Две трети активных клиентов-предпринимателей не ходят в банк

Новые вызовы

— Весна 2020 года была стрессом не только для бизнеса, но и для банковской системы. Банку удалось быстро перестроиться и сформировать новую модель обслуживания, выстроенную на дистанционном взаимодействии с клиентами и цифровых сервисах, — рассказал на онлайн-пресс-конференции «Корпоративный и малый бизнес-2021: вызовы, итоги, перспективы» заместитель председателя правления банка «Уралсиб» Евгений Абузов, курирующий корпоративный блок и малый бизнес. — От банка, который больше фокусировался на прямых продажах, мы перешли к омниканальности, кардинально перестроили свои модели привлечения и работы с клиентами. И наши клиенты оказались довольны происходящими изменениями: индекс NPS (индекс лояльности клиентов) сейчас достигает 50. Это очень хороший показатель. Во время пандемии колл-центр банка был переведен на круглосуточное обслуживание клиентов. В августе «Уралсиб» запустил мобильный банк, разработанный с нуля всего за 5 месяцев. Две трети активных клиентов банка работают с нами практически без посещения офиса, закрывая все свои потребности в дистанционных каналах.

Еще один важный тренд коронакризиса был связан с цифровизацией.

—  До пандемии к разработке цифровых сервисов мы в основном привлекали сторонние команды, а сейчас набираем IT-cпециалистов в штат. В результате мы перешли к коротким спринтам запуска новых проектов. Например, каждые три месяца мы делаем новый релиз в мобильном и интернет-банке, выпускаем новые  продукты, — говорит Евгений Абузов. — Сегодня нашим мобильным банком пользуются около 30% клиентов малого бизнеса. Для сравнения: в 2020 году средний показатель по банкам России составлял около 20%.

Продажи комиссионных продуктов банка в 2021 году суммарно выросли  на 27%, в основном благодаря цифровизации. И это еще один стимул для перевода максимального количества сервисов в цифровой и дистанционный формат.

Еще один коронавирусный тренд — персонализация сервисов и программ. Банк «Уралсиб» разрабатывал специальные предложения, основываясь на отраслевых особенностях работы клиентов. Например, для медицинских организаций, для ритейла, для производственных компаний. И этот вектор работы оказался успешным.

— Мы собираем различные сервисы с отдельным ценообразованием и фишками для разных отраслей. К примеру, потребности медицинских компаний существенно отличаются от потребностей розничной торговли, производственных компаний, парикмахерских, — говорит Евгений Абузов.

В 2021 году наметился рост интереса малого бизнеса к работе в сегменте госзаказа. В том числе благодаря лояльности государства, а также заказчиков, которые шли на продление контрактов в период пандемии и разрыва цепочек поставок в связи с нестабильной экономической ситуацией. В результате за 9 месяцев 2021 года «Уралсиб» выдал клиентам из малого бизнеса банковских гарантий для участия в госзакупках столько же, сколько за весь 2020 год.

Трендом 2021 года стал рост интереса малого бизнеса к лизингу.

— Мы видим, что объемы выдаваемых лизинговых продуктов по всем регионам нашего присутствия и всем партнерам растут. Бизнес стал гораздо чаще закрывать свои потребности за счет лизинга, так как требования по нему гораздо мягче, чем по кредитам. Плюс значительная часть приобретаемого имущества серьезно подорожала, что сказывается на росте объемов, — поясняет банкир.

Оценка рынка

Анализируя ситуацию на рынке, Евгений Абузов отметил, что малый бизнес в России оказался более приспособлен к такого рода потрясениям, как пандемия.

— Анализируя портфель, мы видим, что малый бизнес прекрасно пережил коронакризис. Он уже практически на 100% восстановил свою платежеспособность. Конечно, не во всех отраслях эта динамика совпадает. Например, в туриндустрии весной 2020 года была просадка — до 90%, а потом начал развиваться внутренний туризм, и мы увидели рост спроса от предпринимателей, работающих на черноморском побережье. Неплохо себя чувствуют автодилеры, производители строительных материалов, компании, работающие в качестве поставщиков и подрядчиков в сырьевой сфере, — перечисляет Евгений Абузов. — При этом до сих пор не до конца восстановилась сфера услуг. В том числе из-за изменения модели поведения клиентов, которые переходят из офлайна в онлайн.

На будущее

Евгений Абузов, говоря о перспективах дальнейшего развития, отметил, что в планах «Уралсиба» — оставаться не только онлайн-, но и офлайн-банком, чтобы у клиентов была возможность взаимодействовать с кредитной организацией в удобном для них формате: через ДБО, региональные отделения, клиентских менеджеров, и т. д.

— Что касается экосистем, то своей целью мы, скорее, видим развитие партнерства по отдельным продуктам, а не создание экосистемы. Нацелены на формирование партнерств в отдельных продуктах и нишах в разных регионах. На наш взгляд, это дает больше возможностей в работе именно с малым бизнесом, позволяет учесть гораздо больше нюансов и специфики локальных рынков, —  рассуждает Абузов. — При этом мы считаем вполне нормальным, если у предпринимателей будет несколько банков-партнеров. Клиент может выбирать разные продукты у разных банков — и за счет этого будет расти его удовлетворенность от работы с банками в целом. Сейчас более важен размер операций и «кошелька» клиента, который приходится на твой банк, а не наличие конкурентов. И это является ключевым фактором.

По прогнозам банкира, уже в ближайшее время доля предпринимателей, которые пользуются мобильным банком, выйдет на уровень физлиц. Кроме того, малый бизнес будет больше кредитоваться, используя скоринг-модели, обкатанные на розничных заемщиках, а не индивидуальный анализ. Новые технологии Big Data, встроенные в риск-модели банков, уже позволяют это делать.