Сервис — это определенная точка зрения на мир

«Секреты сервиса», в преддверии одноименной конференции, оценивают предприниматели, работающие в разных сферах бизнеса. Все интересное только начинается!

Сервис по-сибирски

Альбина Логачева, автор и идейный вдохновитель Конференции «Секреты Сервиса», собственник ЦБТ «Практика успеха», эксперт в области сервиса: 

— Еще три года назад в своей работе я столкнулась с тем, что мои клиенты и партнеры испытывали огромный информационный голод. Не хватало площадки для обмена опытом для вдохновения и генерации новых идей, которые помогут повысить конкурентоспособность их бизнеса. Анализируя запросы я поняла, что сервис — тот «черный лебедь», который начинает играть решающую роль в построении долговременных отношений с клиентом. И это сейчас актуально практически для всех рынков. В своих деловых поездках по России и за рубеж я сравниваю сибирский сервис с местным. В Европе он в основном вышколенный, стандартизованный. Хотя, в глубинке попадаются места, чаще всего это семейные бизнесы, где чувствуешь себя по-домашнему, как будто приехал в гости. Культурные традиции там более мощные и долговременные, чем в России, где мы только-только возрождаем их.

В Сибири сервис, если он в компании практикуется, то он более искренний, открытый и душевный чем в столицах. Я вижу целю своей работы по организации конференции в том, чтобы сервис по-сибирски, сохранив свою душевность, стал более массовым явлением и вошел в стандарты ведения любого бизнеса.

Вместе с эффективнее

Ольга Москаленко, партнер и исполнительный директор ROSA’ consulting group, соорганиизатор конференции «Секреты Сервиса»:

— Даже не обсуждается, что на такие конференции, как «Секреты Сервиса» ходить необходимо. Здесь собран в концентрированном виде лучший опыт ведущих российских компаний, которые создали, внедрили, испытали и готовы передать этот опыт, только возьми и сделай! Вы экономите время и ресурсы, получая уже готовые проверенные успешные решения, которые приводят к увеличению вашей эффективности, создают продуктивную среду в коллективе и укрепляют ваши отношения с клиентом!

Я хочу обратить внимание на важную деталь: на конференцию обязательно надо идти с коллегами. Мы все разные и каждый человек воспринимает информацию по-своему, соответственно до других донося её из «своих» глаз. Если же от компании будут участвовать несколько сотрудников, то взаимодействовать на мероприятии, в кулуарах они начнут уже в новой парадигме, под влиянием полученной информации. И в коллектив они вернутся  уже с МОДЕЛЬЮ отношений, как носители этого клиентоориенитрованного отношения. Ведь именно отношение и есть основа настоящего сервиса. И эта модель, как система, станет примером для внедрения во всей компании.

Service — это служба

Вадим Кулубеков, основатель и владелец группы компаний «Ависта Модуль Инжиниринг»:

— Мне кажется, что изначально многие не до конца понимают определение слова сервис, так как оно заимствовано из английского. Если посмотреть, что же значит service, то мы увидим, что это «служба». В то же время «служить» имеет несколько очень интересных определений: 1) быть готовым выполнить чьи-либо просьбы, желания и 2) целиком отдаваться во власть кого-либо.

Вы когда-нибудь задумывались об этом? Все ли ваши сотрудники, оказывающие сервис, готовы как минимум с желанием выполнять просьбы, а как максимум отдаться во власть клиента?

Чаще всего сервис оказывают простые люди, в гостинице — администраторы и горничные, в ресторане — официанты и бармены, и если для них чуждо служить и они не знают, что это значит, а еще хуже не согласны с определением этого слова, то вряд ли ваш сервис будет искренним и на высоте. Для начала проясните им, что это значит, и результаты могут вас поразить.

Вы можете вложить десятки или сотни миллионов в красивые помещения, но один «неуслужливый» администратор может перечеркнуть самое лучшее впечатление о компании. И наоборот, когда наша первая гостиница еще была не достроена и имела незаконченный вид, спасало только душевное отношение сотрудников, что было подтверждено результатами опросов гостей, с целью проверить качество обслуживания.

