Как отели обманывают туристов и как с этим бороться?

Как сообщило Министерство экономического развития Новосибирской области, в России участились факты недобросовестного поведения некоторых участников туристического рынка. Для оперативной обратной связи и соблюдения прав туристов запущена форма обращений граждан на специальном сайте контрольтуризм.рф.

— Теперь туристы смогут быстро и удобно подать жалобы в онлайн-формате по фактам намеренного завышения цен и недобросовестных действий отельеров, а также авиаперевозчиков, — уверены в ведомстве. — В целом российская туристическая отрасль ответственно подошла к подготовке к весенне-летнему сезону, однако некоторые участники рынка демонстрируют недобросовестное поведение на фоне ограниченного списка открытых международных направлений и повышенного спроса в летнем отпускном сезоне 2021 года, Ростуризм совместно с ФАС и Роспотребнадзором намерены оперативно пресекать подобные действия представителей турбизнеса.

В Новосибирской области также фиксируется повышение цен на туристские продукты летнего сезона 2021 года, по сравнению с аналогичным периодом 2020 года: на услуги, предоставляемые организациями отдыха детей и оздоровления, — на 10-15%, туроператорами — на 5-10%, коллективными средствами размещения — на 10%.

Точка зрения

Юрий Федорчук, руководитель управляющей гостиничной организации ПАО «ТОННЭКС»:

— Отельеры напрямую не идут на нарушение уголовной статьи о мошенничестве, а вот касательно закона о защите прав потребителей, по вопросам возврата средств за неиспользованные услуги, запрета на неоказание вам услуг — вот по этим вопросам пытаются, рассчитывая на вашу юридическую неграмотность.

Вот, к примеру, ситуация: вы забронировали номер, через некоторое время отельер перезвонил, извиняется, что не может его предоставить, например, там трубу прорвало, а потом продает его в два раза дороже, потому что Турция, Египет закрыты. Или вы отдыхаете, вдруг вам нужно улететь по личным причинам, а отельер вам говорит: «Вы знаете, сейчас не сезон, мы не сможем ваш номер перепродать кому-то другому, мы теряем в деньгах и поэтому не сможем вернуть вам средства». В таком случае надо сказать: «Мы либо по-дружески решим этот вопрос — и вы все вернете, либо мой юрист изучит этот вопрос поглубже». Как правило, гостиница вам скажет: «Ну, дайте нам время до вечера или до утра, я посоветуюсь с гендиректором, с руководством». Потом чудесным образом вам пойдут навстречу.

В целом, если это большая и крупная гостиница, которая может позволить себе юридический департамент, — вот такая гостиница может побороться с вами — вам придется обосновать, насколько вески и реальны причины того, что вы вынуждены отказаться, аннулировать бронь, не заехать или прервать свой отдых — и теперь нужно вам вернуть деньги. Но большинство гостиниц среднего бюджета прекрасно понимают правовые риски, то, что закон стоит на стороне потребителя, и поэтому пойдут вам навстречу.

Многие гостиницы любят придумывать акции с условиями 100% предоплаты, которая не возвращается в случае аннулирования по инициативе клиента.

По нормальным рыночным законам, если вы покупаете пакет, в который входит проживание и услуги, то должна быть скидка на проживание — в идеале на 25%. Вам должно быть выгодно.

Существует еще такой маркетинг-обман: во многих гостиницах номер стоит, допустим, 4000 рублей в сутки. Они продают еще какой-нибудь «релакс-пакет», «антистресс-пакет», в котором к тем же 4000 рублям просто добавляют набор SPA-процедур по полной стоимости, без скидки. Получается та же ситуация, как если бы вы прилетели и к 4000 рублям докупили себе тот же массаж за 1000 рублей, ту же соляную комнату за 500 рублей и т.д. Смысла тогда не имеется покупать такой пакет.

Когда вы приобретаете путевку в санаторий и у вас есть знакомые врачи, посоветуйтесь с ними — если там есть 90% услуг, которые вы сами можете получить в частной клинике на соседней улице, то какой же смысл платить за них деньги?

Если хотите сэкономить или рациональнее использовать свои деньги — покупайте проживание в обычной гостинице, а в санаторий ходите на медуслуги. Вы сможете сами выбирать нужные вам процедуры, которых нет в вашем городе, которые есть смысл оплачивать, проживая на берегу моря, и пешком за 5-10 минут ходить в санаторий на лечение. Тот же воздух климатолечения в вашей гостинице будет бесплатным.

Часто в санаториях некачественная скандинавская ходьба, там, по сути, не обучают, как пользоваться палками — ее тоже не имеет смысла покупать.

Часто пытаются продать в программу массаж, прочую мануальную терапию, сауну — опять же, все это в вашем городе может быть в прекрасном качестве, с отзывами знакомых.