Как трансформируется банковская розница

Цифровое ускорение

— Ключевым трендом развития банковского рынка как в 2020-м, так и в 2021 году является цифровизация. Конечно, банки и раньше много внимания уделяли диджитализации своих процессов и продуктов, мы, к примеру, с 2016 года предлагаем дистанционное оформление потребкредитов. В результате сегодня в нашем банке около 30% потребительских кредитов выдаются через дистанционные каналы, — рассказал на пресс-конференции заместитель председателя правления, руководитель розничного бизнеса банка «Уралсиб» Станислав Тывес.

Но пандемия дала огромный толчок к развитию «цифры». Столкнувшись со снижением клиентопотока, банки стали искать новые решения. Так, в мае прошлого года, в разгар карантина, «Уралсиб» запустил дистанционное оформление карты «Прибыль» и ее доставку курьером клиенту — сегодня онлайн заказываются уже более 50% таких карт.

— По большинству дистанционных продуктов и сервисов мы идем в ногу с потребностями клиентов, а в цифровизации ипотеки — даже опережаем. Сейчас все этапы покупки квартиры и оформления кредита можно пройти дистанционно: подписание договоров, регистрация квартиры. Не все клиенты готовы к такому формату, история пока не массовая, но я уверен, что это вопрос времени, — подчеркивает Тывес.

Отложенный спрос

Неоспоримым трендом 2021 года, по словам топ-менеджера банка «Уралсиб», стал отложенный спрос, который стимулировал рост кредитных портфелей по всему розничному направлению.

— В 2021 году мы регистрируем рекордный объем выдач. Клиенты понимают, что ситуация с пандемией не закончится завтра или послезавтра, какие-то ограничения сохранятся надолго, поэтому жить нужно здесь и сейчас. Люди пошли за кредитами на ремонты, на покупку автомобилей, недвижимости. Только наш банк выдал в рамках льготной ипотеки кредиты примерно 10 тысячам семей более чем на 35 млрд рублей, — рассказывает банкир. — Сейчас, после изменения ключевой ставки ЦБ и условий по госпрограмме, мы видим сокращение количества сделок примерно на 20%. Рост цен на недвижимость плюс повышение средней ставки до 8% годовых охладили спрос. Тем не менее в целом по году, даже несмотря на изменение условий льготной ипотеки, рынок продолжит рост. Далее все будет зависеть от госпрограмм по льготной ипотеке и ставки ЦБ. Если ставка продолжит расти, то, скорее всего, можно ожидать очередную программу льготной ипотеки для поддержки рынка. Если ставка не будет расти, то рост выдачи ипотеки в 2022 году к 2021-му составит 15-20%.

На сегменте потребительского кредитования восходящий тренд пока продолжается, и здесь «Уралсиб» растет со средней скоростью рынка.

— Рост ключевой ставки на этот сегмент портфеля повлиял не так сильно, как на ипотеку, потому что в потребкредитах выше ставка, также мы немного пожертвовали своей маржой в интересах клиентов. Так что здесь в ближайшее время замедления темпов роста не ожидаем, — подчеркнул Станислав Тывес.

По его словам, потребкредиты, как правило, сегодня берут на крупные покупки, в том числе на приобретение авто, а также дач и земельных участков. Этот вид займа предполагает меньшее количество документов, и их проще собрать, чем для той же ипотеки.

По наблюдению банкира, все больше людей начинают грамотно использовать такой финансовый продукт, как кредитная карта.

— Раньше в массе своей клиенты использовали кредитки как деньги до зарплаты, снимали наличные в банкоматах, платили за это комиссии, мы видим, что такого поведения стало значительно меньше, сейчас клиенты используют кредитки для оплаты в торговых сетях, для текущих трат, на подарки. То есть это ежедневные траты, по кредитной карте, как правило, больше бонусов, кешбэка, который предлагают банки, и потому клиенту просто выгодно ею пользоваться. Мы сейчас предлагаем карту с льготным периодом 120 дней, ясно, что ты можешь воспользоваться картой, вернуть деньги в льготный период, и еще за это получить какой-то кешбэк. Понятно, что такие карты пользуются спросом. Для банка это тоже интересно, так как мы получаем возможность изучить потребности клиентов, а значит, сделать им более адресное и интересное предложение, — поясняет Станислав Тывес.

Рост ключевой ставки ЦБ стимулировал переток средств с депозитов клиентов на иные инструменты: накопительные счета, дебетовые карты с начислением процентов на остаток по счету.

— Это логично, так как во время роста ставок люди предпочитают хранить средства на коротких инструментах, — поясняет Тывес. — Считаю, что эта тенденция будет развиваться, в ближайшее время ожидать изменения предпочтений клиентов не стоит.

По его словам, наблюдается переток средств граждан и в инвестиционные инструменты, а также на брокерские счета.

— Мы тренд этот видим, у нас есть в группе брокерская компания «Уралсиб-Брокер», долгое время она была больше рассчитана на клиентов сегмента «премиум» и «прайвет», опытных инвесторов, и их было не так много. Сейчас мы понимаем, что нужно разворачиваться в сторону массового сегмента, делать сервис более понятным.

