Цифровые привычки постпандемийного периода

Конкуренция вышла в диджитал

Цифровизацию в той или иной степени переживают абсолютно все продукты, услуги, сервисы, компании и даже экономики целых стран — об этом говорили представители банковской сферы Новосибирска   в ходе заочного круглого стола, проведенного редакцией Infopro54.

Как отметили в банке «Открытие», базовые функции в диджитальных каналах крупных банков уже практически идентичны, именно поэтому сейчас все борются за новые сервисы, стремясь предложить клиенту все больше услуг и банковских продуктов в удобной для него среде.

— У нас, например, это возможность открывать обезличенные металлические счета и покупать валюту по курсу, привязанному к биржевому, что значительно выгодней, чем совершать ту же операцию в офисе банка, — уточнили корреспонденту Infopro54. — Клиент, пользующийся диджитал-каналом, совершает значительно больше операций и открывает больше новых банковских продуктов, чем тот, кто приходит в офис банка. Если банк хорошо представлен в диджитальной среде (и при этом у него есть конкурентные банковские продукты — карты, вклады, кредиты) — это способствует увеличению клиентской базы.

На первом месте по востребованности в списке цифровых продуктов в целом по рынку банкиры называют платежи и переводы, далее — погашение кредитов, ипотеки, открытие и пополнение вкладов.

— Мы наблюдаем стремительный рост онлайн-выдач и потребительских кредитов: на конец ноября прошлого года их доля составляла уже 70%, в 2019 году — меньше 50%, рассказывает директор Сибирско-Уральского макрорегиона «Райффайзенбанка» Эльвира Емец. — Уже больше половины обращений за ипотекой оформляется без визита в банковское отделение. Клиенты оставляют заявки в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении банка. 85% заявок на ипотеку, благодаря интеграции с порталом Госуслуг, заполняются автоматически. В течение минуты клиент может получить предварительное решение по кредиту.

Вслед за ростом популярности цифровых сервисов в «Райффайзенбанке» наблюдают, что все больше клиентов предпочитают общаться в различных чат-каналах банка. Чат-каналы в мобильном и онлайн-банке, на сайте и в мессенджерах выбирают 44% клиентов — физических лиц и 1/3 — в сегменте «премиум».

— Мы автоматизируем общение, за год на 50% увеличилось количество диалогов, завершенных полностью с помощью чат-бота, без привлечения человека. Этому способствовало внедрение и развитие механик обработки естественного языка с использованием технологий машинного обучения, — поясняет Емец.

Заместитель управляющего Новосибирским отделением №8047 ПАО «Сбербанк» Ольга Коновалова отметила, что онлайн-банк «Сбера» стабильно находится в топе скачиваний на всех популярных мобильных платформах, а доля онлайн-услуг в общем объеме растет от месяца к месяцу.

— Нашим клиентам удобно переводить денежные средства, открывать вклады, оформлять заявки на ипотеку, пользоваться голосовыми помощниками, оплачивать коммунальные услуги с помощью «Поиска по адресу» и так далее, — уверена банкир.

В то же время участники рынка отмечают, что просто удобный цифровой сервис пока не является драйвером перехода клиента из другого банка, тут нужна синергия.

— Зачастую клиенты сами нам подсказывают, что они хотят в нашем интернет- и мобильном банке. Эффективность диджитал-канала банка меряется различными метриками, но самая главная — это совокупная годовая прибыль на одного диджитал-клиента, — констатируют в банке «Открытие».

Пандемийное ускорение

По мнению участников банковского рынка, ключевым драйвером ускорения диджитализации всех банковских сервисов и продуктов стали пандемия и введение режима самоизоляции.

— В период пандемии цифровая перестройка стала не каким-то преимуществом, а необходимостью. Тренд на цифровую трансформацию в 2020 году, несомненно, ускорился, — комментирует Ольга Коновалова. — В этом смысле «Сбер» оказался готов к вызовам, которые предложили пандемия и связанные с ней ограничения, потому как еще до начала 2020 года мог предоставлять практически все услуги в онлайн-формате. Сейчас же мы увеличили их до 100%, доработав и скорость, и качество обслуживания в дистанционном канале.

