Анна Тихонова: «Бизнес и частные клиенты в регионе начали привыкать к новой реальности»

Чуть более 10 лет назад в Новосибирске открылся филиал первого иностранного банка. О том, как ему удалось влиться в рынок, и как кредитная организация работает сейчас, в условиях сложной макроэкономической ситуации и повышенных геополитических рисков, рассказывает директор регионального центра «Сибирский» Райффайзенбанка в Новосибирске Анна Тихонова.

 «Нам пришлось доказывать, что на нас можно положиться»

— Анна Владимировна, 25 октября исполнилось 10 лет с момента регистрации филиала первого иностранного банка в Новосибирске. Какую роль банк сегодня играет в экономике региона, СФО?

— Уверена, что мы уже заняли свою нишу на сибирском рынке. У банка хорошая репутация и устойчивое положение. Само определение «иностранный банк» уже играет свою роль при позиционировании кредитной организации в регионе, особенно если она готова работать не только с компаниями федерального уровня и их местными подразделениями, но и устойчивыми региональными компаниями с любым размером бизнеса.

— Можете оценить ситуацию по долям рынка?

— Это сложно, так как «доля рынка» переменчивый показатель — ситуация 10 лет назад и сегодня сильно отличается. Даже если смотреть на то, что было год, два года назад относительные показатели очень непостоянны. Рынок то сжимается, то растет. В зависимости от периодов цикла деловой активности меняются игроки, идет глобализация, изменение экономического ландшафта.Если 5 лет назад у нас были одни крупнейшие частные российские банки — локальные и федеральные, то сейчас уже другие. Все перекраивается, особенно в последние два года.

— Если посмотреть на 10 лет, которые банк работает в Сибири. Какие годы были самыми сложными, какие самыми хорошими?

— Все было по-разному. Когда мы начинали, у нас были одни цели: мы были первым иностранным банком, который пришел в Новосибирск. Мы первые привнесли на рынок западноевропейские стандарты обслуживания и были ориентированы на качество работы с клиентом — это было нашим большим преимуществом. Для каких-то местных клиентов это было неожиданно, и они приходили с нами знакомиться, чтобы просто посмотреть, как все работает. С другой стороны, нам нужно было доказать кто мы. У местного бизнеса практически не было опыта работы с иностранными банками. Нам нужно было доказать, что на нас можно положиться, что мы надежный банк, что мы не подводим, показать, как мы принимаем кредитные решения, с кем будем работать. Это было очень сложно.

Но, уже первые годы работы в округе у нас оказались очень успешными. Многие клиенты поверили банку и нам, Сибирскому филиалу, сразу удалось показать хорошие результаты. За 10 лет были и взлеты, и падения. Сейчас у банка надежная и прочная репутация, но и рынок меняется. Если раньше мы были банком, который показывал, что такое разница в отношении и исповедовал клиентоориентированную политику, то сейчас ее исповедуют все. Тот «гигиенический стандарт» обслуживания клиентов есть уже в любом банке РФ, а нам, для того, чтобы доказывать свою разницу в отношении, нужно постоянно расти над собой, развиваться, и мы это делаем. Мы внедряем самые передовые технологии оценки качества работы с клиентами, его удовлетворенности нашим сервисом, постоянно разрабатываем новые продукты.

Одним словом, каждый год очень интересно работать и всегда немножко по-разному. Ни один год не похож на другой, поэтому так важно двигаясь вперед, поддерживать высокую скорость.

Первые результаты оптимизации 2015 года

— В начале 2015 года вы приняли решение о сворачивании сети на Дальнем Востоке. Можно оценить, достигнут ли желаемый эффект от этого решения?

— В конце февраля мы объявили о том, что будем закрывать нашу дальневосточную сеть — это офисы в шести городах, фактически весь Дальневосточный филиал. После этого мы остановили в этом регионе продажу новых продуктов и к первому августа прекратили обслуживание клиентов. По состоянию на сегодняшний день наш Дальневосточный филиал закрыт, и работа розничного блока банка на этой территории прекращена. Почему потребовалось такое длительное время? Это в принципе очень кропотливая работа: мы прикладывали массу усилий, чтобы обеспечить клиентам максимально комфортный переход в другой банк, и я уверена, что нам удалось это сделать. Мы в первую очередь должны были дать клиентам по РКО время выбрать себе альтернативный банк, спокойно перейти туда и перевести свои расчеты.

