В рамках закона: как потребителю финансовых услуг отстаивать свои права

Одни нормы уже действуют, другие вступят в силу в конце года, некоторые — уже в следующем году. О том, какие изменения грядут для клиентов финансовых организаций и как правильно отстаивать свои права, если их нарушили, мы поговорили с начальником Сибирского ГУ Банка России Николаем Моревым.

Рынок «не дозрел»

— Николай Валерьевич, почему столько новшеств появилось в сфере защиты потребителей финансовых услуг и чего хочет добиться законодатель?

— Основной вектор всех изменений — гармонизация интересов участников рынка. Для финансовых организаций важно, чтобы деятельность приносила прибыль. Человек же обращается за услугами, чтобы решить какую-то свою задачу. Например, хочет откладывать деньги на образование ребенка. Для этого ему нужны конкретные финансовые инструменты. В данном случае — банковский вклад с определенными условиями. В идеале из банка он должен выходить только с договором вклада и четким понимаем, сколько процентов будут начисляться на остаток, как пополнять, можно ли продлевать и т. п. Но в реальности мы видим (это показывает и анализ жалоб, которые поступают в Банк России, и наши проверки), что человек может прийти открывать вклад, а выйти с полисом страхования, например инвестиционного, да еще и с пакетом каких-то дополнительных услуг сомнительной необходимости. Такие недобросовестные практики, когда из клиента пытаются выжать все, что можно, говорят о том, что финансовый рынок еще «не дозрел» для ослабления регуляторной хватки. Новшества в законах дают Банку России такие возможности.

— Почему же сами клиенты позволяют так с собой поступать?

— Причины разные. Но главная — большая часть экономически активного населения не знает о своих правах и не уделяет должного внимания своей финансовой грамотности. И это проблема целых поколений. Даже тем, кто родился в 90-е. И даже в начале 2000-х, собственно, и прививать было особенно нечего. Финансовый рынок выглядел иначе, действовали другие правила игры, многочисленные банки работали каждый по своим стандартам. Сейчас ситуация совсем иная, в центре внимания: права потребителей, конкуренция за каждого клиента высокая. Появилось множество удаленных способов получать услуги финансовых организаций, внедряются новые маркетинговые решения. В этих условиях важно уже не только знать базовый минимум о финансовых инструментах и правила безопасности, но и уметь отстаивать свои права. Не каждый сегодня даже знает, как получить официальные документы по вкладу, открытому онлайн через смартфон.

— Не считаете ли вы, что недобросовестные практики — это ответная реакция рынка на ограничения. Вот вы с нами так, а мы вам эдак…

— На мой взгляд, это не так. Большинство игроков финансового рынка самостоятельно вводят дополнительные этические правила взаимодействия с потребителями, которые впоследствии часто закрепляются в отраслевых стандартах. Но, безусловно, есть и те компании, которые сознательно выбирают «темную сторону» как ведущую бизнес-модель. И они бросают тень на других игроков и весь рынок. Регулятивные меры не перекрывают кислород здоровым финансовым экосистемам. Напротив, они дают возможность свободно дышать честным игрокам.

— Откуда Банк России получает информацию о том, какая сфера отношений того же банка или страховой компании с клиентом нуждается в корректировке?

— Инструментов много, все они предусмотрены поведенческим надзором. Например, анализ обращений и жалоб. На сайте Банка России есть интернет-приемная, куда каждый может направить жалобу на финансовую организацию. Так, за 10 месяцев 2021 года регулятору поступили 190 тысяч обращений от граждан, из них 21,5 тысячи — от жителей Сибири. Это меньше, чем год назад, но все еще много.

Работает с обращениями служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. Это реактивное направление, то есть реагирование на конкретную ситуацию. Ни одно письмо не остается без внимания. Даже если ситуация вне компетенции Банка России, клиент получит ответ, скорее всего, это будут рекомендации, как лучше поступить в данной ситуации и к кому обратиться.

