Возможности против опасностей

Самоизоляция весны-лета 2020 года шокировала новосибирских предпринимателей. Но в замороженном состоянии они оставались недолго. Большинство довольно быстро вписало диджитализацию в свои бизнес-процессы, а те, кто уже работал в онлайне, существенно расширили свое присутствие. Примечательно, даже в рамках одного бизнес-портфеля различается и степень последствий локдауна, и эффект цифровизации. Показателен в этом смысле опыт компании «Саломея», специализирующейся на производстве сумок и кожгалантереи.

— У нас несколько векторов развития онлайн-торговли, — поясняет Олег Якушев, соучредитель компании «Саломея». — Для контакта с розничным покупателем мы давно используем интернет-магазин. Для оптовиков (b2b) у нас есть отдельный интернет-магазин, привязанный к нашему сайту. Третий вектор — это работа с так называемыми СП-сообществами в социальных сетях — сферой совместных покупок для приобретения продукции по наиболее выгодной цене. Четвертая категория — блогеры, это совсем молодой ресурс.

HoReCa — одна из наиболее пострадавших от пандемии отраслей. Операторы общепита результативность онлайновых технологий ковидной поры оценивают по-разному. Многое, по их мнению, зависит от меню — от того, сколько его позиций пригодны к продаже на вынос (под предзаказ со смартфона, например) или для курьерской доставки, как быстро удалось встроить сервис доставки в бизнес-процессы компании.

Впрочем, рестораторы признают, что в большинстве случаев онлайн-продажи и доставка еды являются не альтернативой офлайна, а поддерживающей мерой во время самоизоляции: убытки от карантина они почти не компенсировали. По наблюдению основателя New Mexico grand café и ресторана «Гриль и Бутыль» Даниила Прицкау, несмотря на то, что за время пандемии выручка от онлайн-заказов доставки блюд в компании выросла в разы, в итоге на нее пришлись едва ли 10% от нормального оборота. По его словам, этот канал продаж отрасли HoReCa никогда не заменит физический контакт с гостями и посетителями.

При этом рестораторы признают, что онлайновая покупательская корзина в общепите, как правило, больше офлайновой на 5-10% и в товарном, и в ценовом выражении.

— Мотиватором здесь выступают условия доставки: чтобы она была бесплатной, заказ должен достигать определенного «объема Х», так что покупатель «кликает» зачастую больше, чем хотел, чтобы превысить эту заветную отметку. Потому в онлайновой доставке средний чек предсказуемо выше на 5-10%. Онлайновые доставки у нас — это, как правило, коллективные покупки, — поясняет Антон Горестов, генеральный директор федеральной сети кофеен PRIMETIME и кейтеринговой службы PRIMETIME CATERING.

По наблюдению директора бизнес-направления МТС в Новосибирской области Елены Ватуля, с начала карантинной паузы вдвое вырос спрос на сервисы удаленного мониторинга сотрудников и служебного транспорта, которые используются в том числе в работе курьерских служб. И если раньше за подобными услугами обращались в основном крупные предприятия с собственными автопарками, то уже с апреля сервис стал более востребован среди компаний среднего и малого бизнеса: ресторанов, кафе, пекарен, небольших розничных магазинов, которым оперативно пришлось организовывать собственную доставку.

— Небольшие компании в условиях кризиса реагируют более гибко, но тем не менее мы понимали, что для бизнеса новые условия работы — это стресс, поэтому к самым востребованным в период самоизоляции сервисам мы предоставили тестовый доступ. Уже упомянутыми сервисами мониторинга, например, новосибирские компании могут бесплатно пользоваться две недели, — уточняет эксперт.

Режим самоизоляции для бизнеса, ограничения на передвижение для населения, введенные в марте, привели к тому, что многим новосибирцам пришлось переносить запланированные мероприятия, а также даты отдыха в санаториях региона. Участники рынка достаточно быстро настроили свои онлайн-площадки под новые опции.

— Все больше наших гостей пользуются онлайн-бронированием, — констатирует Юлия Шелепенкова, директор «Парус-Резорт». — И посещение сайта санатория со смартфона — все более привычный способ, на него приходятся 30% бронирования. Этот тренд мы отметили задолго до пандемии. Как и уверенный рост доли пенсионеров, использующих мобильные гаджеты. Думаю, в посткарантинный период наши приоритеты в части развития онлайн-коммуникаций с клиентами останутся прежними.