В розничном блоке мы продали свой портфель — розничный и SМЕ (малый и средний бизнес – ред.)— лидирующему и активно развивающемуся банку Дальневосточного региона — Азиатско-Тихоокеанскому банку. Это наш надежный партнер, и мы уверены, что он обеспечит нашим клиентам тот уровень обслуживания, к которому они привыкли.

— Как решился вопрос с корпоративным портфелем банка в регионе?

— Нам удалось его сохранить. В корпоративном блоке можно работать с клиентами без физического присутствия офиса в городе и отрадно, что большинство наших клиентов с Дальнего Востока приняло решение работать с нами дальше. Они открыли лицевые счета в Сибирском филиале, продолжают кредитоваться в банке и осуществлять свои расчеты через нас. Более того, в связи с ограниченностью IT-решений, которые были на Дальнем Востоке, сейчас клиенты получили даже больший набор возможностей, например, систему on-line-конвертации. Это очень приятно, что нам удалось сохранить доверие банка в такой ситуации.

В целом итоги оптимизации, на мой взгляд, оценивать рано. Это интересно будет сделать в следующем году, чтобы посмотреть какие изменения происходили от периода к периоду. Но сейчас я уже вижу, что по результатам 8 месяцев этого года, валовый доход, который заработал Сибирский филиал, равен тому, который мы получили в аналогичном периоде более успешного для банковской системы в целом 2014 года. При этом, напомню, у нас не было новых продаж в городах Дальнего Востока уже с февраля. На мой взгляд, это говорит о том, что нам удалось повысить своб эффективность и те решения, которые мы приняли, правильные. И, я уверена, мы реализовали их очень хорошо и комфортно для клиентов.

Конкурентная борьба становится все более тонкой

— Банк «пережил» в регионе уже 2 крупных кризиса. Как меняется рынок, клиенты, подходы банков в работе с клиентами?

— Рынок растет и развивается, у каждого игрока он живет по своим законам. Кризис кому-то дает толчок к развитию, кого-то притормаживает. Что касается нас, то наши стандарты не меняются. С первых дней работы в Сибири мы исповедовали консервативный подход, с точки зрения кредитования клиентов, ориентированность на крупнейших, сильнейших игроков в своей отрасли, с понятной бизнес-моделью, и придерживаемся этих принципов до сих пор.

Кризисное время показывает, что наша модель правильная, что те риск-аппетиты, которые мы на себя взяли с самого начала, нас не подводят: в хорошие времена дают нам возможность получать уровень доходности согласно бюджетному заданию, а в турбулентное — показывают приемлемое качество кредитного портфеля.

— В чем, на ваш взгляд, сейчас заключается конкуренция между банками, работающими в Сибирском федеральном округе?

— Сегодня банковский рынок формируется из трех больших эшелонов: госбанки, крупнейшие частные и иностранные банки. Все три блока образующие нашу банковскую систему, представлены на окружном рынке и являются нашими конкурентами в разных направлениях бизнеса. Мы универсальный банк и в разных сегментах у нас есть конкуренты, кто-то сильнее и лучше нас, кто-то хуже.

Банки в любые времена, даже кризисные и турбулентные кредитуют клиентов, так как это их основная деятельность. Однако, сейчас все банки, сопоставимые по кредитному качеству, нацелены на одних и тех же клиентов. В рознице мы все хотим работать с незакредитованным человеком, имеющим стабильную зарплату и понятный доход. В корпоративном блоке портрет клиента тоже очень похож: это устойчивая компания, лидирующая в своей отрасли и кредитоспособная. Таких немного и спрос на них большой. Здесь победит лучший и сильнейший по совокупности показателей: коммерческая составляющая – цена услуги, гибкость подходов, скорость работы, клиентоориентированность, профессионализм сотрудников, готовность быстро реагировать на меняющуюся ситуацию у клиентов. Эти вещи сегодня настолько же животрепещущи и важны, как и цена. И это нормальная конкуренция, в которой мы сейчас работаем.