Жалобы классифицируются в зависимости от проблем. Специалисты анализируют их структуру и делают выводы, куда направить превентивные усилия. Быстро скорректировать нормы закона нельзя — это длительный процесс. Поэтому Банк России направляет участникам рынка информационные письма. Они носят рекомендательный характер и чаще всего предвещают последующие законодательные инициативы. Так было, например, с продажей сложных инвестиционных продуктов до введения тестирования неквалифицированных инвесторов. Сначала Банк России рекомендовал брокерам не проводить подобные сделки, а уже летом был принят соответствующий закон, где рекомендация обрела обязательную форму.

— Но наверняка не все люди бегут жаловаться в Банк России, учитывая, что многие и не знают, как в таких ситуациях действовать.

— Увы, это так. Жалобы — это только верхний слой клубка проблем. Чтобы его распутать, нужен риск-профиль участников финансового рынка. Регулятор сопоставляет количество жалоб на конкретную компанию с количеством клиентов, и если процент недовольных очень высокий, значит, организация нуждается в пристальном внимании. Здесь уже анализируется ее сайт, отзывы потребителей в интернете и другая информация из открытых источников. Кроме того, есть возможность сделать контрольную закупку. Такие полномочия у Банка России тоже есть.

Если выясняется, что недобросовестные практики носят системный характер по рынку в целом и возникают из-за отсутствия норм в законах или из-за наличия лазеек в них, значит, пора совершенствовать законодательство.

Совсем недавно, в ноябре этого года, у Банка России появилась возможность выявлять и фиксировать использование недобросовестных практик во время проверок финансовых организаций. Если специалист обнаружит, что навязывание вшито в скрипты продажи кредитов или потребителей нарочно вводят в заблуждение относительно финансовых продуктов, утаивают информацию о них — финансовая организация будет наказана, причем с каждым годом санкции будут все серьезнее. Время «понять и простить» для нарушителей закончилось.

«Галочки» вне закона

— Какие проблемы сейчас на повестке дня. С чем боретесь?

— Со всем сразу. Последнее время фокус внимания сосредоточен на навязывании, мисселинге, когда один продукт продается под видом другого, на нарушении при взыскании просроченной задолженности. Это как раз те недобросовестные практики, которые описывают в своих обращениях люди и которые выявляются в ходе проверок. Параллельно мы ведем борьбу с черными кредиторами и другими финансовыми нелегалами — выявляем их, передаем информацию о таких мошеннических компаниях в правоохранительные органы. То есть стараемся очистить рынок и оградить потребителей от таких организаций. С этого года Банк России начал публиковать на сайте списки компаний с выявленными признаками нелегальной деятельности. Туда попадают те фирмы, по которым уже собрана доказательная база и ведется работа. Этот список обновляется ежедневно, он в открытом доступе, и чем больше людей будут о нем знать и пользоваться им, тем сложнее будет нелегалам масштабировать свою работу.

— Давайте начнем с навязывания. Я правильно понимаю, что это когда тебе в нагрузку к основному продукту продают еще что-то не сильно нужное?

— В целом, да. Это своего рода манипулирование клиентом: или соглашайся купить все сразу, или ничего не дадим. Или обещают привлекательную ставку, а потом вшивают столько скрытых платежей, что кредит становится «золотым». Иногда, кстати, клиент вообще не знает, что вместе с кредитом стал счастливым обладателем пакета услуг теледоктора и консультаций по COVID-19.

— Получается, люди не читают договоры? Подписывают все не глядя?

— Как часто происходит оформление документов в офисе? Поставьте галочку тут, распишитесь здесь и здесь. И люди послушно ставят и расписываются. В идеале менеджер должен действовать в интересах клиента, и в большинстве случаев происходит именно так. Но иногда зарплата менеджера зависит от количества проданных дополнительных продуктов, вот они и рады стараться, забывая об этических и моральных нормах. Один предложит человеку интересные и даже полезные продукты, честно объяснит их преимущества, и, возможно, клиент даже что-то согласится купить добровольно, без навязывания. А другой — или продаст украдкой, или преподнесет в таком свете, что отказаться будет страшно.

Еще более неприятная схема недобросовестной продажи — это мисселинг.

— Можно подробнее про мисселинге?

— Человеку продают не тот продукт, который нужен для его целей, а тот, который выгоден менеджеру. Приведу еще один пример, не из мира финансов. Предположим, вам нужен сотовый телефон, причем с конкретным требованием — он должен долго держать заряд. А продавец вводит вас в заблуждение и продает вам модель, у которой хорошая камера, но аккумулятор ненадежный. Вы начинаете его использовать и понимаете, что в целом телефон хороший, но не подходит вам по функционалу. Деньги потрачены неэффективно.

