Не понимаю, почему этим не пользуются?!

Об этом он заявил на бизнес завтраке Центра «Харизма» в преддверии форума Business 3.0.

 

Все просто

У меня разный опыт автоматизации бизнеса: я покупал IT-решения за 120 млн руб и активно пользовался бесплатными. Вторых миллионы, но почему-то многие компании этим не пользуется. Лично я не понимаю почему…

Самый простой темой является сайт, корпоративная почта, существуют подробнейшие инструкции по их созданию и настройке, но даже такие элементарные вещи сегодня есть не у всех.

У меня сеть барбершопов CutMan: два в Новосибирске и один достраивается в Москве. Мы используем простую программу — ей уже много лет и стоит она от 1 до 3 тыс рублей в месяц, ее можно применять в целой куче бизнесов, и она включает в себя массу удобных функций: складской учет, запись клиентов, автоматическое смс-уведомление, автоматический сбор отзывов, расчет зарплаты, ведение кучи учетов — все это настраивается в 2-3 клика. Подобные приложения можно собирать как конструктор и нет ничего сложно в управлении ими. Но, эффект для клиента, которому за час до стрижки приходит смс-ка с напоминанием, повышает уровень доверия к бренду. Им удобен такой сервис, так как можно настроить периодичность визитов и нет необходимости регулярно записываться.

В барбершопах и без того очень высокий индекс доверия клиентов — 85% новых посетителей к нам приходят по рекомендации.

Недавно нам партнеры подарили книгу для записи клиентов. А зачем? Проще, когда у клиента есть возможность самому посмотреть занятость нужного мастера и записаться через мобильное приложение, группы в соцсетях, через сайт компании. У нас доля записи клиентов онлайн сегодня доходит до 60%!

Удобство этого решения еще и в том, что автоматически происходит синхронизация расписания мастера с его Google Календарем, он видит свою нагрузку на завтра, послезавтра и т.д. Эта информация через мобильное предложение также доступна администратору, который может рассылать сообщения клиентам, давно не приходившим в салоны, через WhatsApp. Это стоит 0 рублей! И это персонифицированное сообщение! Кстати, клиентская база (о, чудо!) загружается в Excel. У нас она включает в себя уже около 6 тыс номеров.

Даже простые решения, которые мы используем, дают массу возможностей для аналитики: кому что предложить, кто сколько тратит, как часто ходит в салон, какие услуги выбирает, — это Big Date в моем бизнесе и это все работает. Хотя я пока не очень понимаю, что с этим делать.

Для привлечения клиентов хорошо работают нативные сайты, которые можно самим собирать на бесплатных конструкторах. В агентстве недвижимости мы как-то сделали 12 сайтов за 1-2 дня на Tilda. Это простой конструктор, который стоит около 1 тыс руб в месяц, но выглядит очень классно. И в ряде ситуаций такие сайты очень хорошо работают. К примеру, в феврале шла речь об отмене приватизации — мы за два дня собрали сайт, кинули клич и успели собрать 40 заявок. Кстати, на Tilda есть и бесплатные предложения.

У многих компаний сайты сейчас не открывают мобильную версию. Мы недавно встречались с SEO-подрядчиком, и они нам делали отдельную презентацию о том, как мы будем продвигаться через мобильные устройства. Сейчас многие заходят на интересующие их сайты именно через этот канал, поэтому глупо его недооценивать. У нас мобильный трафик дает 75% записей.

Очень эффективное решение — CRM-системы. Лично мне смешно, что многие предприниматели их не используют. В ЦАН мы как-то подписали контракт об интеграции процессов в CRM –систему на несколько миллионов рублей, но есть и более простые дешевые или даже бесплатные решения, которые подойдут для небольших компаний. Одной их них, на мой взгляд, является Битрикс24. Она разворачивается за 1 день, подключается к IP-телефонии, к соцсетям и т.д. и вы получаете возможность видеть сколько клиентов позвонило, какой менеджер с каким количеством пообщался, сколько не отвеченных сообщений.

