Владимир Бурков: Самое важное правило современных продаж — с клиентом нужно общаться там, где ему удобно

Владимир Бурков, руководитель IT-компании Business Upgrade — о пяти принципах эффективных продаж через CRM:

—  Самое первое и самое важное правило современных продаж: мы должны общаться с клиентом, продавать ему наш товар или услугу через те каналы коммуникации, которые удобны клиенту. Только клиенту. Чтобы вы могли продавать больше, вам нужно инвестировать всего один день в регистрацию своей компании и всех своих услуг на различных площадках.

Самые базовые: Telegram, Instagram* (запрещена на территории России), WhatsApp. Также желательно быть зарегистрированными в Viber (Иркутская область и часть Москвы активно пользуются приложением Viber), 2ГИС, «Яндекс.Карты», «Яндекс.Услуги». Это базовые вещи.

Еще интересны сервисы для поиска клиентов — это HH.ru, «Профи.ру». В 2016 году мы разместили на этих платформах объявления от лица менеджеров продаж, которые якобы ищут работу по настройке CRM-систем. На нас вышел медиахолдинг. Мы сказали им, что мы компания, они попросили нас провести им обучение и заплатили тогда 10 тысяч рублей. В итоге за 2 года общий оборот с компанией у нас составил 4,5 млн рублей.

Мы активно размещались во «ВКонтакте», на RuTube и YouTube. Через ролик на YouTube на нас вышла компания из Казахстана.

Второе правило — сегментируйте клиентов. Самое простое разделение — это мужчины и женщины. Самая первая возможность коснуться ваших клиентов — это 23 февраля и 8 марта, можно сделать приписку: «Поздравляем с 23 февраля или 8 марта». То же самое — дети и взрослые, дни рождения. Поздравления с днем рождения приходят от крупных компаний, а если вы маленькая фирма и отправите поздравления, то клиент подумает: «Прикольно. Это, наверное, большая компания». А у вас в штате всего 2 человека.

Третье правило — измерение NPS (индекс потребительской лояльности). NPS — это некий показатель, что вам не все равно, что думает о вас клиент. Запросить у клиента обратную связь — это красиво, этично и показывает клиенту, что вам не все равно, вам интересно его мнение о вас. А будете ли вы что-то делать с этой информацией — это уже другое дело.

Четвертое правило — распределяйте звонки. Самый базовый плюс — это работа из любой точки. На данный момент узаконились несколько моментов: IVR (интерактивное голосовое меню) — больше не круто, клиент всегда должен попадать на одного и того же оператора. Например, у нас был клиент в WhatsApp. Я переключился, отсмотрел историю переписки и дал совет, но клиент спросила, с кем она говорит. Ответил ей: «Меня зовут Владимир». Она сразу сказала: «Не нужно. У меня был Михаил, и я хочу говорить с ним».

Также должна быть переадресация на мобильный телефон. Ваш телефон должен быть включен 24/7. И если клиент звонит вам в 9 часов вечера, значит, у него большая проблема и он хочет ее решить. У нас был такой пример: мне звонили, когда я был в больнице в 7 часов вечера. Я принял звонок, выслушал и организовал встречу на следующий день.

Последнее правило — переадресация звонков. Переадресация не должна быть равной между менеджерами. Если взять лучшего, среднего и новичка, то звонки должны быть распределены следующим образом: сначала лучшему. Когда самый успешный сотрудник полностью загружен и не может обработать больше звонков, то переходите к менеджеру среднего уровня, а самое маленькое число звонков достанется новичку. При таком распределении будет заключено больше сделок, чем при равном распределении.

 

Владимир Бурков, руководитель IT-компании Business Upgrade, эксперт по автоматизации бизнес-процессов, преподаватель курса МBA по цифровой трансформации бизнеса, член комитета по маркетингу, рекламе и PR НОО «ОПОРА РОССИИ».

 

По материалам выступления на конференции «БКМ 3.0: Рабочие инструменты продвижения 2023 от А до Я».