То же самое и с финансовыми продуктами. Чаще всего мисселинг происходит, когда человек приходит открыть вклад. У него есть цель — сберечь эти деньги и получить проценты. Но вместо этого ему предлагают «вклад с повышенной доходностью», «вклад с дополнительными условиями» и другие очень заманчивые на первый взгляд варианты. При этом часто происходит подмена понятий. Например, «гарантия защиты капитала», которая есть у некоторых страховых продуктов, выдается за аналог государственного страхования вкладов. В итоге человек соглашается купить подменный продукт. Он думает, что положил деньги на вклад, но покупает полис инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) — инструмент в целом очень хороший, но не для целей данного клиента.

— Не всегда, наверное, люди понимают, когда менеджеры выходят за рамки правомерного поведения. И мы снова вернулись к финансовой грамотности.

— До тех пор, пока люди не будут знать свои права и не научатся их отстаивать, потребителей надо защищать от недобросовестного поведения тех, кто на этом пытается заработать. Знаете, почему Банк России так настойчиво борется с навязыванием и мисселингом? Потому что расторгнуть договор и вернуть деньги очень проблематично. Человек уже добровольно поставил подписи на документах, то есть согласился купить продукт или услугу. А в сферу договорных отношений регулятор не имеет права вмешиваться. Если у человека нет доказательств, а это могут быть аудиозаписи или показания свидетелей, то подтвердить факт мисселинга или навязывания практически невозможно.

— И как тогда быть?

— Расширить возможности людей отказываться от ненужных продуктов и услуг и возвращать за них деньги. С 2018 года для большинства страховых продуктов действует «период охлаждения». Человек может отказаться от необязательного полиса в течение 14 дней с момента заключения договора и вернуть все уплаченные за него деньги, включая агентские. Конечно же, только если не произошел страховой случай — тогда страховка считается использованной. На коллективные договоры, когда человека подключают к договору между банком или МФО и страховой, это тоже распространяется. Хочу сразу предупредить, что если человек отказывается от какой-то страховки, которая обуславливает получение кредита или займа на льготных условиях, банк или микрофинансовая организация имеют право повысить ставки. Большинство страховок на самом деле полезны для заемщиков: если наступает страховой случай, то по долгам платит страховщик. Поэтому и «периодом охлаждения» не нужно пользоваться сгоряча. Стоит взвесить все за и против, и если полис действительно не нужен, отказаться от него.

— Страховки действительно могут быть полезными, тут я соглашусь. Но с услугами это довольно спорное утверждение.

— Есть и полезные услуги, например смс-информирование, которое позволит отслеживать все операции по счету. Но иногда продают совсем абсурдные сервисы. Так, человек берет автокредит, оформляет КАСКО, а потом обнаруживает, что купил еще и «помощь на дорогах», причем на таких условиях, что воспользоваться ей он не сможет. В жалобах фигурировали даже такие услуги, как «мастер на час» или «личный адвокат», что совсем уж далеко от мира финансов.

С 30 декабря вступят в силу нормы, которые введут сквозной «период охлаждения» и позволят людям отказываться от любых услуг, проданных вместе с кредитным договором или договором займа. На это также отводятся 14 календарных дней с момента заключения договора.

— А если человек отказался от услуги, может кредитор повысить ставку, как со страховками?

— Нет, изменить условия договора в этом случае ни банк, ни МФО не смогут. Также они не имеют права отказать человеку в кредите только на основании того, что он отказался покупать какую-либо дополнительную опцию. Если банк прямым текстом говорит, что не даст кредит без страховки или платной услуги, пишите жалобу в Банк России. Главное — не молчите, отстаивайте свои права.

— Хорошо, если клиент окажется внимательным, дома изучит документы и поймет, что ему продали что-то лишнее. Должны же быть еще какие-то рычаги воздействия на аппетиты кредиторов?