Так в чем же секрет сервиса? Как я заметил из опыта найма большого количества сотрудников, только люди с определенной точкой зрения на мир, в которой однозначно есть безграничная забота о клиенте, способны оказывать сервис высшего уровня. Как показала практика, крайне важно, чтобы у такого сотрудника была высокая чуткость, т.е. необходимо иметь развитую способность тонко чувствовать людей, быть внимательным и отзывчивым к окружающим, что проверяется определенным тестированием. Для меня это один из определяющих показателей брать или не брать человека в компанию, оказывающую сервис.

Ощущение комфорта

Ирина Овдина, руководитель ММА SIBMEDA, журнал о здоровье «СИБМЕДА»:

— Что такое сервис для меня? ощущение не максимального!, естественного, само собой разумеющегося комфорта, который сопровождает меня при получении услуги, покупке чего-либо, при просмотре сайта.

Сервис — это предвосхищение ожиданий клиента, пациента. Если я, как клиент, жду, что эта картинка на сайте должна быть кликабельна, она и должна быть кликабельна, если при получении услуги я жду определенного отношения (а точнее определенных слов от специалиста, оказывающего услугу), то я должна их услышать. Это и есть сервис — попасть в точку моего сиюминутного ощущения мира здесь и сейчас. Сложно, но можно. Сервис — это впечатления от встречи с нами. Это послевкусие, которое мы оставляем клиенту от встречи с нами.

Геймификация в сервисе

Михаил Люфанов, бизнес-тренер, управленческий консультант, управляющий партнёр компании Salestream Consulting:

— Все ищут главный секрет — главный секрет бизнеса, продаж, клиентоориентированности, сервиса. Это такая же «Чаша Святого Грааля», за которой когда-то отправлялись крестовые походы и приносились в жертву судьбы тысяч людей. Все ищут секреты. Все любят искать секреты и как только находят их, тут же принимаются искать следующий. Возможно поэтому сегодня так популярны игры и геймификация — они дают нам поиграть. Поиграть «официально», будучи взрослыми людьми. Не боясь, что нас обвинят в безделье или инфантилизме. Это огромный тренд в бизнесе, который в наше время как огромной волной накрывает все крупные компании. Пару лет назад коллеги из Сколково пригласили меня посетить конференцию по геймификации в Париже. Три дня мы исследовали тренды и опыт крупных международных компаний. Тогда мне стало абсолютно понятно, что за игровым обучением будущее.

Геймификация — применение игровых технологий в бизнес-процессах и обучении деловым навыкам. Если обычные игры были придуманы для развлечения, деловые игры создаются для развития знаний, умений и навыков, которые помогут компании и её сотрудникам стать более успешными в своём бизнесе и укрепить свои конкурентные преимущества. Тот тренд, который я сейчас повсеместно наблюдаю, называется Serious Games («Серьёзные игры»). Этот сегмент находится на пересечении игр для развлечения и геймификации. Это особый вид деловых игр, играя в которые, в отличие от геймификации, люди отвлекаются от делового процесса и специально играют, чтобы прокачать тот или иной навык. Например, переговорный. Или стратегический. И множество других. На обратном пути из Парижа, сидя в аэропорту, я придумал новую игру, которая прокачивает навыки продаж и коммуникации. Она тоже относится к классу Serious Games, но имеет уникальный игровой механизм и её элементы могут быть применены в процессе геймификации сервиса.

Кстати, о сервисе. Если в производственных и торговых процессах российские игротехники прошли уже большой путь и за последние 10 лет было создано довольно много интересных игр, сервисные компании до сих пор испытывают существенный дефицит игровых технологий. Геймифицировать «невидимое» не так просто и для создания интересных механизмов требуется хорошее знание самого предмета, рынка услуг и менталитета российского покупателя. Поэтому, на фоне, развития браузерных сервисов, облачных технологий и значительного упрощения в области создания приложений для мобильных платформ, в ближайшее время, я уверен, мы увидим много новых деловых игр для сервисных компаний и массовое внедрение геймификации отдельных процессов (в первую очередь — коммерческого блока) и даже бизнесов целиком. Такие прецеденты уже появились. Начинается самое интересное.

Человечность+ система

Наталья Сухарева, совладелец и руководитель сети Центров семейной медицины «Здравица»:

— Главный секрет сервиса в соединении философии человечности и системы. Система без философии бездушна, а философия без системы непрактична. Именно вместе они позволяют создавать одушевленный и при этом стабильный сервис. И именно такой сервис делает компанию живой и эффективной.