РГС: «Лидеру от потребителей достается сразу за весь рынок»

В 2015 году «Росгосстрах» перестал показывать прибыль. В августе 2017 в компании сменилась команда топ-менеджеров. О результатах реализации антикризисных мер на развитие бизнеса страховщика в Сибири рассказывает Максим Поправко, директор филиала ПАО СК «Росгосстрах» в Новосибирской области.

Результаты оздоровления

— Максим, как вы оцениваете результаты работа филиала РГС в Новосибирске по итогам первого полугодия 2018 года? Что, на ваш взгляд, получилось, какие ожидания не оправдались?

— В целом по компании первое полугодие «Росгосстрах» закончил с прибылью в 3 млрд рублей — и для всех нас это была первая значимая победа после трехлетнего периода убытков. Меры по оздоровлению бизнеса компании дали результат, который отразился и на финансовых показателях Новосибирского филиала. Общий объем собранных страховых премий за этот период составил 249,5 млн рублей. При этом по отдельным направлениям бизнеса мы перевыполнили план, в частности, в корпоративном направлении, где я бы особо выделил страхование логистических рисков, грузоперевозок. Большим потенциалом обладает добровольное медицинское страхование, по которому мы собрали за полгода 57,6 млн рублей. Замечу, что почти 140 тысяч жителей области в этом году застраховались у нас по программе «РГС Защита от клеща».

В целом портфель нашего филиала стал более сбалансированным: за счет увеличения доли добровольных видов страхования — имущественного и медицинского — доля ОСАГО, архипроблемного для всей отрасли сегмента, снизилась до 24%.

— Как изменилась на сегодня сеть филиала? Количество сотрудников, агентов?

— Перемены — это всегда непросто. Но мы сохранили присутствие в Новосибирской области на всех значимых с точки зрения объема бизнеса территориях, консолидировали ряд крупных подразделений в городе и реализовали новую модель управления на уровне дирекции филиала. Некоторые потери, сокращения — неизбежный результат столь глубокой трансформации. Но поймите правильно — эффективность бизнеса и доступность страховой услуги для потребителя сегодня уже не измеряется только количеством офисов и сотрудников. Клиент хочет и должен получать услугу через тот канал продаж, который ему более удобен и интересен. Именно на этом постулате и строится новая модель взаимодействия «Росгосстраха» со страхователями. Мы хотим отвечать ожиданиям клиентов в крупных городах, где уже сформировалась потребность в новом формате взаимодействия: через мобильные приложения, веб-интерфейсы, другие дистанционные каналы коммуникации.

При этом, безусловно, сохранится и, более того, будет активно развиваться историческая для «Росгосстраха» агентская сеть. Согласитесь, что нашим людям еще многие годы нужен будет надежный эксперт, консультант, грамотный проводник в мир финансов и страхования, специалист, которому клиенты могут довериться, который сможет для них выбрать лучшее предложение из имеющихся на рынке, а потом придет на помощь в трудную минуту. Так, как делаем это мы уже без малого 100 лет.

Сейчас агентский корпус «Росгосстраха» насчитывает свыше 32 тысяч человек, а к 2021 году он должен увеличиться до 50 тысяч. Безусловно, планы расширения агентской сети есть и в Новосибирской области. Мы хотим, чтобы у нас в компании работали лучшие страховые агенты, и потому готовы обеспечить им круглосуточную административную и консультационную поддержку, дать новые конкурентоспособные продукты и хорошую систему мотивации, способствовать расширению клиентской базы.

В целом вся трансформация нашего бизнеса нацелена на достижение главных целей, обозначенных в принятой в этом году Стратегии развития «Росгосстраха» до 2021 года. А цели эти очень амбициозны: в ближайшие три года компания должна занять первую позицию на рынке розничного страхования РФ и добиться «бронзы» в корпоративном страховании.

— Насколько серьезные изменения произошли в руководстве филиала? Сейчас удалось сформировать команду?

