Дмитрий Кромский: Качество обслуживания клиентов особенно значимо в период пандемии

Директор макрорегиона «Сибирь» Tele2 Дмитрий Кромский рассказал об изменениях в работе компании, о том, как изменился спрос на сервисы и услуги со стороны клиентов в это период.

— Как изменилось поведение корпоративных клиентов компании во время вынужденного простоя в одних отраслях и перехода на удаленную работу в других? Какие услуги и сервисы стали более востребованы?

— Самоизоляция наиболее заметно повлияла на структуру и уровень потребления услуг связи корпоративными клиентами. Компании были вынуждены быстро перестраивать бизнес-процессы и переводить многие из них в дистанционный или онлайн-формат. Среди наших клиентов в среднем на 10% вырос спрос на data-тарифы. Их в основном используют для организации удаленной работы. Выросли также продажи модемов и роутеров — в среднем на 5%.

На рынке корпоративной связи в Новосибирской области наметился тренд на увеличение количества подключений услуги «SMS-таргет», которая позволяет отправлять сообщения клиентам оператора, выразившим желание получать рассылки рекламного характера. Только в апреле спрос на эту услугу, по сравнению с мартом, вырос на 25%. Наиболее активные пользователи сервиса — компании по доставке продуктов питания.

Отмечу, что среди новых клиентов вырос спрос на услугу «Корпоративная АТС» — в среднем на 5%. Фактически это офисная АТС, для которой не нужно никакого оборудования, кроме обычных мобильных телефонов. В условиях хоум-офиса возможность ответить на любой входящий звонок и переключить клиента на нужного специалиста, находясь при этом дома или на даче, становится особенно важной.

Больше стало подключений дополнительных SIM-карт к действующим договорам. Например, в Новосибирске количество таких дополнительных покупок в апреле и мае выросло в 1,5 раза, по сравнению с мартом. Рост в других регионах Сибири меньше, но тоже значителен. Это связано, мой взгляд, со стремлением бизнеса обеспечить всю необходимую инфраструктуру для работы вне офиса, в первую очередь — быстрым и доступным мобильным интернетом.

Самым быстрорастущим сегментом рынка корпоративной связи стали услуги M2M. Так, только в апреле и только по одному заказу Tele2 предоставила более 100 SIM-карт для банковских терминалов одного из крупнейших российских банков.

 

— Вы запустили программу групповых скидок. Доступен ли данный сервис в Сибири?

— В период самоизоляции особенно важно сохранять привычный ритм жизни и не увеличивать траты. Следуя концепции «Другие правила», мы предлагаем нашим клиентам объединяться онлайн и получать за это скидки в рамках программы «Выгодно вместе». Программу запустили две недели назад во всех регионах присутствия Tele2. Интерес у абонентов заметен: мы каждый день фиксируем подключения, причем нашим абонентам нравится, что собираться в группу можно и семьей, и друзьями, и коллегами.

Для подключения к программе необходимо в личном кабинете или приложении «Мой Tele2» создать группу, добавив в нее номера близких, друзей или коллег (до 5 человек), каждому участнику зачислить абонентскую плату по тарифу и подключить услугу «Автоплатеж». После создания группы скидка для каждого из трех номеров составит 5%, для четырех — 10%, а для пяти участников абонентская плата по каждому из тарифов станет меньше на 15%.

— Как режим самоизоляции повлиял на отрасль в целом? Она была готова к пиковым нагрузкам на базовые станции в жилых кварталах, куда сместился основной трафик?

— Потребление мобильного интернета в апреле 2020 года у наших абонентов в сибирских регионах Tele2 выросло, по сравнению с апрелем 2019 года, в полтора раза. В конце марта начала меняться географическая модель потребления трафика. Из центров крупных сибирских городов дневной трафик голоса и передачи данных сместился в спальные районы, пригород, дачные поселки. Инфраструктурно мы были готовы к таким нагрузкам на сеть и сохранили качество услуг для клиентов. Мы также скорректировали планы технического развития компании и сконцентрировались на крупных жилых массивах, пригородах, дачных поселках. Это позволило нам обеспечить наших абонентов качественным и стабильным мобильным интернетом. Только за последний месяц на 30 наиболее загруженных базовых станциях в Сибири мы запустили технологию MIMO 4×4, которая позволяет увеличить скорость мобильного интернета.

Также с начала года мы запустили около 150 новых базовых станций LTE в Сибири в диапазонах 800, 1800 и 2600 МГц, разместили более 700 базовых станций 4G/LTE на уже существующих объектах. Эти базовые станции мы размещали, прежде всего, там, где рост трафика во время самоизоляции был максимальным.