Безусловно, можно настраивать CRM-системы под потребности своего бизнеса, добавлять в них уникальные нужные именно вам функции. Например, в АН вы можете выстроить систему так, чтобы через смартфон определять кто из клиентов звонит и с какой задачей, и менеджер уже проводит разговор с клиентом на конкретную тему. Есть сервис, когда человек приезжает в другой город, и ему на вокзале приходит сообщение с предложением об аренде квартир, номера в гостинице и т.д. Это нормально. В Битриксе есть функция распознавания клиента по лицу. Например, человек пришёл в магазин, и вы можете проанализировать историю его покупок и предпочтений. Это не завтрашний день CRM это уже работает. Плюс, многочисленные мессенджеры дают возможность общаться с клиентами совершенно бесплатно.

Интересные функции есть у Google Таблиц. Например, их используют для того, чтобы провести опрос клиентов, получить оценку сервиса при заказе, записаться на мероприятие, собрать статистику. Их активно использует сеть пиццерий «Пицца Синица». Для создания Google Форм нужно 3-4 минуты.

Свобода выбора

Мне кажется, что телекомпании, газеты и журналы сегодня существуют в параллельной вселенной. Мне периодически звонят и говорят: вы хотите разместить у нас вашу рекламу? Это стоит 100 тыс рублей и удивляются, когда я отказываюсь. Ну это же телевидение, это ваша аудитория! А почему она моя и почему реклама здесь стоит 100 тыс рублей? Мне не понятно. Когда мы запускались сеть барбешопов, у нас основные проекты были Вконтакте и я даже не мыслю о том, чтобы где-то в другом месте искать свою аудиторию… Зачем? Вконтакте около 140 млн человек, там точно есть наша аудитория, там мы можем показывать рекламу только тем, кто находится рядом с нашими заведениями, настроить многие другие параметры таргетинга. Мы можем настроить наш сайт так, чтобы реклама «догоняла» тех, кто зашел к нам и не записался — существует масса сервисов для настройки на узкоспециализированную аудиторию и у них очень простые инструкции.

В современном мире можем выбирать любую аудиторию, которой хотим показать рекламу. В этом вопросе самое сложное понять: какая у тебя аудитория.

Некоторое время назад я развивал есть пабов. В 2014 году мы продвигали ее ВКонтакте. Оборот по доходил до 20 млн рублей в месяц, а рекламный бюджет мы закладывали в размере 200 тыс руб. Партнеры выбирали максимум 150 тыс, так что этот канал продвижения еще и достаточно недорогой. Почему бизнес не использует такие инструменты — не знаю. В Новосибирске есть еще один продвинутый и малобюджетный ресурс для продвижения — паблик АСТ54.

Что касается наружной рекламы, то мне, как маркетологу, было бы интересно, чтобы в Новосибирске было 40 наружных щитов, которые повышают узнаваемость компании и лояльность к бренду. Но это pr — тот случай, когда реклама не приносит доход. 40 щитов дали мне 19 звонков и только 4 из них были уникальными.

Сейчас есть несколько крутых течений, которые еще не все поняли. Прежде всего, это облачные хранилища и Telegram, которые могут быть доступны с любого устройства.

В агентстве недвижимости мы всех сотрудников, которые у нас занимаются продажей новостроек, подключили к Telegram, все уведомления по мессенджеру генерятся из программы бесплатно. Сейчас есть простые архивы для хранения файлов, которые позволяют управлять бизнесом с любого устройства.

На дистанции

Сегодня бОльшую часть операций по управлению бизнесом можно совершать на расстоянии и в несколько кликов. У меня есть небольшая транспортная компания в Екатеринбурге: 4 человека сотрудников, несколько машин. Иногда мне говорят, что в компании нужен бухгалтер, предлагают заключить договор аутсорсинга, купить бухгалтерское обслуживание — а зачем? Я 6 лет не появляюсь в Екатеринбурге, но своевременно сдаю всю отчетность в налоговую, ФСС, ФОМС — управляю бизнесом с оборотом 1.5 млн рублей со смартфона. Для этого мне нужно было несколько часов посидеть, разобраться с программой и сделать все настройки. Это не сложно. Недавно я рассказал про эту ситуацию одному главбуху, и женщина расстроилась…

По поводу персонала. Многие забывают о том, что в России есть дешевая рабочая сила в маленьких городах. Когда тебе что-то нужно, ты можешь найти людей и дать им задание. Например, базу всех агентств недвижимости нам подготовили всего за 1 день и стоило это 300 рублей. Откуда люди ее вытащили, не знаю, но там все актуально и номера телефонов, и электронки.