— Такая превентивная мера вступит в силу также с 30 декабря. Это запрет на самостоятельное проставление кредитором, будь то банк или МФО, отметок о согласии заемщика на оказание ему дополнительных услуг. По сути, теперь не клиенты должны будут доказывать, что им навязали услугу, а кредитор должен будет доказать, что клиент приобрел услугу добровольно. И снова тут важна активная позиция потребителя. Увидели, что в электронном договоре уже заранее проставлены «галочки» на подключение платной услуги, — делайте скрин и прикладывайте его к жалобе на организацию.

— Николай Валерьевич, а как быть, если ты прочитал, но ничего не понял? Договоры написаны таким сложным языком, что нужна не финансовая грамотность, а юридическое образование.

— С 10 сентября этого года вступили в силу нормы, которые обязывают банки, страховые и микрофинансовые компании, КПК, брокеров и управляющие компании, негосударственные пенсионные фонды, инвестиционных советников предоставлять клиентам необходимую понятную достоверную информацию о договоре, об его ключевых условиях и рисках до подписания документов. При этом необходимо руководствоваться соответствующими базовыми стандартами защиты прав потребителей финансовых услуг. Иными словами, перед сделкой менеджер обязан убедиться, что клиент понимает, что он собирается покупать.

Каждый клиент должен получить информационные документы персонально — лично в офисе или в электронном виде через дистанционные каналы. После того как потребитель изучил документ, нужно, чтобы он заверил этот факт подписью или же иным способом подтвердил, что информация до него доведена.

— Я так понимаю, что единой установленной формы этого информационного документа нет. Значит, и тут есть лазейка, как завуалировать какие-то не очень выгодные условия.

— Да, поэтому мы работаем и над формами договоров. Они становятся все более понятными — все самые существенные условия выносятся на первую страницу. Это можно увидеть, например, по кредитным договорам, у которых в табличной форме изложены самые важные условия. По такому же пути будут изменяться и договоры вклада.

С 3 июля 2022 года все банки будут обязаны раскрывать основные условия договоров вклада в табличной форме. Таблица будет размещаться крупно на первой странице. В законе прописаны все графы, а также их содержание.

Кроме того, обязательным станет указание минимальной гарантированной процентной ставки. Ее нужно будет проставлять крупным шрифтом в правом верхнем углу договора. Сейчас в такой же форме до потребителей доносится полная стоимость кредита.

— Чем минимальная гарантированная процентная ставка отличается от просто ставки? Вроде бы вклад — это всегда гарантированный доход.

— Минимальная гарантированная процентная ставка показывает минимальный гарантированный доход, если клиент просто положит деньги на вклад и снимет их в конце срока. Методику расчета этой ставки определит Банк России.

— Почему именно табличная форма?

— Она легче всего считывается человеком. Кроме того, оставляет меньше возможностей, чтобы запутать человека завуалированными формулировками.

Разрешение на звонок «другу»

— Получается, период охлаждения для услуг, запрет на проставление галочек, табличная форма договора вклада и новые требования информирования об условиях продукта — эти новые нормы направлены на борьбу с навязыванием и мисселингом. А как же про третью проблему, о которой вы говорили, — нарушения при взыскании просроченной задолженности. Что для этого делается?

— Еще в 2016 году был принят федеральный закон, который четко регламентирует правила взаимоотношения кредитора или уполномоченных организаций с должником при взыскании просроченной задолженности. И закон этот работает хорошо, причем в обе стороны — должники знают свои права, а взыскатели — пределы полномочий.

Но осталась незащищенной одна категория — люди, фигурирующие в договоре как контактные лица. Иногда недобросовестные заемщики указывают в договорах телефоны друзей, с которыми уже не общаются, бывших коллег и даже случайных лиц, а финансовые организации не удосуживаются установить степень знакомства этих людей с клиентами. Если заемщик перестает платить по долгам и не выходит на связь, кредитор или уполномоченная организация начинают настойчиво обзванивать контактных лиц и искать нерадивого должника. Это довольно неприятная история, особенно когда ты на это «не подписывался».

— Да, мне кажется довольно распространена ситуация, когда тебе звонят каждый день и спрашивают, когда последний раз видели Ивана Ивановича и просят передать ему, чтобы он вернул деньги. А ты вынужден каждый раз оправдываться, что знать его не знаешь. Теперь так не смогут поступать?