По ее мнению, во многом сохранить контакт с клиентами, несмотря на самоизоляцию, «Сберу» помогла созданная экосистема, насчитывающая более 60 компаний и сервисов. Причем сферы их деятельности самые разные: онлайн-кинотеатр, такси, карты, доставка еды и продуктов, телемедицина, поиск работы и многое другое.

— Мы стремимся к тому, чтобы закрывать не только банковские, но и бытовые потребности наших клиентов, причем вне зависимости от того, приходит он в офис или обращается в чат, — говорит Коновалова.

По оценке экспертов банка «Открытие» пандемия послужила мощным толчком к оперативному переводу большинства банковских операций в дистанционные каналы. Особенно это стало заметно в апреле-мае 2020 года, когда некоторые офисы банка были закрыты на карантин. Потребности в банковском обслуживании при этом у людей никуда не делись — надо было совершать как регулярные операции (платежи по кредитам, переводы с карты на карту и по номеру телефона), так и открытие/закрытие вкладов, оформление новых кредитов и карт.

Эльвира Емец напоминает, что «Райффайзенбанк» начал широкомасштабную цифровую трансформацию продуктов еще в 2018 году. На тот момент перед банком не стояла задача трансформироваться быстро, и все понимали, что процесс займет не один год.

— Мы отталкивались от необходимости стать лучше: создавать новые конкурентные продукты в сотрудничестве с клиентами, быстрее выводить их на рынок, чаще обновлять, лучше удовлетворять потребности пользователей. Пандемия подстегнула нас (несмотря на то, что все офисы работали) активнее предлагать дистанционное обслуживание. Клиенты не ощутили дискомфорта от перехода в онлайн, так как сейчас практически все операции можно совершать удаленно, — уверена собеседник Infopro54. — Весь прошлый год у нас всех формировались цифровые привычки. Согласно нашему исследованию, в острую фазу пандемии респонденты многое делали впервые: заказывали домой продукты из супермаркета, смотрели фильмы в онлайн-кинотеатре, работали удаленно. Более 60% открыли для себя новые сервисы онлайн-банка. В итоге 71% понравились цифровые сервисы настолько, что они готовы полностью отказаться от офлайн-форматов.

Управляющий Сибирским филиалом «ПСБ» Денис Голубев также констатирует, что 2020 год привел к взрывному росту количества пользователей онлайн-банкинга как среди розничных клиентов, так и предпринимателей.

— Кредиты наличными для населения всегда пользовались большим спросом. Но теперь при онлайн- кредитовании наличными со смартфона стала доступна еще одна опция — загрузка документов для подтверждения дохода. После заполнения форм и получения предварительного одобрения клиент загружает полный комплект документов — и в случае одобрения уже через несколько минут получает деньги, — рассказывает он. — «ПСБ» всегда был технологичным банком и уделял внимание развитию «цифры», предлагая удобные сервисы и мобильные решения. 2020 год лишь ускорил волну технологических усовершенствований. Сегодня наши интернет- и мобильные приложения стали практически аналогом традиционным офисам: открыть счет или вклад, оформить потребительский кредит можно со смартфона без единого посещения офиса.

Что касается бизнеса, то за время пандемии рост активных пользователей цифровых каналов «ПСБ» только среди клиентов малого и среднего бизнеса составил 22%, при этом почти каждый пятый клиент перешел в формат mobile only, то есть проводит свои операции только в мобильном банке.

Открытием 2020 год стал огромный потенциал сервиса Системы быстрых платежей (СПБ): с его помощью можно быстро и удобно осуществлять платежи дистанционно. Стоит заметить, что для использования этого сервиса карта не нужна, главное, чтобы у клиента был счет, который также не нужно запоминать — перевод осуществляется по номеру телефона.