— В чем сложность работы кредитной организации в настоящее время?

— Клиентская база меньше, чем на растущем рынке. И в розничном, и в корпоративном сегменте. Это приводит к тому, что кредитные портфели сохраняются на том же уровне, что и в начале года, либо не растут. Я имею в виду те кредитные портфели, которые ты хочешь сохранить качественными, а мы работаем только так.

В рознице мы, в первую очередь, нацелены на клиентов, которые получают у нас зарплату — по ним мы видим всю картину их доходов и с удовольствием будем их кредитовать. Но это общая тенденция в рынке, поэтому здесь идет достаточно тонкая конкурентная борьба. Но, у нас есть огромное преимущество, так как мы первый банк в округе, который внедрил индивидуальный зарплатный проект. Бывает, что компания не готова менять своего основного провайдера, при этом большинство руководителей открыты к общению: они не хотят принимать сложные глобальные решения, но и не возражают, если сотрудники переходят на обслуживание в другие банки. Напомню, это стало возможно, после отмены так называемого «закона о зарплатном рабстве» и мы единственный банк в регионе, который уже более полугода предлагает полноценное индивидуальное зарплатное обслуживание частным лицам со 100% пакетом услуг и продуктов. Пока мы не видели на рынке региона таких предложений.

— Как это предложение приняли частные клиенты?

— Достаточно хорошо. Сказать точно, сколько клиентов к нам перешло на обслуживание я не смогу, так как цифра меняется постоянно. Продукт новый, продавать его не просто и даже если есть интерес со стороны частных клиентов, то встречается противодействие со стороны бухгалтерии, на которую ложится дополнительная техническая нагрузка. Но процесс, тем не менее, идет и раскручивается все активнее.

Думаю, что это будет нашим основным акцентом в работе на розничном сегменте в будущем году.

— Какова динамика вашего розничного портфеля?

—Депозитная база по розничному портфелю у нас находится на приемлемом уровне. Что касается кредитного портфеля то он, конечно, немного сокращается, но это нормально и ожидаемо, так как мы всегда были ориентированы на его качество.

Если посмотреть на портфель сегментно, то у нас хорошо растут кредитные карты и ипотека. По итогам работы в сентябре Сибирский филиал стал третьим в сети Райффайзенбанка по объемам выдачи новых ипотечных кредитов, после Москвы и Санкт-Петербурга. Это большое достижение для нас.

Так же с кредитными картами — у нас был очень хороший рост портфеля в 2014 году, в 2015 году мы продолжаем работать в этом направлении, и нам нравится состояние портфеля. В абсолютных цифрах он незначительно сокращается, но это сегодня нормально.

Большой интерес у нас в этом году был к ипотеке с господдержкой. Она стала одним из драйверов оживления этого сегмента рынка во втором полугодии 2015 года. До середины лета была тишина, народ присматривался к новой реальности, а сейчас интерес вернулся, так как с учетом господдержки, ставки, фактически, опустились к докризисному уровню. Хорошо бы, чтобы появилась похожая программа, позволяющая привлекать кредитные ресурсы для приобретения жилья на вторичном рынке, так как в этой цепочке все взаимосвязано. На федеральном уровне этого нет, но много усилий в решении проблемы прикладывают застройщики. Так что ипотека сегодня — это интересный и нормально работающий рынок, так как все его игроки готовы идти навстречу друг другу.

Год в новой реальности

— Как вы оцениваете рынок кредитования юрлиц в регионе, СФО: насколько банки сегодня готовы предоставлять, а компании брать заемные деньги?

— Все банки готовы предоставлять средства, вопрос — кому? Как и в рознице, банки готовы предоставлять кредиты одним и тем же компаниям. Конечно, кредитные политики и риск-аппетиты у всех игроков разные, но, в принципе, мы все нацелены на одних и тех же клиентов.

