«Процесс непрерывных улучшений в банке должен идти во всех направлениях»

— Александр Владиславич, какова специфика регионального развития вашего банка в настоящее время?

— Банк «Открытие» работает по всей стране — он представлен в 73 субъектах Федерации. Общая сеть у нас насчитывает около 600 отделений. В банке работают 20 тысяч сотрудников. Новосибирская область является для нас одним из якорных регионов, где мы представлены наиболее хорошо, где у нас сильные позиции. В список таких территорий также входят Москва, Санкт-Петербург и Ханты-Мансийский автономный округ.

Также отмечу, что в группу «Открытие» входят «РГС Банк», компании «Росгосстрах» и «Росгосстрах Жизнь», «Открытие Брокер», управляющая компания «Открытие», «НПФ Открытие», «Балтийский лизинг», «Открытый лизинг» и «Таможенная карта». То есть мы представляем целый комплекс услуг населению и бизнесу.

В Новосибирской области более 15 тысяч клиентов-юрлиц являются активными пользователями наших продуктов и услуг, размещают на своих счетах свыше 14 млрд рублей. По этому показателю мы занимаем около 10% регионального рынка. У нас сильные позиции по обслуживанию населения: порядка 8-10% новосибирцев держат у нас свои сбережения, более 40 тысяч сотрудников бюджетной сферы получают зарплату через наш банк и пользуются кредитами.

— Какое влияние на работу банка на региональных площадках оказали пандемия и режим самоизоляции?

— С одной стороны, мы приняли активное участие в госпрограммах по поддержке малого и среднего бизнеса. Банк «Открытие» вошел в число банков, предлагавших кредиты под 0% на полгода и под 2% годовых на выплату зарплаты сотрудникам, на пополнение оборотных средств и т.д. Мы разработали собственную программу поддержки заемщиков и в итоге реструктурировали около 25% кредитного портфеля МСБ на общую сумму около 200 млн рублей. Так что мы подставили крепкое плечо клиентам в разгар пандемии.

Мы очень быстро перестроили работу сети. Значительную часть персонала перевели на дистанционную работу, запустили технологические решения, позволяющие улучшить многие процессы взаимодействия с клиентами. Увидели, что клиенты начали более активно пользоваться интернетом и мобильными приложениями, выросло количество транзакций по онлайн-операциям. Очень востребованными оказалась услуга «Карта на дом» — как для зарплатных, так и для кредитных карт, а также виртуальные карты.

С другой стороны, несмотря на сложную санитарно-эпидемиологическую ситуацию, люди достаточно быстро начали возвращаться в офисы. Мы предвидели эту ситуацию и приняли меры по обеспечению безопасности личного присутствия клиентов и сотрудников в офисах.

В целом, считаю, пандемия дала толчок технологическому развитию банков. Анализируя ситуацию, мы понимаем, что в ряде случаев работа в удаленном формате вполне оправдана, так как он более гибкий. Не исключено, что в перспективе часть сотрудников у нас продолжит работу в дистанционном режиме. Сейчас мы ведем работу по оптимизации сети отделений банка, убираем дублирующие друг друга локации, но при этом инвестируем средства в качественное оснащение новых помещений.

— На чем делаете акцент в работе офисов в новой реальности?

—  Главное — эргономика, удобство, технологичность. Сегодня у нас в офисах введена система предварительной записи через сайт, чтобы избежать ожидания и минимизировать время пребывания в банке. Кроме того, мы вводим в офисах правильное зонирование, выделяем переговорные зоны, где сотрудник банка может переговорить с клиентом тет-а-тет. Вся банковская система движется в сторону эдвайзинга (advising — совет). Особенно в нынешней ситуации, когда ставки падают, депозиты становятся все менее привлекательны для размещения свободных средств — и клиенты разного достатка интересуются, как сохранить и преумножить накопления, как грамотно ими распорядиться. Это требует от банка новых подходов, когда сотрудники помогают клиентам четко определить их потребности. Этот клиентский запрос меняет и структуру банковских офисов.

— То есть сеть банковских офлайн-офисов в городах все-таки нужна? А на каких функциях они должны сосредоточиться? Эдвайзинге?

— Да, сегодня многие операции можно провести онлайн. Но лично я глубоко убежден, что людям необходим диалог и общение. И это направление может развиваться в онлайне через виртуальные чаты, Zoom, Skype и т.д., где партнеры могут и видеть, и слышать друг друга. Не исключаю, что это приведет к новой волне оптимизации банковских офисов. Но какая-то часть населения все равно будет хотеть человеческого общения тет-а-тет, с большей вариативностью принятия решений, выстраивания диалога, просто потому, что любит «пощупать товар руками». Это привычки, которые быстро не отомрут. Возможно, в долгосрочной перспективе такое общение станет прерогативой очень обеспеченных людей. Тут можно провести аналогию с автомобилями. Сейчас все автомобильные концерны вкладываются в создание беспилотников: все будут ездить по одному алгоритму и соблюдать правила дорожного движения. Но, с другой стороны, всегда останутся люди, которые хотят сами сидеть за рулем любимой машины. Поэтому возможность управлять своей машиной может стать для человека преференцией.

— Какой процент услуг банки сейчас готовы оказывать дистанционно?

— Для нас крайне важна удовлетворенность клиента, и мы понимаем, что для многих людей возможность совершать максимальное количество операций в онлайн очень удобна. Но речь идет именно о daily banking для малого и среднего бизнеса, для физлиц. Он должен быть в мобильном телефоне, так как мы хотим экономить время, создавать другой баланс между жизнью и работой. А вот штучные вещи в онлайн переводятся неохотно, как и часть обслуживания крупных корпоративных клиентов.

— Акцент на эдвайзинг предполагает, что квалификация сотрудников, работающих в офлайн-офисах, должна быть очень высокой…

— Банк много инвестирует в рост качества образования менеджмента и сотрудников. Процесс непрерывных улучшений в банке должен идти во всех направлениях. Это реалии, в которых сегодня работают все банки.

— Готовы ли клиенты к более масштабной цифровизации взаимодействия с банком?

— Пандемия подтолкнула все компании работать над улучшением своих цифровых сервисов. Чем качественнее и дружелюбнее они становятся, тем больше людей их выбирают.

— Как на взаимодействии банка и клиента сказывается введение биометрической системы?

— Идея правильная. Биометрия позволяет существенно повысить качество обслуживания. В стратегической перспективе мы придем к персональной сегментации клиентов. То есть четко подстраивая свои продукты под поведенческие характеристики конкретного человека.

— Можете проанализировать специфику спроса на банковские услуги в регионах Сибири: есть ли отличия от других российских регионов?

— Есть территории, где население больше использует кредитное плечо. А в Новосибирске, Красноярске, Томске, где доход выше среднего, люди больше изучают инструменты инвестирования и сбережения средств. Например, они не просто покупают автомобиль, недвижимость, но и думают о том, что после покупки за них нужно будет платить налоги, содержать, ремонтировать — то есть просчитывают все риски инвестирования и владения.

В принципе, анализируя поведение клиентов после пандемии, могу предположить: люди настроились на более рациональное потребление всех имеющихся у них ресурсов. И мы, как финансовая группа, готовы предложить клиентам инструменты для такого продуманного инвестирования. Причем не только физлицам, но и компаниям.

Фото предоставлено пресс-службой банка