Покупатели онлайн-магазинов требуют быстрой доставки и приятных курьеров

Успех ритейлеров зависит от мобильной версии сайта и быстроты внутренних операций.

 Эксперты интернет-торговли и представители онлайн-маркетов встретились за бизнес-завтраком, чтобы обсудить ключевые тренды отрасли. Основным требованием к онлайн-ритейлерам 2016 года стала верстка сайта, адаптированная для смартфонов. Об этом заявил Владислав Широбоков, сооснователь и коммерческий директор East-West Digital News, компании, занимающейся исследованиями в области электронной коммерции, мобильной связи и коммуникации.

— Многие эксперты говорят о росте мобильного трафика: почти у каждого человека уже есть смартфон. Однако именно в этом году 50-60% трафика интернет-магазинов составили пользователи мобильных телефонов. Игроки, которые не позаботились об адаптации сайта для смартфонов, теряют до 50% аудитории. Рост мобильного трафика в онлайн коммерции  в 2015 году показал 25%, на планшет пришлось всего 10%. Телевидение пока сохраняет позиции и показывает рост в 10% к имеющемуся трафику. А вот количество пользователей стационарных компьютеров сократилось на 4%, поскольку большинство людей сидит за ПК на работе и не может заходить на сайты онлайн-ритейлеров, — пояснил Широбоков.

Он добавил, что для некоторых сегментов онлайн-торговли наличие адаптированного под смартфоны сайта является критическим. Магазины одежды имеют 35% мобильного трафика, а ювелирных изделий — 50%.

По мнению экспертов отрасли, большинство интернет-магазинов уже задумалось о формате доставки «на следующий день» (концепция Next Day Delivery). Эта опция — идеальный баланс между возможностями инфраструктуры и стоимостью доставки. По словам Широбокова, доставку в день заказа могут себе позволить лишь крупные компании, которые могут вкладывать огромные суммы в развитие собственной инфраструктуры и налаживание связей с логистическими компаниями. Представитель East-West Digital News уверен, что скоро количество товаров, которые магазин сможет доставить «на следующий день», будет определять рейтинг онлайн-ритейлера, а также его прибыль. Чтобы опция Next Day Delivery стала реальностью, интернет-маркеты должны сконцентрироваться на проработке собственных ключевых показателей эффективности (KPI).

Пока онлайн-ритейлеры ждут этой работы от сервис-провайдера, однако большинство трудностей с доставкой товара связано с непрочитанными схемами обработки и вывоза заказа до приема посылки логистами. Если магазин наладит внутри себя идеальную схему обработки заказа по ключевым показателям эффективности, ритейлер может получить прибыль даже от невостребованного товара. Об этом рассказала генеральный директор PickPoint Надежда Романова.

— Вы выставляете себе основным параметром KPI то, что все заказы, принятые в интернет-магазине, например, до 17-00, должны быть  отгружены сервис-провайдеру в этот же день для того, чтобы доставка была на следующий день. И если вы не можете внутри себя обеспечить этот процесс, то заявлять срок доставки «на следующий день» своему потребителю у вас не получится. С возвратной логистикой KPI связан следующим образом: вы планируете, что в среднем у вас от 5 до 15% товаров будут невостребованными. В косметической отрасли эти показатели ниже, в фэшн-сегменте — выше. Зная этот процент и сроки невостребованных отправлений, вы можете просчитать, когда этот товар поступает на вторичные продажи, и вы можете генерировать эти продажи чуть раньше, чем невостребованный товар пришел к вам. Таким образом, у вас будет очищаться склад от невостребованных остатков. Любой интернет-магазин должен выстраивать внутри себя преимущество, чтобы следовать за сезонностью и быть востребованным. Каждый магазин, зная сроки движения товара по стране, принимает внутри себя индивидуальное решение, приносящее максимальную прибыль, и в этом заключается правильное применение индекса KPI, — объяснила схему Романова.

В 2015 году логистические компании России доставили 235 млн посылок от интернет-магазинов. Из них 15 млн штук приходится на возвраты. В Европе доля возврата составляет 50% от общей массы посылок.

Пока интернет-магазины относятся к внутренней оптимизации несерьезно. По словам Широбокова, основной проблемой, мешающей развиваться отрасли, считается работа сервис-провайдера. Онлайн-ритейлеры стремятся любой ценой заключить контракты на магистральную транспортировку в отдаленные регионы России, при этом считая, что развитой транспортной инфраструктуры нигде, кроме как в Москве и Санкт-Петербурге, нет, что, по мнению эксперта, противоречит завышенным требованиям, которые магазины предъявляют логистическим компаниям. Кроме того, представители электронной коммерции жалуются на нехватку кадров, законодательство и серых игроков рынка. В погоне за скоростью доставки и охватом аудитории, онлайн-ритейлеры забывают об основных потребностях покупателя.

— При опросе покупателей наша компания выяснила, что у них сформировался диаметрально противоположный спрос, были высказаны совершенно иные проблемы. В первую очередь покупателей интересует отнюдь не скорость доставки, а сервис в пунктах выдачи, опрятность курьера и удобство оплаты. Интернет магазинам нужно понимать, что они не смогут удовлетворить потребности покупателей, если не будут грамотно комплектовать товар,  вовремя доставлять его сервис-провайдеру, ведь логисты более или менее гарантируют сроки доставки от его точки входа в операционную схему.  Покупатель из 50 магазинов всегда выберет тот, у которого хорошо налажена внутренняя операционная система и есть приятный курьер, — пояснил  сооснователь East-West Digital News.

Кроме того, эксперты отмечают тенденцию к консолидации среди игроков рынка. Крупные компании продолжают укрупняться за счет присоединения мелких магазинов, почти весь объем выручки скапливается у ТОП-100 интернет-ритейлеров, которые забирают 58% от общей массы заказов. По словам Широбокова, примерно 650 онлайн-магазинов можно назвать крупными, они принимают около 240 тыс заказов в день.

Общий объем российского рынка e-commerce сегодня насчитывает 10,5 млрд долларов.  Средний чек покупки — 4,5 тыс руб, прирост за 2015 год составил 8%. Доля онлайн-ритейла в общем объеме российского ритейла пока не превышает 2%. Это связано с низким доверием населения к онлайн-инструментам покупки.

 Фото: пресс-служба PickPoint

Анна Калинина