На смену продаже разрозненных услуг приходит решение жизненных задач человека — с опорой на искусственный интеллект и альянсы с IT-компаниями. Согласно статистике ВЦИОМ, за последний год нейросетями как минимум раз пользовались 78% отечественных интернет-пользователей. При этом 58% обращаются к ним не реже одного раза в неделю.
Перед кредитными организациями возникает стратегическая дилемма. Первый путь — удержать прямые контакты с клиентом и стать его финансовым советником. Второй — превратиться в поставщика продуктов для сторонних цифровых платформ. Такую мысль озвучил Георгий Горшков, заместитель президента — председателя правления ВТБ, выступая на конференции ИД «Коммерсантъ» «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике». Он подчеркнул, что банковские услуги всё активнее встраиваются в те цифровые сервисы, к которым клиенты уже привыкли.
Параллельно развитие ИИ в финансовой отрасли диктует необходимость заботиться о защите данных. Кроме того, нельзя упускать из виду контроль человека над финальными решениями — на этом Горшков заострил внимание.
Иллюстрацией послужил генеративный ИИ, уже задействованный в контакт-центре банка. Эта технология изучает историю обращений и подсказывает операторам, как лучше ответить. Благодаря ей, по оценке Горшкова, ежегодно освобождается свыше 15 тысяч рабочих часов. А ИИ-помощник, доступный сотрудникам отделений, без посторонней помощи снимает 87% вопросов.
Следующая ступень — создание клиентского ИИ-помощника. Такой сервис будет принимать в расчёт финансовое положение и задачи пользователя, а затем предлагать ему персональные решения. В 2027 году мы планируем развивать сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками, сказал Горшков.
Ещё один вектор трансформации — партнёрства с технологическими платформами. В частности, банк наращивает взаимодействие с Wildberries, совмещая финансовые продукты с цифровой инфраструктурой маркетплейса. Помимо этого, он включён в работу над открытыми API и мультибанкингом. Эти механизмы призваны собрать предложения различных финансовых организаций в одном интерфейсе.
Финальный выбор по принципиальным вопросам — ипотечному кредитованию, инвестированию, серьёзным тратам — должен сохраняться за человеком. Алгоритму такая роль не предназначена, резюмировал Горшков.