Когда мы занимались франчайзингом и готовили пакеты, описывали бизнес-процессы, я записывал монолог на диктофон, отправлял его ребятам и через 25 минут получал текст. Стоимость такой работы 300 рублей в час. И здесь уже достаточно большой рынок: есть копирайтеры, которые берут 500 рублей в час, есть распознавальщики. Мне как-то нужно было перевести в текст гигантский файл — 4 часа разговоров и заплатил я за это 1.5 тыс рублей, а как консалтер я эту информацию продавал за 120 тыс рублей. Таких поручений можно давать кучу: сделать сайт, подготовить презентацию, подготовить техническое задание и т.д. Я считаю, что люди должны считать ценность своего рабочего времени и уметь грамотно делегировать задачи, чтобы более эффективно выстраивать свой рабочий процесс. Подрядчиков можно найти на специализированных сайтах.

Уберизация

Сейчас есть компании, работающие в самых разных отраслях, но делающие очень большую ставку на развитие IT. Например, Uber — это такси или IT-компания? «Додо Пицца» много вкладывает в разработку IT-решений. В ситуации, когда требуются собственные разработки, действительно необходима большая команда, которая это делает. Даже не смотря на то, что она очень дорогая. В иных случаях мне не понятно зачем разрабатывать свое решение, если мир настолько быстро развивается, что пока ты думаешь, как реализовать идею, кто-то уже это сделал. Главное найти автора, заплатить ему 1000 руб и купить решение.

В нашей вселенной есть такие программы как SAP стоимостью 120 млн руб. Ее интеграция в бизнес-процессы компании занимает два года. Когда я ей пользовался, у меня руки тряслись, так как я не понимал, что там происходит. Я нашел человека, который мне скидывал информацию из SAP в Excel, так как я просто хотел что-то понять. Я спрашивал: зачем мы используем такую большую громоздкую систему, у которой совершенно не дружелюбный интерфейс, нет мобильного доступа? Я общался с представителями компаний, которые ее внедряли по несколько лет — интересовался что они от этого получили. Многие, внедряя SAP, продолжали часть операция делать в Excel. Лично я сделал для себя вывод, что SAP не предлагает решений. Просто приезжают классные консультанты в дорогих костюмах и объясняют кто ты, где ты должен быть, и что сейчас «нормальным пацанам западло SAP-ом не пользоваться». Вот так эта программа продавалась нашей компании. И таких организаций много.

Не скажу, что крупные решение не нужно применять — все зависит от собственника бизнеса. Например, вы покупаете решение и платите за настройку, один раз перестраивая свой бизнес, процессы внутри компании. Это болезненно, но в итоге проще и эффективнее, чем каждый раз лезть в систему и что-то делать своими руками. Практически все процессы сегодня стандартизируются.

Что касается облачных технологий, то основная причина, по которой бизнес их использует, — не нужно ничего дорабатывать и настраивать. Можно просто установить и пользоваться. Настраиваются они очень просто, в них очень дружелюбный интерфейс и для этого не нужен IT-шник. Все что нужно: читать рекомендации и нажимать на клавиши. Ну если совсем лень, то можно пригласить и IT-шника, но вы обязательно должны сами понимать бизнес-процессы, которые он должен прописать. Человек с зарплатой в 30 тыс рублей, не может вам рассказать, как зарабатывать миллион и как получать прибыль. Если вы собственник бизнеса или руководитель, то вы должны понимать, что вы хотите получить и как это сделать.

Риски есть

У меня неоднозначное отношение к рискам автоматизации бизнес процессов. Я был в ситуации, когда IT-шник крупной компании поехал в отпуск на Алтай, уронил телефон и оказался вне зоны доступа, а у нас рухнула вся система. Либо он не брал телефон, мотивируя это тем, что он в отпуске, а у нас стояли бизнес-процессы.

Если перестал работать бесплатный сервис, то можно найти другой. Конечно, нужно посмотреть какие ему дают рекомендации другие участники рынка, посидеть, разобраться, но это не трагедия — все решаемо. Однако, лично меня еще не разу не обижали сервисы, которыми я пользуюсь.

Фото: Центр Харизма