, что быть клиентоориентированным и не иметь правильного восприятия своей роли в жизни — нереально.

Все, чтобы король остался доволен

Дмитрий Кибкало, основатель крупнейшей в Европе розничной сети магазинов настольных игр «Мосигра», обладатель премии «Деловая книга года в России» за книгу «Бизнес как игра».

— Все, наверное, слышали фразу «Покупатель всегда прав». Эта фраза стала уже девизом клиентского сервиса. Кстати, на английском языке она звучит не иначе, как «Customer the king». На мой взгляд, этот вариант лучше отражает суть высказывания. Что значит — клиент прав? Может быть он всегда справедлив и честен? Конечно нет. А вот утверждение, что покупатель — король, в данном случае гораздо ближе к истине. Что это значит? Всё просто. Король может не быть справедливым, честным, адекватным человеком, но от этого он не перестанет быть королём. Из этого следует, что наша задача — сделать всё для своего клиента, чтобы ему было удобно, комфортно, интересно. В общем, приложить все усилия, чтобы король остался доволен. В итоге сервис компании становится более совершенным, и прибыль растет.

Если говорить о сибирских компаниях, работающих в сфере обслуживания, я бы посоветовал (и не просто посоветовал, а настоятельно рекомендовал) — не давать себе расслабляться. Качественно обслужив одного покупателя, не нужно чувствовать себя героем и пускать все на самотёк. Порадовали одного, принимаем второго — и учитываем все особенности каждого нового клиента. Нужно постоянно совершенствоваться в сервисе, оттачивать свои навыки и умения, не останавливаться на достигнутом. Но при этом, конечно, не забывать себя хвалить. В меру.

Конференция «Секреты сервиса» пройдет в Новосибирске 21-22 октября 2017 г. С программой мероприятия и спикерами, которые расскажут о различных кейсах повышения клиентской лояльности и ответят на ваши вопросы можно здесь. Кстати, продажа билетов уже открыта!

Фото: из личных архивов

Популярное с сайта

Строительство нового центра исследований опасных вирусов оценено в 26 млрд рублей

Банковское сопровождение проекта будет осуществляться Промсвязьбанком.

ГК «Расцветай» — лидер по объему текущего строительства

По данным Единого ресурса застройщиков, на июль 2020 года ГК «Расцветай» заняла первое место в Общероссийском рейтинге по объему текущего строительства в Новосибирской области.

Крупный реабилитационный проект в Новосибирске «встал на паузу» из-за пандемии

Но инвесторы от участия в нем пока не отказываются.
Новости

Каталог недвижимости

Подписаться на новости

Введите свой e-mail

 
×
×
Июль 2020
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Июн    
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
×
Arrow
Arrow
Slider
×
Arrow
Arrow
Slider
×
Arrow
Arrow
Slider
×





Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта
Я согласен (согласна)

×

Оставьте свои контакты и наш менеджер свяжется с вами, чтобы уточнить необходимые данные.



Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта
Я согласен (согласна)

×

Оставьте свои контакты и наш менеджер свяжется с вами, чтобы уточнить необходимые данные.



Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта
Я согласен (согласна)

×
Андрей Травников

Губернатор Новосибирской области. В 2019 году возглавил реготделение партии «Единая Россия». За эффективную работу губернатора и областных органов исполнительной власти регион вошел в десятку лидеров рейтинга и получил из федерального бюджета 1,4 млрд рублей, в область пришли деньги на разморозку перинатального центра, строительство волейбольного центра, ЛДС. Урегулировал взаимодействие между исполнительной и законодательной властью, а также правительством и мэрией Новосибирска.

×
Андрей Травников

Мэр Новосибирска. В сентябре второй раз выиграл выборы на пост главы города. Добился увеличения в бюджет города налогов (УСН), ранее поступавших в областной бюджет

×
Андрей Шимкив

Спикер регионального парламента. Назначен куратором выборной кампании в региональный парламент и горсовет от партии «Единая Россия». Продвигает создание законов по регулированию лесной отрасли, был одним из инициаторов модернизации закона об аграрной политике.

×
Андрей Панферов

В 2019 году руководил реготделением партии «Единая Россия», параллельно работал в статусе вице-спикера регионального парламента. После назначения главой реготделения Андрея Травникова, стал его заместителем. По версии исследования, проведенного новосибирским Институтом политики и технологий и алтайским Центром политического консалтинга, является лидером рейтинга по уровню доверия избирателей среди депутатов Законодательного собрания.