Если говорить по отраслям, то у нас нет запретов по работе с какими-то заемщиками, мы работаем в каждом сегменте, но с лидирующими компаниями. Смотрим, как сама компания управляет своим бизнесом в турбулентное время, есть ли у нее стратегия реагирования на кризисную ситуацию. Очень у многих сибирских бизнесменов она есть, и мы с удовольствием с ними работаем.

— И все-таки, какие отрасли самые интересные?

— Хороший рост показывает продуктовая розница. Если говорить об импортозамещении, то среди наших клиентов есть те, кто реализует такие проекты: в машиностроении, химии, ритейле.

Отдельно хочу выделить фармацевтику, работающие в этой отрасли компании, действительно, показывают большие успехи. Пока они не заняли прочное место на рынке, но это долгосрочная перспектива, и мы видим начало этих процессов. Компании настроены использовать текущую ситуацию для своего развития и прикладывают усилия, чтобы на практике замещать своих поставщиков или оборудование.

Если говорить о срочности, то осторожность к длинным инвестпроектам, как была у большинства инвесторов, так и сохраняется, за исключением экспортеров (нефть и газ). Они продолжают свои инвестмероприятия в том же объеме, как год и два назад.

В целом, наш портфель сбалансирован по отраслям и срокам, но, скорее он краткосрочный, управляемый, хорошего кредитного качества. В основном, это кредитные ресурсы, которые мы предлагаем своим клиентам на помощь в их текущей деятельности. Это не новые инвестпроекты.

— А в сфере импортозамещения клиенты также предпочитают развиваться «на свои» и не начинать долгосрочные кредиты?

— По-разному. Импортозамещение часто идет в рамках текущей деятельности. Например, у компании был поставщик, и она импортировала какую-то услугу из Европы или Америки, а сейчас ищет такого же поставщика внутри страны и, зачастую, находит. Кому-то требуется изменение ресурсной базы и переориентация на локальные ресурсы — это все есть. Далеко не всегда проекты по импортозамещению требуют какие-то значительные инвестиции.

Бывает и по-другому, но каких-то больших проектов со стройками я не видела.

— Предлагают ли клиенты проекты по расширению и модернизации производственных линий?

— Такие проекты есть. Мало того, у нас проходит много встреч, и клиенты интересуются нашей готовностью помогать в подобных проектах. Мы готовы, но все зависит от бизнес-плана, которые предлагают предприниматели. У всех он находится на очень разной стадии. Кто-то уже начал производство и ему требуется помощь в его расширении, кто-то досчитывает, а кто-то только думает.

В целом, инвестпроекты — это тема не одного года, а мы пока только год прожили в новой реальности, и как раз сейчас наступает то время, когда можно заканчивать расчеты, начинать разговаривать с банками и двигаться дальше.

— В начале года в интервью вы говорили о том, что ожидаете роста интереса клиентов к проектам импортозамещания в сфере АПК. Прогнозы оправдались?

— В АПК, действительно, активно развиваются процессы импортозамещения. Мы в сельскохозяйственном направлении не специализируемся, но общаясь с розничными сетями, видим, что у них корректируются списки поставщиков. Наши клиенты рассказывают, как сильно меняются их подходы к выбору партнеров, и что все больше локальных производителей появляется в линейке закупаемых ими продуктов.

Например, часть ритейлеров, особенной премиального сегмента, раньше закупала заготовки для выпечки за рубежом, сейчас — у местных производителей. Им удается договариваться, так как сегодня все ориентированы на импортозамещение – это взаимный интерес.

— Если посмотреть по регионам, какова деловая активность в субъектах Федерации Сибири?

—Я бы не сказала, что в Сибири в корпоративном блоке у нас есть какая-то серьезная диверсификация по территориям. В каждом регионе нашего присутствия у нас есть клиенты в крупном, среднем бизнесе и SМЕ, в рознице.

