Пандемия усилит виртуальность банковских услуг

Если пандемию можно назвать разновидностью кризиса, то это как раз тот случай, когда понятие «кризис» целиком оправдало свое китайское написание. Которое, как известно, состоит из иероглифов «опасность» и «возможность». Возможности, производные от опасности, оказались ценными для целого рада бизнесов. В числе тех, кому ситуация пока более полезна, нежели опасна, оказался Сбербанк. Режим вынужденного домашнего ареста, на который добровольно или по указанию начальства переходит все больше россиян, оказался удобным контекстом для онлайновых сервисов, для бесконтактных клиентских форматов. Цифровизация, о которой много говорили и федеральные власти, и банкиры (многие, а не только руководители «Сбербанка»), получила нежданно-мощный импульс развития. Таков был лейтмотив делового полдника, устроенного Новосибирским пресс-клубом с участием председателя Сибирского Сбербанка Татьяны Галкиной. Примечательно, что эстетика этой встречи в ресторане «Соседи» соответствовала духу времени на 100%: главный спикер — Татьяна Галкина — в общении с журналистами участвовала дистанционно, ибо после заграничной командировки она работает в режиме home office, в самоизоляции.

Как отметила Татьяна Галкина, режим карантинов (различающийся в разных регионах и по степени жесткости в зависимости от наличия/отсутствия заболевших) форсировал интерес россиян к «оцифровке» своего потребления и быта сильнее, нежели то прежде удавалось всем вместе взятым энтузиастам цифровой экономики. Наработки на эту тему у Сбербанка были и в допандемийную эпоху. Но то было просто ответом на социальный тренд — на интерес Z-поколения к интернет-магазинам, домашним офисам и прочей «удаленке». А сейчас интерес к этой теме стал страстным и всевозратным — на глазах утратил маркировку «молодежности».

Онлайновые банковские сервисы, онлайновый шопинг, онлайновые образовательные услуги — горячим предложением стало практически все это. И корзину виртуального потребления Сбербанк намерен укрупнить и разнообразить.

 — Все наши онлайновые сервисы я сама испытала с позиции клиента, рядового потребителя, поскольку сейчас нахожусь дома, — подчеркнула Татьяна Галкина, глядя в зал с широкоформатной «плазмы». — И наличных у меня практически нет, все мои покупки и услуги — онлайновые, дистанционные. Наши. Например, сервис «Сбермаркет», совместный проект с Delivery Club, позволяет получать продукты и готовые блюда дистанционно, бесконтактной оплатой. Наш онлайн-кинотеатр снизил цены до символического 1 рубля. Для учеников 5-8-х классов будет открыта онлайновая образовательная платформа. Дети смогут общаться с учителем в диалогическом режиме, предусмотрено и наблюдение со стороны. Это позволит в условиях закрытия школ поддержать качество школьного образования на «довирусном» уровне. И даже, быть может, превзойти его. Сейчас проект в тестовом режиме уже действует в Кузбассе и Красноярском крае. В будущем он предусматривает персонифицированное образование для каждого ученика. Развивать будем и взрослое онлайновое образование. На онлайновой образовательной площадке «Деловая среда» бесплатно размещены курсы и программы для предпринимателей.

«Удаленка» быстро стала реалией, вписанной в контекст управленческого образования. Как сообщила Татьяна Галкина, председатель Сбербанка Герман Греф пообещал сделать доступными курсы в виртуальной школе — по дистанционному управлению командами сотрудников.

— Сейчас курсы мы проходим сами, в режиме тест-драйва, так сказать, —  отметила Галкина. — Эти курсы Сбербанка будут общедоступными со следующей недели. Компании-партнеры из Новосибирска начнут консультировать юридических лиц по юридическим, финансовым, кадровым и организационным аспектам «удаленки». Эти навыки управленцам и потом пригодятся. Благо, матчасть у нас накоплена хорошая: все нюансы «удаленки» мы прорабатывали и до вирусного кризиса — просто отвечая на технические и социальные тренды.

Коснулась Татьяна Галкина и общих аспектов работы банка в эту сложную пору. Абрис ситуации таков: существенных перемен нет ни в клиентском поведении, ни в режиме работы отделений. Запрос на бесконтактность почти удовлетворен и в офлайновых офисах: еще до вирусного кризиса 85-90% банкоматов имели опцию бесконтактного режима.

— Оттока средств с рублевых вкладов и счетов не наблюдается, — подчеркнула Галкина. —  Посещаемость офисов не упала, нет и роста спроса в банкоматах на наличные. Лишь на наличную иностранную валюту спрос подрос на 15% с 9 марта по 17 марта, но это некритично. К повышенному спросу на наличную валюту мы, в принципе, готовы, но ажиотажа по этому поводу не видим. Соблюдаем здравомыслие, полный объем функционала сохраняется. Все эпидемиологические предписания от главврача РФ, от Роспотребнадзора  мы выполняем. Поменяли регламент уборки офисов, для инкассаторов внедрены перчатки, защитные костюмы. Кризисный штаб в Сибирском банке Сбербанка есть, на эпидемиологическую ситуацию  реагируем оперативно. Алгоритмы работы с клиентом не меняются.

Фото автора