— В центральном офисе «Росгосстраха» основной костяк управленческой команды уже сформирован, профессионалы продолжают приходить на новые проекты. Эта ситуация проецируется на регионы, включая Новосибирск. У нас формируется структура филиала и модель управления с учетом новых приоритетов, идет усиление и обновление отдельных направлений. При этом и руководство компании, и я, как директор филиала, видим свою задачу в том, чтобы не просто заполнить вакансии, а привлекать в нашу команду эффективных и неравнодушных людей.

Особо хочу отметить, что именно Новосибирск становится для «Росгосстраха» ключевым городом в Сибирском федеральном округе. На базе нашего филиала консолидирован ряд функций: наши андеррайтеры, сотрудники правового блока, специалисты по работе с персоналом будут обслуживать весь макрорегион.

ОСАГО выходит из убытков

— За последние годы РГС сформировал не очень хорошую репутацию среди страхователей, в том числе в Новосибирске, из-за задержек и отказов в выплатах возмещений, навязывания услуг. Как планируете корректировать эту ситуацию?

— «Росгосстрах» — крупнейшая по масштабам работы и представленности в регионах РФ страховая компания. Неудивительно, что и критика в наш адрес более заметна, она традиционно вызывает больший резонанс, нежели обсуждение ошибок и недочетов коллег из других компаний. Эту особенность — то, что лидеру от потребителей достается сразу за весь рынок — надо учитывать при оценке нашей работы. Есть эмоции, а есть сухие цифры. Так вот и по объему выплат по ОСАГО, и по средней выплате «Росгосстрах» был и остается лидером.

В целом я бы хотел сказать, что период нестабильности для «Росгосстраха» и его клиентов в прошлом. Сегодня перемены в компании идут полным ходом: к руководству пришла новая команда. Идет трансформация всех бизнес-процессов, выстраивается новая модель управления как на федеральном, так и на региональном уровнях. Акцент в первую очередь делается на жестком управлении качеством продаж, тотальном контроле в урегулировании убытков, улучшении клиентского сервиса. Именно за счет этих мер, а также за счет активного противостояния мошенникам нам удалось разорвать порочный круг убыточности ОСАГО. Не секрет, что в прошлом у «Росгосстраха» был момент, когда убыточность в ОСАГО достигала 180% и более. То есть на каждый рубль, который компания получала, она выплачивала 1,8 рубля. В результате последние три года компания несла колоссальные убытки, причем существенная доля выплат шла автоюристам и мошенникам. Сейчас в результате комплекса антикризисных мер, которые начали реализовываться еще в прошлом году, убыточность в ОСАГО в целом по компании не превышает 100%.

— То есть, можно сказать, что ОСАГО стало для «Росгосстраха» прибыльным сегментом? За счет чего?

— ОСАГО для «Росгосстраха» перестало быть убыточным. В первую очередь за счет указанного выше комплекса антикризисных мер, а также использования возможностей натурального возмещения при урегулировании убытков. Сегодня около 90% клиентов компании по автогражданке, на которых по закону распространяется право «натурального возмещения» (есть законодательные ограничения), после страхового случая направляются для ремонта автомобилей на станции техобслуживания. Компания оплачивает ремонт машины на станциях-партнерах, которых у нас более 2 тысяч по всей стране. И, конечно же, это не гаражные сервисы, а полноценные станции техобслуживания, способные обеспечить соблюдение технических регламентов и высокое качество восстановительных работ, — мы тщательно следим за этим. Ремонт автомобилей в первые два года после выпуска осуществляется на СТО официальных дилеров марок. По сути, мы берем на себя головную боль по организации ремонта автомобиля клиента и, как и требует законодательство, оплачиваем установку новых запчастей без учета износа. В итоге так называемым «черным автоюристам» и всякого рода мошенникам существенно труднее оспорить такую выплату, а значит их «интерес» к ОСАГО и к нашей компании снижается.