— «ПСБ» среди первых банков России подключился к СБП в феврале 2019 года. В период действия самых строгих карантинных мер мы отменили все комиссии за переводы. Сейчас комиссия до 100000 рублей не взимается, и более 95% клиентов укладываются в этот ежемесячный лимит. На сумму свыше 100000 мы ввели минимальную комиссию, рекомендованную ЦБ, — 0,5%, — рассказывает Голубев. — Кстати, «ПСБ» стал одним из первых банков, кто расширил использование СБП в b2c сегменте. В октябре 2019 года мы запустили сервис оплаты покупок по QR-коду через Систему быстрых платежей. В отличие от классической схемы эквайринга деньги поступают на счет продавца буквально за секунды, позволяя торговым предприятиям в 3-5 раз сократить расходы на прием платежей. Данный сервис набирает популярность у наших клиентов.

В результате за 2020 год в «ПСБ» количество клиентов, которые стали активно использовать Систему быстрых платежей, увеличилось более чем в 10 раз. В 2021 году банк планирует двукратно нарастить объем транзакций через данный сервис.

Не менее актуальной услугой банков, которая входила в топ интересов предпринимателей в пандемийном году, можно назвать онлайн-оформление кредитов в рамках программы государственной поддержки бизнеса. По словам Дениса Голубева, она позволила большому числу предпринимателей получить льготные кредиты на восстановление бизнеса, снижение процентной ставки по уже выданным ссудам. Потребность в высокотехнологичном онлайн-кредитовании, особенно для микробизнеса, остается на достаточно высоком уровне — не так давно «ПСБ» запустил новый онлайн-продукт — кредит с лимитом до 10 млн рублей на срок до 2 лет.

Среди новых полезных опций мобильного банкинга «ПСБ» для предпринимателей банкир отмечает сервис Tap2Phone. Он позволяет принимать платежи с помощью смартфона без использования терминала — актуально для курьеров, таксистов, самозанятых. Благодаря новому сервису Tap2Phone, специальная настройка смартфона превращает его в онлайн-кассу.

Онлайн-ипотека на пике популярности

Одним из самых популярных банковских продуктов в 2020 году, который активно продвигался с помощью цифровых каналов, стала ипотека, как на вторичном рынке, так и по программам с господдержкой. Многие банки уделяли особое внимание технологическим процессам в части ипотечного кредитования.

Руководитель «Абсолют Банка» в Новосибирске Александр Ким поясняет, что банк сделал ставку на цифровизацию сервисов и внутренних процессов в ключевых направлениях бизнеса еще в 2018 году. Поэтому, в отличие от большинства участников рынка, в 2020 году у банка было некое технологическое ускорение, и оно позволило кредитной организации перестроить режим работы довольно быстро. При этом он признает, что 2020 год, безусловно, стал «катализатором» для развития новых онлайн-сервисов.

В целом, благодаря ускоренной трансформации бизнеса и введению новых сервисов, активное использование интернет-банка и мобильного приложения в «Абсолют Банке» выросло за год с 25 до 60%. Погашение ипотеки дистанционно по графику — с 52 до 65%. При частичном досрочном погашении доля онлайн-операций увеличилась с 67 до 82%.

— Ипотека стала одним из самых востребованных розничных банковских продуктов в 2020 году, но это и технически сложная процедура для заемщика, которая требует немало времени, — соглашается Денис Голубев. — Мы постарались максимально упростить процедуру. Часть сервисов (оценку залога, страхование, онлайн-заявки на ипотеку, регистрацию сделки) мы уже перевели в дистанционный формат, что помогло выйти на другой уровень взаимодействия с клиентом. В наших планах на 2021 год — полностью перевести ипотеку в цифровой формат, чтобы клиенту вообще не нужно было посещать офис банка для оформления ипотеки.

Диджитал — это навсегда

Тренды на цифровизацию банковского сервиса и продуктов в перспективе будут только усиливаться и охватывать все сегменты взаимодействия кредитных организаций и клиентов, — уверены участники рынка.