Интересные изменения происходят и в премиальном сегменте. Для банков эта категория клиентов является очень важной, так как выступает основным источником ликвидности и комиссионных доходов, поскольку такие клиенты зачастую покупают сложные инвестиционные и страховые продукты.

— Мы видим, что идет омоложение прайвет-сегмента, смена поколения. Еще 10-15 лет назад это были люди, которым было важно личное общение. Нередко возникали ситуации, когда за клиентским менеджером уходил и клиент — у него менеджер ассоциировался с самим банком, — поясняет Станислав Тывес. — Сейчас в прайвет-сегменте все больше клиентов в возрасте 30-35 лет, у которых свой бизнес, например в сфере IT. Для них ключевое — это сервис, продукты и консультации. Они требуют совершенно иного подхода, не хотят посещать офисы. И мы трансформируем для этой категории клиентов свои сервисы.

К уходящим с рынка продуктам топ-менеджер банка «Уралсиб» (ПАО) отнес товарные или POS-кредиты. По его мнению, на горизонте 10 лет этот вид займов исчезнет из продуктовых линеек банков — их полностью заменят кредитные карты.

— Основную пользу от товарных кредитов получают торговые сети. Для банка это один из источников пополнения клиентской базы. Но сейчас идет тренд на увеличение числа кредитных карт и потребкредитов, поэтому многие банки выходят из POS-кредитования, — констатировал банкир.

Малый бизнес оправдал ожидания

В 2021 году стабилизировалась ситуация у большинства предпринимателей.

— В марте-апреле 2020 года все банки очень аккуратно вели кредитную политику, пересматривали требования к представителям малого бизнеса, к предпринимателям и работающим у них сотрудникам. Потому что не понимали, как они будут обслуживать свои кредиты, как будет развиваться ситуация на рынке. Это продолжалось до июля-августа. Все хотели оценить, как клиенты начнут платить после окончания программы реструктуризации кредитов. В допандемийный период около 20% компаний, запросивших реструктуризацию, в течение года уходили в дефолт. Реальность оказалась гораздо лучше ожиданий, — констатирует Станислав Тывес. — Только по госпрограммам мы реструктурировали около 2900 кредитов на сумму 2 млрд рублей, и дефолты по ним составили менее 10%. Когда мы проанализировали причины, оказалось, что у многих компаний, уходивших в реструктуризацию, деньги были, но они решали их придержать как подушку безопасности, не понимая, что будет дальше. Когда ясность появилась, 25% кредитов из реструктурированного портфеля клиенты погасили досрочно. В результате уже в конце 2020-го – начале 2021 года банки вернулись к конкуренции на рынке и ослабляли свою кредитную политику с точки зрения требований к клиентам.

На будущее

К ключевым трендам развития банковского рынка на перспективу Станислав Тывес отнес дальнейшую цифровизацию всех процессов, услуг и продуктов.

— К примеру, на прошлой неделе, параллельно с очередным обновлением онлайн-банка, мы выпустили цифровую виртуальную карту и сейчас видим, что интерес к ней растет очень хорошими темпами, — говорит банкир. — Мы видим рост темпов потребкредитования, кредитования без посещения офиса банка. Думаю, что в следующем году это будет уже более 50% от всех выданных потребкредитов.

При этом Тывес отмечает, что цифровизация в банковской сфере требует очень серьезных расходов на технологическую инфраструктуру, а также на IT-специалистов.

— Это не самые дешевые профессионалы, и конкуренция за них высока. Содержать их для банка дороже, чем тот же офис, но если весь рынок движется в сторону диджитализации, ты не можешь стоять в стороне, — уверен он. — Банк должен вкладываться в развитие  инфраструктуры, людей, маркетинг, оптимизировать базу операционных расходов, в том числе сокращая офисы. В этом году мы закроем около 30 точек продаж.

При это мы уверены, что офлайн-формат на банковском рынке останется. Просто он изменит свой функционал. Люди будут приходить в офисы не для того, чтобы взять кредит, что-то оплатить, а чтобы получить консультацию по тем же инвестиционным продуктам, по депозитам — у каждого свой аппетит к риску.

Поэтому «Уралсиб» делает ставку на диджитализацию всех услуг и сервисов, но намерен сохранить и сеть офлайн-офисов.

Сегодня интегрированная региональная сеть продаж финансовых продуктов и услуг банка представлена в 7 федеральных округах и 45 регионах и на 1 сентября 2021 года насчитывает 6 филиалов, 252 точки продаж, 1477 банкоматов, 421 платежный терминал.

Основные территории присутствия «Уралсиба» — Башкортостан, Кемерово, Краснодарский край, Челябинск. В планах — расширение присутствия в Москве и Санкт-Петербурге, для этого в банке намерены еще больше внимания уделять цифровым сервисам.

— Уровень конкуренции в столичных регионах гораздо выше, чем в регионах, поэтому наши предложения должны соответствовать потребностям этого сегмента клиентов, —  подчеркнул Станислав Тывес.

В целом, по прогнозам Тывеса, в перспективе ключевыми факторами в конкурентной борьбе банков будут не цена продукта или сервиса, как ранее, а его качество и удобство. И рецепт успеха для банков будет следующим: кастомизация, удобство цифровых сервисов и качество консультаций, которые клиент получает от банка по удаленным каналам.