— С 1 июля этого года, чтобы контактировать с членами семьи должника, родственниками, соседями или коллегами, все банки и микрофинансовые организации должны получать от них письменное согласие на такое взаимодействие и согласие на обработку персональных данных. Без этого звонки, рассылки, вообще любые контакты будут незаконными.

Однако стоит учитывать — закон распространяется только на договоры, заключенные с 1 июля 2021 года. Если сделка была раньше, а заемщик в документах указал контакты третьих лиц, обращаться к ним за информацией о должнике кредитор имеет право.

— Все больше кредитных сделок с МФО и с банками происходит онлайн. Как в этом случае получать согласие третьих лиц?

— В законе написано: согласие может быть дано в любой форме. Значит, что и электронный скан согласия подойдет. Кроме того, микрофинансовые организации и банки могут самостоятельно установить процедуру получения таких документов, используя цифровые технологии.

— А если кто-то дал согласие на взаимодействие, а потом разорвал отношения с должником, что в таком случае делать?

— В любой момент это согласие можно отозвать. Даже если вы продолжаете общаться с заемщиком, но не хотите, чтобы вам звонили из-за его долгов, нужно будет самостоятельно обратиться к кредитору и уточнить, какая процедура отказа. Скорее всего, это будет заявление в установленной форме.

— А если никакого согласия вы не давали, а вам звонят кредиторы по чужому кредиту, что в таком случае делать?

— Спокойно уточните у человека, который вам звонит, откуда у него ваши персональные данные и на каком основании он их использует. Выясните, какую организацию он представляет — возможно, кредитор передал взыскание задолженности коллекторам. После этого четко обозначьте, что никакого согласия вы не давали и попросите больше не звонить. Хорошо, если удастся записать этот разговор. В том случае, если звонки продолжатся, обязательно направьте жалобу в Банк России, приложив аудиозапись и все данные по долгу, которые удалось выяснить.

Есть еще один нюанс. Все эти вышеперечисленные меры только для организаций, действующих в правовом поле, то есть имеющих лицензию Банка России. Если человек каким-то образом заключил сделку с нелегальным кредитором, то и взыскание задолженности будет, скорее всего, выбиванием долгов в стиле 90-х.

Реальный срок для нелегалов

— Как Центробанк борется с «черными» кредиторами?

— Если Банк России выявляет незаконного игрока на финансовом рынке, он передает информацию о нем в правоохранительные органы. Кроме того, в том числе и по нашей инициативе, законы меняются таким образом, чтобы деятельность нелегалов была все менее выгодной для них, а ответственность — все более ощутимой.

— В ближайшее время будут какие-то подвижки в этом направлении?

— Со следующего года усилится административная и появится уголовная ответственность для «черных» кредиторов. Соответствующие поправки внесены в Кодекс об административных правонарушениях и Уголовный кодекс и вступят в силу 22 июня 2022 года.

— Что конкретно изменится?

— Вырастут штрафы, появится дополнительное наказание в виде приостановления деятельности. А самое главное — вводится уголовная ответственность, если нелегальный кредитор неоднократно привлекался к административной ответственности и сумма незаконно выданных кредитов достигает 2,25 млн рублей и выше.

Сейчас на рассмотрении Госдумы находится законопроект об уголовной ответственности уже для нелегальных взыскателей.

Рынок будущего

— Николай Валерьевич, давайте подытожим. Каким вы видите финансовый рынок в ближайшем будущем?

— Равноправным. Между финансовыми компаниями и клиентами установлены партнерские отношения, когда прозрачны и понятные выгоды каждой стороны. Потребитель понимает, за что он платит, какие у каждого продукта есть риски и особенности. А продавец старается подобрать максимально выгодное решение (тезисы — из актуальных выступлений Э.С. Набиуллиной и С.А. Швецова).

— Звучит немного утопично…

— Ничего утопичного. Так выглядит здоровая финансовая среда. Банк России намерен усиливать ограничения и вводить более жесткие меры за нарушение прав потребителей финансовых услуг до тех пор, пока не увидит зрелый рынок, заинтересованный в долгосрочных отношениях с клиентами, а не в сиюминутной выгоде.

Материал и фото предоставлены пресс-службой Сибирского ГУ Банка России