— В перспективе клиенты максимально часто будут совершать все операции в диджитал-каналах банка. К примеру, уже сейчас больше 90% платежей совершатся клиентами «Открытия» через интернет- и мобильное приложения банка. В будущем банки на основе данных о клиенте станут выстраивать цифровые системы вокруг потребностей клиента и предлагать ему необходимые сервисы и услуги, и не обязательно банковские, — прогнозируют в банке.

Эльвира Емец считает, что внедрение цифровых технологий позволит банкам лучше понимать своего клиента и предоставлять ему сервис в момент возникновения потребности. Банк сможет предоставлять глубокие, качественные удаленные консультации, соединять все каналы в один, формировать персональные предложения на основе финансового поведения клиента.

— Сейчас клиент может дистанционно обратиться в несколько банков одновременно и выбрать того, у кого проще, быстрее и удобнее. С одной стороны, это дает огромные возможности выбора для клиентов, с другой — является вызовом для банков. Ведь мы соревнуемся уже не в цене, а скорости и качестве, — поясняет собеседник Infopro54.

Денис Голубев соглашается, что ключевым результатом 2020 года для банковской сферы стал технологический рывок. Новые технологии уже помогают делать персонифицированные предложения для клиентов на основе анализа потребностей человека и данных из открытых источников, его активности в интернете с помощью искусственного интеллекта. Банки постоянно анализируют финансовое поведение и предпочтения клиентов, чтобы понимать их интересы и предвосхищать потребности, предлагая актуальные сервисы и продукты.

 — «ПСБ» использует большие данные и в анализе платежеспособности клиентов. Анализируя траты и доходы клиента, сервис прогнозирует, в какой момент клиенту может понадобиться дополнительное финансирование или когда возникнет потребность в каких-либо услугах. Предложение поступает в виде всплывающих сторис и баннеров: открывая мобильное приложение или интернет- банк, клиент видит в своем личном кабинете наиболее подходящие для себя продукты и сервисы, акции и индивидуальные скидки, предодобренные решения по потребительским кредитам и кредитным картам, — перечисляет Голубев.

Александр Ким сообщил, что на 2021 год банк запланировал много изменений в цифровом сервисном поле, и все они направлены на повышение лояльности клиентов и уровня их удовлетворенности.

— Так, мы работаем над запуском электронной регистрации сделок с недвижимостью без ипотеки. Это важно для наших партнеров и клиентов со сделками в виде «обменной цепочки». Например, когда одно из «звеньев» — ипотечная сделка, а другое — продажа жилья за наличные, а регистрировать несколько сделок желательно одновременно. Думаю, ожидать отката сервиса в офлайн не стоит. Клиенты всех возрастных групп ощутили преимущества онлайн-сервисов для выполнения привычных операций, — уверен банкир. — Цифровая ипотека — это очевидный рыночный тренд, в свое время такую эволюцию прошли и потребкредиты, и автокредиты. По итогам работы в 2020 году «Абсолют Банк» был отмечен жюри премии инноваций Digital Leaders Awards в номинации «Трансформация года» — за реализацию проекта полностью дистанционной ипотечной сделки. Наши клиенты могут оформить ипотеку не только в отделениях, но и без единого визита в банк — на территории нашей партнерской сети, в офисах застройщиков или агентствах недвижимости, или полностью онлайн, если у клиента есть электронная цифровая подпись.

В перспективе на увеличение доли цифровых сделок, по его мнению, должен повлиять полноценный запуск электронной закладной и переход на эту технологию крупнейших игроков рынка. Электронная регистрация и онлайн-оценка для ключевых банков в 2020 году стали уже стандартными процедурами.

Эльвира Емец также отмечает, что эксперты банка провели опрос и выяснили: каждый четвертый заемщик хотел бы проводить ипотечную сделку полностью удаленно.

— 25% заемщиков, готовых онлайн провести такую ответственную сделку, как ипотека — это очень хороший результат, это высокий уровень доверия к цифровым каналам. Думаю, что мы увидим рост этой доли уже в следующие несколько лет, — уверена она.