Самоизоляция — это время, когда начинают меняться привычки

Наиболее востребованным предложением со стороны банков в период самоизоляции стали меры поддержки клиентов. Об этом речь шла на онлайн-конференции для СМИ Новосибирска, участие в которой приняли председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константин Бобров и управляющий Сибирским филиалом банка Александр Сорокин.

— Все меры поддержки, которые предоставлял наш банк в период карантина, можно разделить на две группы. Первая — это те, которые принимало федеральное правительство, и банк старался довести их до клиента в виде конкретных договорных действий. Хороший пример — кредитные каникулы для физлиц и бизнеса по 106-ФЗ. Вторая группа мер поддержки — собственные программы банка. Это, например, программы реструктуризации задолженности для розничных клиентов и малого бизнеса, дистанционные услуги и сервисы, а также информационная поддержка, — перечисляет Константин Бобров.

Всего с конца марта в банк за реструктуризацией обратились 12 тысяч розничных клиентов, из них более 5 тысяч — за кредитными каникулами. Процент одобрения сейчас составляет около 50% по всем обращениям клиентов. Около половины обратившихся запрашивали реструктуризацию кредита сроком на полгода, остальные — на меньшие сроки. С подобными заявлениями обращался и малый бизнес — предприниматели подали 400 заявок, из них были одобрены 98%: около 30% вышли на кредитные каникулы по госпрограмме в рамках 106 закона, остальные прошли по собственной программе реструктуризации банка.

— Поскольку многие компании были закрыты из-за режима самоизоляции, а клиентопоток был снижен, в апреле-мае мы отменяли плату за эквайринг, предоставляли различные скидки на услуги РКО, продлили карты с истекшим сроком годности и т.д. Мы существенно расширили информационное взаимодействие с клиентами, так как количество обращений за информацией резко увеличилось, — перечисляет Бобров.

Председатель правления приводит цифры — в период карантинных мер примерно в два раза выросла нагрузка на колл-центр, работа которого была быстро перестроена, и большая часть его сотрудников была переведена с продаж на консультирование клиентов по реструктуризациям и по действующим кредитам.

По оценкам исполнительного директора, управляющего Сибирским филиалом ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Александра Сорокина, в Сибирском регионе тренды схожи с общероссийскими. В апреле-мае в банк от клиентов поступало много заявок на реструктуризацию. Некоторые программы поддержки приходилось реализовывать «с колес».

Все программы антикризисной поддержки потребовали быстрой разработки новых технологических решений, отработки совершенно новых процессов внутри банка, чтобы процесс не превратился в хаос, а клиент получил заявленные услуги.

При этом банк перестроил свой бизнес под новые реалии всего за две мартовские недели. На удаленный режим работы переведены практически 3 тысячи сотрудников банка — треть всего персонала.

— Можно говорить о том, что банк оказался готов к этой ситуации. Речь о готовности к изменениям, готовности за требуемое время приходить в целевое состояние. Фактически банк перешел к новому формату работы, — пояснил председатель правления УРАЛСИБа.

К трендам карантинного периода Константин Бобров также отнес существенный рост запросов в мобильном и онлайн-банкинге. Впрочем, он назвал его предсказуемым, так как из-за действия режима самоизоляции у клиентов был ограничен доступ к другим форматам банковского обслуживания.

— В условиях пандемии у нас в Сибири на 50% выросло количество клиентов, которые обратились за кредитом при нулевом посещении банковского офиса, по сравнению с докризисным уровнем. В марте к дистанционным сервисам подключились почти в 3 раза больше клиентов, чем в обычной ситуации. Спрос на услуги мобильного банка вырос на 90%, по сравнению с 2019 годом, — перечисляет Александр Сорокин.

По его наблюдению, с начала пандемии в регионе выросло количество платежей за доставку еды, переводы близким, переводы между своими счетами, оплата услуг онлайн-кинотеатров, покупка книг. Резко упало количество платежей за авиабилеты, развлечения. Более конкретно об изменениях структуры операций можно будет судить в конце 2020 года, когда в базе появится больше данных для анализа.

Банкир считает, что технологии, с которыми сегодня работает российская банковская система, находятся на мировом уровне, а российские клиенты очень требовательны к финансовым сервисам и услугам.

— Сейчас у людей появилась возможность тестировать и сравнивать услуги разных банков, не бегая по офисам. Конечно, они этим пользуются, выбирая лучшие условия, — поясняет Сорокин.

О перспективах дальнейшего развития банковского сектора эксперты УРАЛСИБа говорят осторожно. Пока непонятно, как будет развиваться эпидемиологическая ситуация в ближайшие недели, соответственно — как изменится спрос и потребности клиентов, как скорректируют свои предложения и услуги кредитные организации.

По мнению Константина Боброва, прогнозы можно будет делать спустя месяц после окончания режима самоизоляции.

— Чем дольше продлится режим ограничений, тем меньше вероятность сохранения старого формата взаимодействия банка и клиентов. Мы и ранее наблюдали увеличение количества операций в онлайне. Нынешняя ситуация только подстегнула этот процесс, и этот тренд сохранится, — прогнозирует Бобров.

Он также уверен, что за время самоизоляции в жизнь многих россиян очень плотно вошла доставка, и все моменты, связанные с этим процессом, будут активно развиваться. Больше внимания будет уделяться безопасности, ограничению социальных контактов. Новые требования к безопасности затронут разные виды услуг в офлайне, что может привести к изменению формата офисов, принципов взаимодействия с клиентами.

— Режим самоизоляции — это время, когда начинают меняться привычки. Маловероятно, что человек, привыкший получать большую часть услуг в онлайне, вернется в офлайн, —рассуждает предправления Банка УРАЛСИБ. — Для банка также более выгодно развивать онлайн-площадки, так как они дешевле, а часть эффективности, которую при этом получает кредитная организация, она может транслировать в чуть более интересную ставку по депозитам. То есть российская банковская система тоже будут подстраиваться под изменения, даже неожиданные. Она находится в хорошей форме и способна быстро, адекватно реагировать на ситуацию. Если все вокруг резко уйдут в онлайн, то и тебе придется максимально быстро идти к этому целевому состоянию. Просто потому, что это будут новые правила игры на рынке.

Фото предоставлено пресс-службой банка