Для местных компаний, работающих в сфере модной розницы, на ниве онлайна особых трудностей не возникло, несмотря на то, что покупка одежды и обуви требует примерки. Ритейлерам, взявшим курс на онлайн, даже удалось добиться прироста продаж во время пандемии –— в среднем на 25%. Тогда как fashion-позиции, которые примерки не требуют (сумки, ремни и т.п.), показали осязаемый прирост в 45-50%. Пригодился онлайн-фактор и для расширения ареала продаж.

— Благодаря работе нашего онлайн-магазина в период карантина мы охватили западную часть России — на продажи из-за Урала сейчас приходятся примерно 60%, — отмечает Олег Якушев.

Показателен в этом смысле опыт и сети магазинов Fashion Shop.

— У нас пока небольшой опыт торговли онлайн, но уже понимаем, что возможностей в таком формате гораздо больше, — отмечает Александра Темирова, директор и проект-менеджер сети. — Мы работаем не как обособленный интернет-магазин, а на платформе Wildberries. Этот маркетплейс оснастил пункты выдачи в российских городах примерочными, и теперь можно, как и в обычном магазине, взять на примерку несколько близких размеров — мы их таким пакетом и доставляем в пункты Wildberries. Динамика продаж, особенно в условиях, когда офлайн торговля была полностью парализована, нас устраивает.

В вопросе о самом результативном формате контакта с конечным потребителем бизнесмены Новосибирска единодушны: это должна быть мобильная версия сайта или аккаунт в социальной сети. Так, Олег Якушев отмечает, что блогосфера активизировалась как раз в ковидную пору, как и СП-сообщества. По его словам, именно они уравновесили упавшие продажи на b2b направлении, когда были закрыты магазины. Поэтому даже в пик карантина у «Саломеи» снижение продаж было не травматичным и составило 7-10%, не более. Просто спрос сместился в сторону онлайна.

— Мобильность коммуникации с нашими клиентами у нас стоит на первом месте, — подчеркивает Александр Долгов, основатель сети студий эпиляции LaserLove, сети парикмахерских «Стрижевский» и CutMan, диджитал-агентства 20×80, сети закусочных CheburekMe. — Все сервисы и приложения, которые мы запускаем, мы рассматриваем именно в контексте mobile first — как это будет работать на мобильном телефоне. Это основа нашего маркетинга — мы пытаемся попасть к человеку в смартфон. «Калитки» — либо мессенджеры, где мы вступаем в адресную коммуникацию, либо социальные сети. Во-вторых, мы используем мобильные приложения для заказа или для записи. Так, у сети студий лазерной эпиляции доля мобильного трафика в коммуникациях с клиентом доходит до 90%, поскольку основной информационный поток идет через Instagram. По другим проектам средняя доля клиентов, пришедших онлайн, тоже высока — от 70 до 90%.

Елена Ватуля рассказывает, что в период пандемии новосибирские компании стали в среднем втрое чаще обращаться за так называемой «мобильной рекламой» — недорогими информационными рассылками через SMS-сообщения и мессенджеры.

— Многим было необходимо оповестить постоянных клиентов, что работа продолжается в новых условиях, и привлечь новую аудиторию. Основной плюс мобильной рекламы — почти ювелирная точность попадания при небольшой цене. Вы можете сами настраивать категории получателей по нескольким десяткам параметров, в итоге ваша информация доходит только тем, кто в ней потенциально заинтересован, и не вызывает негатива. При этом совершенно не нужно привлекать для этой работы отдельного сотрудника или фрилансера и платить дополнительные деньги — через сервис «МТС Маркетолог» можно все сделать самостоятельно и быстро, — комментирует Елена.

В середине сентября все предприятия Новосибирской области наконец вышли из режима карантина, но уже тогда было понятно, что ожидается вторая волна пандемии, поэтому предприниматели продолжали тестировать инструменты для дистанционной работы, а также интегрировать их в свои бизнес-процессы. Многие признают, что клиенты распробовали и оценили сервисы онлайн-продаж, курьерской доставки — и поэтому не хотят от них отказываться. Кроме того, эксперты не исключают, что даже после завершения пандемии будет множиться число работающих удаленно, а значит, будет расти спрос на сервисы видеоконференций, мониторинга работы сотрудников и, конечно, на новые виды рекламы.

Базовое фото МТС, фото экспертов с личных страниц