— Новые тарифные предложения у компании появились из-за изменившихся потребностей клиентов?

— Мы фиксируем рост спроса на бизнес-тарифы с большими пакетами мобильного интернета. В связи с переходом предприятий на удаленную работу количество подключений дополнительных SIM-карт к действующим договорам, как я уже говорил, выросло. Нам важно, чтобы решения Tele2 помогали новосибирскому бизнесу сохранять работоспособность в этот сложный период. Удобнее работать с привычными решениями, поэтому пока мы сохранили тарифную линейку в корпоративном сегменте неизменной.

— Перевод продаж и услуг в онлайн повлиял на развитие ритейла? Будут ли сокращения розничной сети и физических магазинов?

— Министерство связи России отнесло операторов к непрерывно действующим организациям, которые оказывают критически важные для населения услуги. Поэтому 94% салонов связи и модулей обслуживания в Сибири продолжают работу в период режима повышенной готовности и открыты для клиентов. Это позволило нам поддерживать работу салонов на уровне, достаточном для качественного обслуживания наших клиентов и предоставления необходимого минимума услуг. С первой недели изоляции мы обеспечили персонал салонов средствами дезинфекции, перчатками и масками, это позволило им продолжать обслуживать клиентов. Что любопытно, во всех регионах Сибири трафик в наши салоны упал незначительно, изменились только потребности. Выросла доля новых подключений, снизилось количество вопросов, связанных с обслуживанием. Мы стремимся поддерживать количество работающих салонов на уровне, позволяющем предотвратить образование очередей и предоставить хороший сервис каждому клиенту. Сокращений точек розничной сети пока не планируем.

В то же время многие наши услуги сегодня можно получить в режиме онлайн. Мы сделали фокус на онлайн-площадках для подключения, которые органично развивались и раньше, но в условиях самоизоляции стали необходимостью. Мы предлагаем нашим абонентам возможности для онлайн-заказов SIM-карт и дистанционной регистрации в сети. С начала периода изоляции количество онлайн-заказов SIM-карт в Сибири выросло в разы относительно обычного уровня.

Также мы упрощаем заказ SIM-карты и оформление договора. В интернет-магазине Tele2 появилась кнопка «Госуслуги», она предлагает заполнить поля формы через сайт. Пользователю достаточно подтвердить свое согласие с передачей сведений с портала госуслуг в Tele2 — и система автоматически перенесет в онлайн-форму ФИО абонента, паспортные данные, год рождения, место жительства и другую информацию.

Tele2 запустила расширенную доставку SIM-карт во всех регионах Сибири. В Красноярске, Норильске, Томске, Новосибирске, Омске, Барнауле и Кемерове доставку SIM-карт осуществляем совместно с сервисом «Яндекс.Такси». Водитель доставит SIM-карту с инструкцией по активации абоненту, который самостоятельно зарегистрирует карту в сети и дистанционно подтвердит свою личность.

— Режим самоизоляции закончится. Какие изменения в поведении клиентов, в предложениях компании сохранятся?

— Мы предполагаем, что основная часть трафика из спальных районов, пригорода и области сибирских городов все же вернется в центры. Также ожидаем некоторого снижения общего трафика. Однако даже сейчас очевидно — поведение пользователей изменится: многие компании, получив опыт организации удаленной работы, не станут возвращать к работе в офисах всех сотрудников. Все запущенные услуги, которые не связаны напрямую с самоизоляцией и информированием о коронавирусе, мы также намерены сохранить, продолжится развитие цифровых каналов продаж и создание новых сценариев доставки SIM-карт.

— Что было самым сложным для компании во время работы в период ограничений? И как преодолевались эти трудности?

— Сложнее всего было быстро перестроиться, приспособиться к новым реалиям и не потерять при этом качество оказываемых услуг. Вся работа по поддержке абонентов — от действительно нужных продуктовых решений и до молниеносного изменения плана развития сети и приоритизации строительства — была сделана нами в условиях удаленной работы. Сегодня 96% сотрудников Tele2 по России работают на удаленке. За первую неделю удаленной работы мы вывели в независимые онлайн-каналы все коммуникации: мобильная почта, приложение для сотрудников, SMS-информирование. Это был очень сложный вызов, но мы с ним справляемся.

— Отразилась ли ситуация с коронавирусом на качестве обслуживания клиентов (техподдержка, спорные вопросы, покупка онлайн и в салонах, консультация)?

— Качество обслуживания наших абонентов — это самая важная задача, которая в период пандемии приобрела еще бóльшую значимость. Поэтому вся работа по поддержке абонентов была выполнена в рекордные сроки и с соблюдением всех стандартов.

Фото предоставлены пресс-службой компании