Исторически достаточно большой кредитный портфель у банка в Новосибирске, равно значимыми для себя мы считаем Красноярск, Кемерово и Иркутск. Очень успешные результаты в этом году банк показывает в Омске, благодаря усилиям сотрудников, работающих в рознице и SМЕ. В Томске в сегменте SМЕ и в рознице мы также очень довольны результатами.

— Какой корпоративный портфель банк планирует сформировать в регионе, округе по итогам года? Какова его динамика, по сравнению с началом года, 2014 годом?

— С точки зрения качества кредитного портфеля, мы очень довольны тем, как он у нас сбалансирован. Он диверсифицирован по срокам, отраслям, показывает уровень доходности на уровне бюджетных цифр и выше. Что касается объема, к середине года мы выросли на 40%, по сравнению с началом года, а в сегменте крупных корпоративных клиентов — на 70 %. Это значительно выше бюджетных цифр. Сейчас к концу года мы ждем плановых погашений, так как кредиты в основном краткосрочные. По депозитам корпоративного блока особенной динамики нет — у нас уже достаточно сформировавшаяся депозитная база и я не вижу, чтобы в этом году были какие-то сильные колебания.

Если смотреть на ситуацию гранулировано, то среди крупных клиентов мы для кого-то выступаем как домашний расчетный банк, для кого-то как один из банков в долговой книжке. По среднему бизнесу мы видим рост депозитной базы, некоторые компании переходят к нам на обслуживание полностью. Это сказывается на росте остатков и депозитов. Напомню, сейчас средства, которые ранее лежали на депозитах, клиенты предпочитают направлять в бизнес, поэтому сохранить этот портфель на уровне начала года — это очень большая работа. Это значит, что к тебе на РКО пришли новые клиенты.

— Работает ли ваш банк в регионах Сибири с компаниями малого бизнеса? Как изменились ваши подходы при взаимодействии с этой категорией клиентов?

— Мы продолжаем их кредитовать и, если посмотреть нашу линейку, то можно сделать выводы, что на это направление деятельности мы делаем акцент — по нему у нас нет ограничений по росту портфеля.

Однако, и в этом сегменте, с точки зрения кредитного качества, мы не меняем подходов.

— Как изменилось количество клиентов малого бизнеса в вашем портфеле?

— Очень выросло. Только в Новосибирске рост количество счетов, открытых компаниями сегмента SМЕ, составил более 50%. Мы нацелены на рост клиентской базой базы в будущем, много с этим работаем, поэтому у нас постоянно прибавляется количество услуг и продуктов для этой категории клиентов, активно используются кросс-продажи.

Кредитный портфель по этому сегменту с начала года сократился.

— Как в принципе сегодня меняются ставки на рынке округа?

— Они достаточно сильно росли в конце прошлого и начале этого года, а сейчас мы находимся в цикле снижения ставок. К примеру, для корпоративного бизнеса в начале года они были в районе 15%, а сейчас составляют 11-13%. Но, это «средняя температура по больнице», и точно можно говорить только о направлении динамики.

В рознице ставки также снизились, но конкретные примеры приводить еще сложнее: все зависит от вида кредита, срока займа и т.д. В банках, сопоставимых по кредитному качеству, они очень похожи.

Три стейкхолдера

— Можете рассказать о ваших планах на 2016 год?

—У нас есть долгосрочные планы, но сейчас сложная геополитическая ситуация, и любой бизнес, в том числе банковский, ей подвержен. В этом случае, на каждом рынке, будет успешен тот, у кого есть свое внутреннее понимание долгосрочной перспективы. У нас она есть, и мы для себя определили три стэйкхолдера: акционер, клиент и сотрудники.

Акционер «счастлив», когда доходность на капитал компании на уровне ожиданий и выше, а этого невозможно добиться без счастливых клиентов. Клиентов такими делает удобство обслуживания, уровень цен, сервис, но это невозможно без счастливых сотрудников. Поэтому банк прилагает огромные усилия, чтобы развивать свой коллектив, совершенствовать его работу, повышать профессионализм. Это наши ключевые задачи.

Фото: из личных архивов