Ирина Морозова: Назрела ситуация создания ассоциации для контроля рынка маркетплейсов

— Когда ты заключаешь договор с маркетплейсом, ты подписываешь оферту. А это значит, что по независящим от тебя обстоятельствам твой бизнес может легко измениться в самый неожиданный момент. Оферта — это самое больное место для предпринимателей при взаимодействии с маркетплейсом.

Например, ранее у пунктов выдачи заказов были «охранные зоны». Напомню, у каждого брендированного пункта выдачи ранее была «охранная зона», в которой не могут открыться другие ПВЗ. Но маркетплейс меняет оферту — убирает охранные зоны.

Сейчас география размещения ПВЗ совершенно не регламентирована: они открываются на каждом углу, вне зависимости от расположения в локации других точек этого же маркетплейса. В результате даже в тех пунктах, которые уже вышли на самоокупаемость, начинается резкое падение клиентов и выручки. А расходы не меняются. Отсюда дилемма: закрываться или «ждать суда», работая в минус.

Изменения оферты обсуждать не с кем, просчитать работу даже на ближайшую перспективу невозможно. Как решил маркетплейс — так и будет, а у предпринимателя есть два пути: остаться и попытаться работать в новых условиях или закрыться.

Еще одна боль — обратная связь владельцев пунктов выдачи заказов с головной компанией, точнее отсутствие нормально выстроенной системы коммуникаций. После отправки со склада документы по перевозкам  подгружаются в программу, в которой происходит приемка отправлений на баланс, но по факту не все посылки доходят до твоего ПВЗ. Затем ты заполняешь документы, но проходит определенное время, и компания все равно присылает тебе претензию о потере посылки. Ты должен подтвердить документами и видео, что эту посылку ПВЗ даже не получал. Обратной связи от компании снова нет. Ты начинаешь им писать: «Моя претензия снята или нет?», иногда отвечают, но чаще всего молчат, а ты по-прежнему остаешься в подвешенном состоянии. И постепенно количество таких подвисших запросов накапливается.

Такая же ситуация с возвратами. Ты отправляешь товар, который не устроил клиента, и не знаешь, ушел ли он к поставщику, дошел ли до него, а потом проходит энное количество времени — и тебе присылают уведомление, что в возврате такого-то предмета нет. Ты опять должен подтверждать отправку возврата документами и видео.

Мы не против контроля и понимаем, что собственник франшизы имеет право контролировать, как ПВЗ соблюдают стандарты работы компании, но какие-то разумные пределы должны быть. По практике могу сказать, чтобы доказать свою правоту, владельцам пунктов выдачи заказов приходится хранить видео в архивах около 3 месяцев, но фактически сроки не соблюдаются, могут прислать претензию и через 4-6 месяцев. Особенно жестко с ПВЗ работает Wildberries, но у Ozon тоже прослеживаются тенденции к излишнему «закручиванию гаек». Отмечу, что хранение такого объема видеоинформации — это достаточно дорогостоящее мероприятие.

Я периодически вижу в общероссийском чате пунктов выдачи заказов маркетплейсов предложения от владельцев ПВЗ по различным петициям. В прошлом году в чат закидывали предложение маркетплейсы — хотели ввести определенный платеж в зависимости от удаленности пункта выдачи заказа от склада. Народ стал сильно возмущаться, и это предложение убрали.

На мой взгляд, уже назрела ситуация для создания какого-то органа, который бы контролировал соблюдение интересов всех участников рынка маркетплейсов, а не только владельцев. Если не обсуждать проблемы, не пытаться найти их консолидированное решение, то мы рискуем увидеть повторение забастовок владельцев ПВЗ. Кстати, из-за всех названных выше проблем привлекательность бизнеса пунктов выдачи заказов у предпринимателей в регионах падает, а это уже проблемы для самих маркетплейсов и их частных клиентов.