Наиболее востребованным предложением со стороны банков в период самоизоляции стали меры поддержки клиентов. Об этом речь шла на онлайн-конференции для СМИ Новосибирска, участие в которой приняли председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константин Бобров и управляющий Сибирским филиалом банка Александр Сорокин.
— Все меры поддержки, которые предоставлял наш банк в период карантина, можно разделить на две группы. Первая — это те, которые принимало федеральное правительство, и банк старался довести их до клиента в виде конкретных договорных действий. Хороший пример — кредитные каникулы для физлиц и бизнеса по 106-ФЗ. Вторая группа мер поддержки — собственные программы банка. Это, например, программы реструктуризации задолженности для розничных клиентов и малого бизнеса, дистанционные услуги и сервисы, а также информационная поддержка, — перечисляет Константин Бобров.
Всего с конца марта в банк за реструктуризацией обратились 12 тысяч розничных клиентов, из них более 5 тысяч — за кредитными каникулами. Процент одобрения сейчас составляет около 50% по всем обращениям клиентов. Около половины обратившихся запрашивали реструктуризацию кредита сроком на полгода, остальные — на меньшие сроки. С подобными заявлениями обращался и малый бизнес — предприниматели подали 400 заявок, из них были одобрены 98%: около 30% вышли на кредитные каникулы по госпрограмме в рамках 106 закона, остальные прошли по собственной программе реструктуризации банка.
— Поскольку многие компании были закрыты из-за режима самоизоляции, а клиентопоток был снижен, в апреле-мае мы отменяли плату за эквайринг, предоставляли различные скидки на услуги РКО, продлили карты с истекшим сроком годности и т.д. Мы существенно расширили информационное взаимодействие с клиентами, так как количество обращений за информацией резко увеличилось, — перечисляет Бобров.
Председатель правления приводит цифры — в период карантинных мер примерно в два раза выросла нагрузка на колл-центр, работа которого была быстро перестроена, и большая часть его сотрудников была переведена с продаж на консультирование клиентов по реструктуризациям и по действующим кредитам.
Все программы антикризисной поддержки потребовали быстрой разработки новых технологических решений, отработки совершенно новых процессов внутри банка, чтобы процесс не превратился в хаос, а клиент получил заявленные услуги.
При этом банк перестроил свой бизнес под новые реалии всего за две мартовские недели. На удаленный режим работы переведены практически 3 тысячи сотрудников банка — треть всего персонала.
— Можно говорить о том, что банк оказался готов к этой ситуации. Речь о готовности к изменениям, готовности за требуемое время приходить в целевое состояние. Фактически банк перешел к новому формату работы, — пояснил председатель правления УРАЛСИБа.
К трендам карантинного периода Константин Бобров также отнес существенный рост запросов в мобильном и онлайн-банкинге. Впрочем, он назвал его предсказуемым, так как из-за действия режима самоизоляции у клиентов был ограничен доступ к другим форматам банковского обслуживания.
— В условиях пандемии у нас в Сибири на 50% выросло количество клиентов, которые обратились за кредитом при нулевом посещении банковского офиса, по сравнению с докризисным уровнем. В марте к дистанционным сервисам подключились почти в 3 раза больше клиентов, чем в обычной ситуации. Спрос на услуги мобильного банка вырос на 90%, по сравнению с 2019 годом, — перечисляет Александр Сорокин.
По его наблюдению, с начала пандемии в регионе выросло количество платежей за доставку еды, переводы близким, переводы между своими счетами, оплата услуг онлайн-кинотеатров, покупка книг. Резко упало количество платежей за авиабилеты, развлечения. Более конкретно об изменениях структуры операций можно будет судить в конце 2020 года, когда в базе появится больше данных для анализа.
Банкир считает, что технологии, с которыми сегодня работает российская банковская система, находятся на мировом уровне, а российские клиенты очень требовательны к финансовым сервисам и услугам.
— Сейчас у людей появилась возможность тестировать и сравнивать услуги разных банков, не бегая по офисам. Конечно, они этим пользуются, выбирая лучшие условия, — поясняет Сорокин.
О перспективах дальнейшего развития банковского сектора эксперты УРАЛСИБа говорят осторожно. Пока непонятно, как будет развиваться эпидемиологическая ситуация в ближайшие недели, соответственно — как изменится спрос и потребности клиентов, как скорректируют свои предложения и услуги кредитные организации.
По мнению Константина Боброва, прогнозы можно будет делать спустя месяц после окончания режима самоизоляции.
— Чем дольше продлится режим ограничений, тем меньше вероятность сохранения старого формата взаимодействия банка и клиентов. Мы и ранее наблюдали увеличение количества операций в онлайне. Нынешняя ситуация только подстегнула этот процесс, и этот тренд сохранится, — прогнозирует Бобров.
Он также уверен, что за время самоизоляции в жизнь многих россиян очень плотно вошла доставка, и все моменты, связанные с этим процессом, будут активно развиваться. Больше внимания будет уделяться безопасности, ограничению социальных контактов. Новые требования к безопасности затронут разные виды услуг в офлайне, что может привести к изменению формата офисов, принципов взаимодействия с клиентами.
— Режим самоизоляции — это время, когда начинают меняться привычки. Маловероятно, что человек, привыкший получать большую часть услуг в онлайне, вернется в офлайн, —рассуждает предправления Банка УРАЛСИБ. — Для банка также более выгодно развивать онлайн-площадки, так как они дешевле, а часть эффективности, которую при этом получает кредитная организация, она может транслировать в чуть более интересную ставку по депозитам. То есть российская банковская система тоже будут подстраиваться под изменения, даже неожиданные. Она находится в хорошей форме и способна быстро, адекватно реагировать на ситуацию. Если все вокруг резко уйдут в онлайн, то и тебе придется максимально быстро идти к этому целевому состоянию. Просто потому, что это будут новые правила игры на рынке.
Фото предоставлено пресс-службой банка
Сумма долга составила 1,3 млн рублей.
Он возглавит центр, который занимается решением этих задач в регионе.
Работодатели готовы принимать их на работу с 14 лет.
В Москве с 15 мая перестали выдавать разрешение на строительство домов, где площадь студий и…
Его участники суммарно пробежали более 30 тысяч километров.
Он будет действовать на базе Сибирского государственного университета геосистем и технологий.