Хочу надеяться, что борьба с автомошенниками в Новосибирске будет набирать обороты, так как те объемы выплат, которые они получают, ложатся бременем как на страховщиков, так и на законопослушных автовладельцев. Без поддержки правоохранительных органов, без активного противодействия недобросовестным страхователям и страховым посредникам страховщики с этой проблемой не справятся. И даже рост тарифов не станет панацеей для компенсации убытков страховых компаний.

Вернуться в лидеры

— Расскажите о задачах на перспективу. Планируете открывать новые филиалы, оптимизировать сеть, продвигать продукты онлайн?

— Стратегия развития «Росгосстраха» до 2021 года предусматривает значительные инвестиции в фундаментальное изменение базовой IT-инфраструктуры компании и в цифровые технологии. Уже сегодня на нашем сайте и через мобильное приложение реализуются полисы страхования путешественников за рубеж и по России, продукты страхования квартир, можно застраховаться от укуса клеща и, конечно, заключить договор е-ОСАГО. А вскоре пользователи мобильного приложения получат полный доступ ко всем ресурсам компании в таком же объеме, как это реализовано сейчас для офлайн-среды. Например, они смогут покупать онлайн все виды полисов, вносить изменения в условия договора страхования или продлевать его.

Если говорить в целом, то у нас есть планы выстроить в Новосибирской области оптимальную для бизнес-процессов и наших клиентов структуру продаж и урегулирования убытков, уделяя при этом особое внимание повышению уровня сервиса.

— Какие задачи поставлены перед филиалом? По портфелю, по доле рынка?

— Задачи Новосибирского филиала полностью вписываются в стратегию всей компании. Это снижение убыточности, диверсификация портфеля, развитие всех каналов дистрибуции: розничного, корпоративного, партнерского, digital. Отдельная роль отводится развитию и повышению уровня клиентского сервиса.

Как я уже говорил, к своему 100-летнему юбилею «Росгосстрах» хочет быть лидером розничного страхования, и в целом по стране, и в регионах. Согласитесь, что компания с такой богатейшей историей и столь мощным агентским корпусом пулом не может ставить себе другие цели.

— Какие сегменты рынка вы считаете наиболее приоритетными?

— Одно из важнейших для нас направлений — страхование имущества физических лиц. Это наш исторический вид, с которого начинался Госстрах, у нас накоплен почти вековой опыт страхования домов, хозяйственных построек, квартир. В контексте принятого в этом году закона о страховании жилья от чрезвычайных ситуаций это направление работы может обрести новые стимулы и возможности для роста. На сегодняшний день в большинстве регионов страны «Росгосстрах» уже занимает ключевые позиции в сегменте страхования имущества физических лиц, наша компания готова участвовать в разработке и в реализации региональных страховых программ во всех субъектах Федерации.

Наравне со страхованием имущества мы активно развиваем в регионе банковское страхование. Синергия с нашим акционером — банком «Открытие» — открывает новые возможности как для наших клиентов, так и для заемщиков банка.

Страхование имущественных интересов не только крупных предприятий, но и малого и среднего бизнеса, который широко представлен в Новосибирской области, разработка для них специальных отраслевых предложений — это еще одно перспективное направление для «Росгосстраха»

Безусловно, мы продолжим популяризировать среди жителей Новосибирска и области добровольное медицинское страхование и страхование жизни. Продвигая и развивая эти виды, популярность и востребованность которых в последние годы растет, мы будем способствовать возрождению в России страховой культуры, являющейся неотъемлемой частью социума в цивилизованном государстве. Страховщики не раз отмечали, что современному человеку для спокойной и уверенной жизни необходимо иметь минимум шесть договоров страхования: для себя и близких — полис страхования жизни и медицинскую страховку, для автомобиля — КАСКО и ОСАГО, для дома или квартиры — страховку имущества и ответственности перед соседями. Собственно, все эти направления были и остаются нашим приоритетом.

Фото пресс-службы компании