Принципы работы коллекторов в корне изменились

Цивилизованный коллекшн

В управлении ФССП по Новосибирской области в ответ на запрос редакции Infopro54 прокомментировали ключевые тренды, которые наблюдаются на коллекторском рынке. В первую очередь это изменение подходов к взысканию просроченной задолженности в соответствии с требованием законодательства. В частности, законом установлено разрешенное количество звонков (один раз в день, два раза в неделю, четыре раза в месяц). Несоблюдение этого норматива будет административным правонарушением.

При этом количество жалоб на действия коллекторов, поступающих в управление ФССП, не имеет тенденции постоянного роста. В 2020 году поступили 1282 жалобы, в 2021-м — 1440, в 2022-м — 1172.

— По нашему мнению, это связано с большой долей латентного поведения лиц, чьи права нарушены при взыскании просроченной задолженности по кредитам, — комментирует врио руководителя главного управления Сергей Неведомский.

Заместитель управляющего директора МФК «Лайм-Займ» Тимофей Полетаев настроен более оптимистично. Он считает, что сокращение конфликтов между представителями взыскания и клиентами связано с ростом финансовой грамотности должников, которые понимают, что такое коллекшн, какие у него цели и что весь процесс взыскания долгов по кредитам направлен в первую очередь на поиск решения проблемы.

— Сегодня коллекшн становится клиентоцентричным. Во многих компаниях это уже часть бизнес-модели по выдаче. Заемщик все меньше замечает процедуру взыскания и больше — клиентский сервис при взаимодействии с кредитором, — рассуждает Полетаев. — В последнее время мы почти не встречали негатива клиентов к коллекторам. Эта должность стала более востребованной за счет взаимной лояльности кредиторов и заемщиков.

По внутренним исследованиям компании, профессия «омолаживается», средний возраст коллектора — 23 года, это специалисты с высшим образованием или студенты.

— Современный коллекшн поменял свою методологию, и в настоящее время основная цель его работы — установка диалога с должником и решение проблемы, — соглашаются в управлении судебных приставов. — Кроме того, меняются инструменты взыскания долгов по кредитам, внедряются информационные системы, роботы-коллекторы и т.д., что приводит к исключению человеческого фактора и увеличению объема проводимой работы.

Генеральный директор коллекторского агентства «Право онлайн» Константин Шарапов согласен, что за последние годы вектор взаимоотношения должников и коллекторских агентств сместился в сторону человечности, прозрачности и исключительной законности. В том числе благодаря расширению доступных способов оплаты. По его словам, чтобы клиентам было проще и удобнее оплачивать задолженность на сайте или в приложении, разрабатываются системы лояльности — проводятся специальные акции, позволяющие выгодно списать часть процентов. Способы донесения информации до клиента дополнились цифровыми технологиями: голосовыми помощниками, чат-ботами и др.

Тимофей Полетаев подтверждает, что компании улучшают tone of voice — принципы общения бренда с аудиторией. Вместе с тем он отмечает и негативный тренд, связанный с цифровизацией: многие клиенты уходят в неголосовые каналы коммуникации за счет появления роботов-помощников, блокировщиков звонков и других автоматизированных систем.

— Это создает вакуум для заемщика, иллюзию, что не нужно решать вопросы с просроченными обязательствами. Кредитору приходится тратить все больше сил на то, чтобы обсудить с клиентом выгодное для него решение проблемной ситуации, — поясняет эксперт.

К трендам коллекторского рынка в управлении ФССП также отнесли внедрение в практику частичной уступки прав требований (цессии) по договору. Наиболее часто коллекшн прибегает к практике взыскания задолженности по кредитам путем привлечения агентов для взыскания, а также уступки прав требований. Практика показывает, что между первоначальным и финальным кредитором могут быть еще 3-5 юридических лиц, в работе которых находится должник.

Ставка на цифровизацию взыскания задолженности

Участники рынка пояснили редакции, что ожидают дальнейшего развития цифровых технологий работы с должниками.

— Речь идет об активном внедрение информационных технологий с целью решения проблемных вопросов с должниками, — прогнозирует Сергей Неведомский.

Константин Шарапов также большие надежды возлагает на цифровизацию работы отрасли.

— Одна из главных проблем, с которой мы сталкиваемся в своей работе, — это перегруженность судов и судебных приставов: судебная система не в состоянии обработать тот объем заявлений, что возникают на рынке и увеличиваются с каждым годом. Решить эту задачу должно постепенное внедрение Федеральной службой судебных приставов цифрового исполнительного производства, позволяющего и кредиторам, и гражданам получать сведения о ходе исполнительного производства в электронном виде, — поясняет эксперт.

По его словам, цифровизация судов станет настоящей революцией и одним из самых значимых явлений всей сферы взыскания — она повлияет на скорость и эффективность вынесения решений, а также отразится на снижении затрат как коллекторских агентств, так и судебной власти. Все обращения будут регистрироваться через цифровые каналы, а не в бумажном виде, и после вынесения решения заявление будет автоматически поступать приставам для дальнейших действий. На данный момент цифровизация коснулась не более 20% всех судов в стране.

— В 2024 году планируется внести дополнения в закон и увеличить зону влияния ФССП. Безусловно, это повлечет за собой определенные операционные изменения в процессах, но, как показывает практика, сейчас все участники рынка взыскания «безболезненно» перестраиваются под требования регуляторов, — говорит Тимофей Полетаев.

Кстати, по прогнозам приставов, в 2023 году количество игроков на рынке взыскания задолженности в регионе вырастет. На начало 2022 года на территории Новосибирской области в реестр была включена 21 компания, которой разрешено заниматься возвратом просроченной задолженности (всего по России — 465).

 

Ранее редакция сообщала о том, что должники сейчас предпочитают договариваться с коллекторами.