Карантин — брутальный стимулятор онлайн-торговли

Ежегодная всесибирская конференция по онлайн-торговле товарами и услугами E-SIB в своем отраслевом медиаполе имеет репутацию события-резюме и события-прогноза. В очередном E-SIB’е неизменным был пул инициаторов (ГК «Обувь России», компания Obuv Rossii Conference и e-commerce клуб «Сибирь»), во всем же остальном E-SIB 2020 олицетворяла очень изменившийся мир.

Изменившийся не радикально (пандемия — это все же не мировая война), но зримо и скоротечно. Фактически, весь контент шестой конференции был одним сплошным ревю свершившихся перемен и вызревающих трендов. Онлайновая сущность конференции (которую прежде из года в год принимал главный офис «Обуви России») — новация из разряда очевидных. Сейчас все публичные проекты таковы, иных и не бывает. «Удаленка» предметной насыщенности мероприятия ничуть не повредила, а аудиторию даже расширила: в E-SIB’e 2020 участвуют Казахстан, Румыния, Чехия. Впрочем, основные поставщики контента и трендов — сибиряки и бизнесмены федеральных столиц.

Конечно, поговорка «Кому война, а кому мать родна» сочится простодушным врожденным цинизмом, но что поделаешь, если отрасли онлайн-ритейла она настолько к лицу?! События 2020-го (те, что уже случились, конечно, ибо високосный год еще даже до медианы своей не добрался) — они как один собирательный супер-стимулятор для отрасли. Все ожидания операторов и экспертов связаны с ростом. Пессимистов в числе созерцателей предмета нет ни одного!

— В 2020-м доля онлайна будет расти, благо драйверы роста есть и есть горизонты роста, — рассуждает Наталья Андреева, управляющий директор ООО «Ситилинк» (Красноярск). — Накоплен положительный опыт дистанционных покупок. Накоплен и быстро, и плотно. Вынужденность дистанционного шопинга по большей части не оставила плохого послевкусия — люди поняли, что это достаточно удобно. Благо, что материальная основа под этот быстро созревший тренд обширна и хорошо оформлена: интернет-покрытие теперь в регионах примерно равное, развиваются каналы коммуникации, растет омниканальность, множатся маркетплейсы, совершенствуется система логистики. К слову, логистика — это вообще особая тема в нашей отрасли, аспект фундаментальной значимости. 40% отказавшихся от дистанционной покупки сделали это из-за неудобной процедуры доставки, 15% — из-за слишком долгих сроков ожидания. В общем, логистика — решающий фактор и в эмоциональном приятии  е-шопинга, и в его отторжении. Для b2b продаж развитие логистики принципиально. И еще до COVID-кризиса наша ставка была сделана именно на прокачку базы онлайновой торговли. Так, в 2019-м мы открыли 43 полноформатных магазина и 133 пунктов выдачи онлайн-заказов. Количественная разница между точками традиционной розницы и системными точками онлайн-ритейла достаточно красноречива. А в 2020-м мы будем открывать хабы. В том числе и в Сибири. Будем продолжать прокачку логистической составляющей. Уже сейчас 80% площадей у нас — под структурированные склады. Чтобы держать оперативный запас и быстро отвечать на запросы корпоративных клиентов.

По мнению Натальи Андреевой, статистическая динамика отрасли достаточно «сложносочиненная», не поддающаяся описанию в простых образах.

— Темпы роста отрасли сейчас замедлились — констатирует Наталья. — Снизились  до 22% в 2019-м (35% было в 2018-м). При этом доля онлайн-продаж имеет яркую восходящую динамику: почти вдвое выросла аудитория онлайн-шоперов. По всему миру растет рынок е-коммерции. Это глобальный тренд, но с большими локально-национальными различиями в параметрах. Например, 40% компаний США имеют онлайн магазины для сегмента b2b, у нас в России пока этот показатель 4%. Это логично: в Европе и Америке онлайновые продажи в b2b начали развиваться раньше. А нам есть куда расти.

Демография и социология е-ритейла становятся все более рельефными. Средний возраст онлайн-клиента — менее 35 лет. Ориентированы они на тотальную доступность сервиса — 24/7 и готовы покупать с любых устройств, позволяющих такое действие. Вариативность оформления заказа — через сайт, по телефону, через Телеграмм и мобильное приложение — естественный для этого поколения, автоматично подразумевающийся аспект. Столь же по умолчанию симпатична монолокация — чтобы все можно было приобрести в одном месте и быстро. Потому торговые агрегаторы и маркетплейсы для операторов отрасли становятся если не приоритетом, то одной из важнейших сфер.

— Два года назад не все менеджеры были готовы работать в Telegram, — вспоминает Наталья Андреева. — А теперь это тотальный менеджерский навык. И очень практичный. Ведь ответ клиенту в этой среде — от 20 секунд до 3 минут. В сегменте b2b начался переход от традиционной менеджерской работы к цифровым личным кабинетам, где большинство процедурных аспектов «на автомате». 75% корпоративных продаж у нас сейчас проходит через личные кабинеты. А в теме маркетплейсов еще есть куда расти. Например, с «Ти-Моллом» сотрудничаем в b2c сегменте, и в европейской части России этот опыт более успешен. В Сибири эта практика пока чуть подтормаживает, запаздывает.

Есть в онлайн-торговле и внутренние, «матрешечные» перемены. Так, по словам Натальи Андреевой, до карантина многие клиенты забирали заказы через ближайшие к себе магазины. Карантин поменял парадигму. Более 35% сейчас приходится на доставку до двери. И эта доля, по ее мнению, будет расти и впредь. Не только в силу обусловленности карантином, а уже по сформировавшейся приязни к такой практике. Потому что понравилось.

— Этот экстраординарный год меняет поведенческие паттерны во всем ритейле, а не только в е-commerce, — резюмирует Наталья.

Фото: базовое — pixabay.com, автор- Tumisu, фото эксперта с сайта ecomsib.ru