×
Сергей Бойко

Координатор регионального штаба Алексея Навального в Новосибирске. Получил второе место на выборах мэра города. Заявил о готовности принять участие в выборах в горсовет Новосибирска в 2020 году.

×
Наталья Пинуc

Депутат горсовета Новосибирска. Участвовала в выборах мэра от «Российского общенационального союза». Активно поднимала темы задолженности застройщиков за аренду земли, размещения мусорных полигонов, утилизации ТБО.

×
Антон Горестов

Совладелец федеральной сети стрит-фуда «Дядя Дёнер», основатель сети Primetime.

Расширение сети кафе Primetime, запуск проекта «фабрика-кухня», разработка проекта по корпоративному питанию. Переформатирование сети бутик-отелей Ahotels в службу бронирования. Выход на долговой рынок.

×
Александр Лубенец

Финансист, инвестор, председатель НРО ООО «Российский Союз Налогоплательщиков», руководитель комиссии по устойчивому развитию региона и вопросам инвестиционного климата Общественной палаты Новосибирской области. Реализация масштабного проекта по добыче золота в Алтайском крае. Подготовка предложения по регулированию добычи стратегических ресурсов, которые сейчас переданы на рассмотрение в Госдуму и Совет Федерации.

×
Игорь Дедюхин

Гендиректор ООО «РоссПак». Запуск нового производства в Промышленно-логистическом парке. В 2019 году за счет новой площадки компания планировала увеличить выпуск продукции на 25%, в 2020 году — на 30-40%.

×
Борис Горкунов

Руководитель и собственник ГК «Горкунов». В 2019 году началась реконструкция производственных площадей тепличного комплекса «Новосибирский», который будет перепрофилирован под розы. В 2020 году компания планирует приступить к выращиванию цветов на срез. Запустил реализацию проекта по созданию в Колывани селекционно-генетического центра по разведению крупного рогатого скота.

×
Виталий Хан

Гендиректор ОАО «СКТБ «Катализатор». В рамках программы реиндустриализации «СКТБ «Катализатор» реализует проект «Реализация технологической инициативы КИТ: Катализаторы, Инжиниринг, Технологии». На площадке предприятия в Новосибирске создается научно-технологический центр прикладного катализа мирового уровня по разработке современных катализаторов и адсорбентов. В 2019 году компания приступила к реализации проекта «Национальный центр инжиниринга и испытаний катализаторов», в его рамках планируется создание на площадке в Новосибирске парка пилотных установок по основным процессам нефтепереработки, на которых можно было бы проводить испытания катализаторов в реальных условиях работы установок на конкретных НПЗ и на реальном сырье. Участвует в проекте «Строительство завода по производству солей и редкоземельных металлов» в ТОСЭР «Линево».

×
Сергей Грибов

Бизнесмен и девелопер (ГК «Новоград»). Освободился из мест заключения в ноябре 2019 года. Намерен опротестовывать выдвинутые против него обвинения. Учредитель Новосибирской региональной общественной организации правовой и социальной помощи участникам пенитенциарной системы «Сибирский острог». Работает над рестартом МФК «Снежная миля». Дорожную карту по развитию проекта планирует представить в марте 2019 года.

×
Модернизация аэропорта Толмачево и его инфраструктуры

 

В ценах 2019 года совокупная сумма инвестиций в два этапа модернизации аэропорта составит 20 млрд рублей. Около 3,6 млрд рублей будут инвестированы в реконструкцию ВПП-2 (взлетно-посадочная полоса). Сейчас руководство аэропорта ведет переговоры о реконструкции ВПП-1. Еще около 4 млрд рублей планирует вложить в строительство новой ВПП Минобороны РФ и 4 млрд рублей — в создание дополнительных рулежных дорожек — Минтранс РФ.

×
Сырзавод Холдинга «ЭкоНива»

В 2019 году началось строительство сырзавода Холдинга «ЭкоНива» в Маслянинском районе. Общий объем инвестиций — 20 млрд рублей. Предприятие станет одним из крупнейших в России производителей широкого ассортимента молочной продукции, в том числе сыров российской, голландской, швейцарской групп, сливочного масла, йогуртов и сухой деминерализованной сыворотки. Ввод объекта в эксплуатацию запланирован на 2020 год.

 

×
Логистический комплекс «Почты России»

На объекте логистического комплекса уже закрыт корпус, идет поставка и установка оборудования. Запуск намечен на 2020 год. Это будет один из крупнейших в России логистических центров площадью около 50 тысяч кв. м. Расчетная пиковая нагрузка — до 2 млн отправлений в сутки.

