Как выстроить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентом?

Уже третий год в Новосибирск на конференцию «Секреты сервиса» приезжают гуру рынка клиентской лояльности.

Для того, чтобы послушать экспертов в области сервиса и задать им свои вопросы, в Новосибирске собираются предприниматели из многих регионов Сибири и Дальнего Востока. И это неудивительно — на конференции «Секреты сервиса» можно узнать о самых последних трендах клиентоориентированности, нюансах их применения, а также «примерить» их на свою компанию.

Мы попросили спикеров конференции прокомментировать, что является главным секретом сервиса?

Оцените бизнес глазами клиента

Константин Харский, директор компании «Ценностное управление для бизнеса», эксперт в области оргкультуры, автор концепции «Ценностное управление».

— Если говорить о самом главном секрете, я бы сказал, что это способность оценивать свой бизнес глазами клиентов. На первый взгляд — это достаточно просто. Но особенность в том, что нужно поставить себя на место требовательного и привередливого клиента. И с позиции капризного и искушённого покупателя посмотреть на свою компанию: качество товаров, услуг, обслуживание, квалификация и компетентность персонала, ценовая политика, система скидок, качество рекламы и многое другое. Это практически невыполнимо. Поскольку вы все равно будете лояльны и снисходительны по отношению к своему предприятию. Вы согласитесь, что скользкую плитку у входа надо непременно поменять, но… не сейчас. Потом. Когда будет время. Возможно, через год. Меню устарело? Нужно его обновить или создать новое. И вы это сделаете. Обязательно. Спустя пару месяцев. Оценить свою работу глазами клиента очень непросто. Попробуйте. Не откладывайте на потом. Тем более, что это и есть секрет сервиса. Самый главный.

Следует научиться понимать и делать то, в чём нуждается клиент. К сожалению, большинство компаний грешат тем, что делают то, что умеют. Руководители таких предприятий искренне удивляются этому подходу. Ведь у них закуплено оборудование и материалы для создания товара или услуги, которые они продавали последние 10 лет. При этом они полагают, что делают именно то, что надо их клиентам. Компании не имеют достаточной гибкости, чтобы улавливать постоянно меняющиеся потребности. С этим надо работать.

Главный враг бизнеса — это тревога и неуверенность

Елена Наумчик, эксперт, сооснователь Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности, генеральный директор агентства E&A Loyalty

Customer Journey Mapping (CJM) — универсальный инструмент моделирования клиентского поведения. Его можно применять в экспресс-замерах ad hoc или даже сделать ключевым элементом управления клиентской базой. Он позволяет построить сценарии продвижения клиента в воронке продаж, а также прогнозировать поведение клиента после решения о покупке: повторные покупки, расширение ассортимента, изменение среднего чека, узлы с высокой вероятностью оттока.

Вместе с тем, моделирование клиентского поведения само по себе его не меняет, а только описывает. Перед маркетологом встаёт много вопросов при оценке CJM: улучшать клиентский опыт в точках контакта или сокращать количество этих точек для упрощения пути к покупке, сосредоточиться на обеспечении единых стандартов сервиса или создавать максимум wow-эффектов.

Если есть сомнение, стоит помнить, что главный враг бизнеса — это тревога и неуверенность. Клиент, понимающий чего ждать от компании и доверяющий ей, будет делать выбор в пользу доверия снова и снова. Напротив, клиент, опасающийся обмана, потери денег или времени, грубости или некомпетентности представителя компании будет избегать визита любыми способами.

Единого рецепта нет, важно оценивать действия конкурентов, чтобы не пропустить изменения стандартов вашей отрасли, прислушиваться к голосу клиента, находясь с ним в постоянном диалоге и адаптируя сервис к его потребностям.

Творить чудеса, а не ждать их

Виталий Антощенко, президент многопрофильного холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа», писатель, бизнес-тренер

— Главный секрет сервиса — в отношении к себе, как к тому, кто может и должен творить чудеса вместо того, чтобы ждать, когда эти чудеса для тебя будут делать другие.

Разница между понятиями «сервис» и «клиентоориентированность» такая же, как, например, между абсолютным слухом и умением играть на каком-нибудь музыкальном инструменте. Для идеального музыкального результата нужно и то, и другое. Впрочем, мы знаем много примеров, когда у человека есть слух, но он не играет ни на одном музыкальном инструменте. Обратная ситуация также широко распространена: абсолютного слуха нет, но музыкант играет. «Сервис» — это мировоззренческая позиция человека, в соответствии с которой он верит, что живёт правильно, если своими действиями создаёт пользу другим людям. В центре системы координат такого человека находятся смысл его жизни, крепко-накрепко связанный с приоритетом благополучия окружающих его людей: коллег и клиентов. «Клиентоориентированность» — это технология, как компании или предпринимателю эффективнее и результативнее реализовать их сервисное мировоззрение, и заключается она в том, что надо работать со своими ключевыми клиентами так, чтобы те «пищали» от удовольствия. Совершенно очевидно, что быть клиентоориентированным и не иметь правильного восприятия своей роли в жизни — нереально.

Все, чтобы король остался доволен

Дмитрий Кибкало, основатель крупнейшей в Европе розничной сети магазинов настольных игр «Мосигра», обладатель премии «Деловая книга года в России» за книгу «Бизнес как игра».

— Все, наверное, слышали фразу «Покупатель всегда прав». Эта фраза стала уже девизом клиентского сервиса. Кстати, на английском языке она звучит не иначе, как «Customer the king». На мой взгляд, этот вариант лучше отражает суть высказывания. Что значит — клиент прав? Может быть он всегда справедлив и честен? Конечно нет. А вот утверждение, что покупатель — король, в данном случае гораздо ближе к истине. Что это значит? Всё просто. Король может не быть справедливым, честным, адекватным человеком, но от этого он не перестанет быть королём. Из этого следует, что наша задача — сделать всё для своего клиента, чтобы ему было удобно, комфортно, интересно. В общем, приложить все усилия, чтобы король остался доволен. В итоге сервис компании становится более совершенным, и прибыль растет.

Если говорить о сибирских компаниях, работающих в сфере обслуживания, я бы посоветовал (и не просто посоветовал, а настоятельно рекомендовал) — не давать себе расслабляться. Качественно обслужив одного покупателя, не нужно чувствовать себя героем и пускать все на самотёк. Порадовали одного, принимаем второго — и учитываем все особенности каждого нового клиента. Нужно постоянно совершенствоваться в сервисе, оттачивать свои навыки и умения, не останавливаться на достигнутом. Но при этом, конечно, не забывать себя хвалить. В меру.

Конференция «Секреты сервиса» пройдет в Новосибирске 21-22 октября 2017 г. С программой мероприятия и спикерами, которые расскажут о различных кейсах повышения клиентской лояльности и ответят на ваши вопросы можно здесь. Кстати, продажа билетов уже открыта!

Фото: из личных архивов