 

×
Завод PepsiCo по производству снеков

Новое предприятие станет третьей производственной площадкой в России, выпускающей данную продукцию. Объем инвестиций в проект — не менее 10 млрд рублей. На новом производстве будут созданы около 900 новых рабочих мест (без учета сопутствующих рабочих мест, связанных с ресурсным и сервисным обеспечением площадки). Запланирована установка 4 производственных линий, которая будет осуществлена в несколько этапов с 2019 по 2022 год. Завод намерен покупать сырье у новосибирских сельхозпроизводителей.

 

×
Завод «Ангиолайн»

Новый производственный комплекс компании ООО «Ангиолайн» сдан на год раньше запланированного срока. Инвестиции в строительство составили более 500 млн рублей. Новый научно-исследовательский и производственный центр занимает 9,5 тысячи кв. м, что позволит нарастить производственные мощности более чем вдвое. Благодаря этому будут созданы принципиально новые возможности для производства инновационных медицинских изделий с целью лечения сердечно-сосудистых заболеваний.

 

×
ПФК «Обновление»

Единственная фармкомпания не только в России, но и в мире, которая перешла на стопроцентную маркировку всей своей продукции. Линии по маркировке были запущены в декабре 2019-го, несмотря на то, что правительство РФ перенесло срок вступления в силу закона на середину 2020 года. Объем инвестиций в оборудование для нанесения кода Data Matrix на продукцию в компании не называют. На производственной площадке в Сузуне недавно, в декабре 2019 года, компания запустила полномасштабное галеновое производство. В 2020-м запланирован запуск еще нескольких производственных площадок. Сегодня компания выпускает каждую тридцатую упаковку лекарственных препаратов (сейчас выпуск составляет 15-20 млн упаковок в месяц). Задача: к концу 2021 года выйти на производство 300 млн упаковок в год.

 

×
Правила голосования

 

В голосовании принимают участие читатели информационно-аналитического портала Infopro54.ru. 
Голосование является независимым и анонимным.
Выбирайте в трех номинациях наиболее достойные персон и проекты с вашей точки зрения. Голосование продлится до 31 января 2020 года. 
После этого редакция портала Infopro54.ru подвеет итоги голосования.
Чтобы получить информацию о персоне или проекте,  нужно нажать на подпись под фотографией.
Важное условие: один читатель может выбрать только 1 номинацию в каждой категории.

 

×

Оставьте свои контакты и наш менеджер свяжется с вами, чтобы уточнить необходимые данные.



Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта
Я согласен (согласна)

×

Извините! Страница пока в разработке!

×

Эксклюзивный материал

Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией InfoPro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

×
Верховенство российского права

Речь идёт о том, что российское законодательство предлагается сделать приоритетным над международными правовыми нормами и регламентами. То есть Конституционный суд будет давать оценку всем решениям международных организаций, и если они окажутся противоречащими Конституции РФ, их реализация на территории России станет невозможной.

×
Ограничения в гражданстве для должностных лиц

Членам Правительства РФ, Совета Федерации, судьям, депутатам Госдумы, государственным служащим будут запрещёны вид на жительство или гражданство иностранного государства.

×
Ужесточение требований к кандидату в президенты

Главой государства гражданин сможет избираться не более двух раз, вне зависимости от того, следуют сроки подряд или нет. Также кандидат в президенты должен проживать на территории России не менее 25 лет и не иметь гражданства или вида на жительство иностранного государства.

×
Закрепление роли Госсовета

Вместо консультативной функции Государственный совет, состоящий из руководителей Совета Федерации, Государственной думы, лидеров её фракций и высших должностных лиц субъектов Федерации, будет наделён полномочиями по определению основных направлений государственной политики и координации работы органов государственной власти.

×
Отклонение президентом законов

Президент сможет отклонить принятый Госдумой закон через Конституционный суд РФ. Но это в случае, если суд признает его противоречащим Конституции.

×
Увеличение полномочий Совета Федерации и Государственной думы

После внесения поправок Совет Федерации, помимо текущих своих полномочий, сможет назначать судей и председателей судов и отстранять их от должности, а также консультировать президента относительно кандидатур на должности министров и прокуроров субъектов РФ. У Госдумы появится право утверждать кандидатуру председателя и членов Правительства РФ.

×
Социальная поддержка населения.

Речь идёт о закреплении в Конституции уровня МРОТ не ниже прожиточного минимума, а также обязательной регулярной индексации пенсионных выплат.

×
Наверх в Новости Новосибирска