Яндекс.Метрика

Контакт-центры ВТБ перейдут на технологию повышения эмпатии

Дата:

ВТБ завершил тестирование речевого тренажера для развития навыков «живого» общения сотрудников контакт-центра банка.

новости бизнесаОн поможет сделать взаимодействие с клиентами банка более бережным и продуктивным, сократив время разговора и долю негативных отзывов. Решение готовится к промышленной эксплуатации в банке.

Речевой тренажер «Диалог. Симулятор» позволяет научить сотрудников общаться с клиентами не только по стандартным скриптам, но и позволяет лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате. На нем можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения.

Тренажер способствует лучшему усвоению материал в период обучения. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала и доступен в веб-версии для мобильных и стационарных устройств.

«Речевой тренажер является российской разработкой. Его отличает сочетание передовых технологий речевого анализа и уникальной методики для коррекции речи, «упакованных» в готовое к использованию в банковской сфере решение. Это позволило сократить время разговора на 25-30 секунд — это более 8% от средней его продолжительности, снизить долю негативных отзывов от пользователей более, чем на 5%, и сократить отток сотрудников контакт-центра на 66%», — сообщил Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока банка ВТБ.   

«Совместная работа роботов и человека стала одним из основных трендов развития контакт-центров. Для обучения сотрудников мы также внедрили инструмент тренировок при помощи бота. Считаю, что это успешная синергия работы тренера и тренажера. Данный метод позволяет не только экономить ресурсы преподавателя, а студентам многократно проходить курс обучения, но и победить эмоциональный барьер при первом общении с клиентами. Работа оператора контакт-центра сложная и требует особые коммуникативные навыки — ежедневно каждый сотрудник принимает более 100 обращений по различным вопросам. Тренажер помогает операторам быстро ориентироваться в тематиках и переключаться между диалогами, экономя силы, энергию и время. Мы планируем активно развивать голосовой тренажер, и уже в этом году внедрим более десяти новых сценариев», — комментирует Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания — вице-президент ВТБ.

В течение 6 месяцев в пилотном проекте принимали участие 95 сотрудников контакт-центра. Измерения ключевых показателей пилотной группы проходили параллельно с измерениями показателей по контрольной группе, которая не использовала речевые тренажеры для обучения новых сотрудников. Сравнение результатов пилотной и контрольной групп показало высокую эффективность решения.

В процессе общения сотрудника с тренажером система анализирует параметры его речи и дает рекомендации по ее корректировке в зависимости от типа диалога и обучающего сценария. В рамках отработки «конфликтного» сценария сотруднику могут быть даны необходимые рекомендации, чтобы снизить негатив при общении с клиентом. Также разработан тренажер для отработки навыков продаж, которые в ближайшее время будут интегрированы в начальное обучение сотрудников.

Тренировка состоит из трех этапов: сначала сотрудник произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.

Пилотный проект показал, что инструменты, способные дать сотрудникам больше понимания и больше возможностей управлять клиентским диалогом, оказывают положительное влияние не только на продуктивность рабочего процесса, но и на удовлетворенность сотрудников собой, ведь это существенно облегчает работу и снижает стресс при взаимодействии с клиентами, особенно на начальных этапах.

Тестирование технологии проводилось в Акселераторе ВТБ, а сам речевой тренажер «Диалог. Симулятор» — разработка российской компании «Раппорт Топ».

Фото: freepik.com

Татьяна Гениберг: Рынок недвижимости переходит от рынка собственников к рынку арендаторов

Собственникам коммерческих объектов рекомендуют внимательно отслеживать состояние партнеров, чтобы не опоздать с принятием управленческих решений

Рубрики :

Регионы : Сибирь

Теги : технологии ВТБ

0
0

У пользователей изменились платежные привычки

С увеличением спроса на альтернативные платежные решения, доля транзакций с использованием банковских карт в России, как ожидается, сократится. Такое мнение высказала Ольга Скоробогатова, первый заместитель президента-председателя правления ВТБ, в беседе с изданием РБК.

Она отметила, что в последнее время покупательское поведение россиян претерпело существенные изменения: граждане стали отдавать предпочтение иным методам оплаты, таким как Система быстрых платежей (СБП), платежи по QR-кодам, использование биометрических данных и специализированных платежных сервисов.

Читать полностью

Аналитики оценили потенциальный эффект для рубля от возврата бюджетного правила

Возобновление бюджетных операций, анонсированное Министерством финансов 16 апреля, потенциально может оказать негативное воздействие на российский рубль. Тем не менее участники рынка пока не отреагировали на эти потенциальные риски соответствующим образом. Об этом сообщил начальник управления торговых операций ВТБ Мои Инвестиции Сергей Селютин.

Ранее министр финансов Антон Силуанов отмечал, что правительство в скором времени определит параметры возвращения данного механизма. Участники рынка допускают, что уже в мае Центробанк может возобновить операции по покупке иностранной валюты в соответствии с бюджетным правилом.

Читать полностью

Как новые кредитные условия повлияют на рынок ИЖС

ВТБ внес коррективы в условия предоставления кредитов для девелоперов, занимающихся индивидуальным жилищным строительством (ИЖС). Согласно информации, полученной от финансовой организации, начиная с августа 2024 года, для застройщиков ИЖС, относящихся к категории малого и среднего бизнеса (МСБ), будет действовать программа кредитования, предусматривающая использование эскроу-счетов. Основной целевой аудиторией данной программы являются именно застройщики, причем более половины участников программы, получающих финансирование, представляют собой субъекты малого предпринимательства и индивидуальных предпринимателей.

Иван Розинский, руководитель департамента кредитования регионального бизнеса — старший вице-президент ВТБ, отметил, что в настоящее время одобрено свыше тысячи проектов для застройщиков ИЖС. На их реализацию выделено более 5 миллиардов рублей. Изменения в программе кредитования позволят более эффективно управлять финансовыми потоками проектов, сократить объем необходимой документации и ускорить получение денежных средств. Это представляет особую ценность для малого бизнеса, чья деятельность связана с поэтапным строительством и требует постоянного и надежного доступа к финансированию.

Читать полностью

Весенние каникулы: «Пушкинская карта» демонстрирует трехкратный рост

Во время весенних каникул ученики и студенты со всей России с энтузиазмом воспользовались программой «Пушкинская карта». Согласно статистике ВТБ, в период с 28 марта по 5 апреля молодые люди приобрели около 700 тысяч билетов на культурные мероприятия, такие как походы в кино, театр и музеи. Общая сумма потраченных средств по этим картам достигла более 350 миллионов рублей.

Наблюдается традиционный рост интереса к программе во время каникул: за этот период было выпущено свыше 120 тысяч новых карт, что в три раза превышает показатель весенних каникул прошлого года. С начала текущего года общее количество оформленных карт среди молодежи по всей стране составило 6,5 миллиона.

Читать полностью

На рынке продолжается процесс дедолларизации

Согласно данным ВТБ, совокупный объём привлечённых средств на рынке за первые три месяца текущего года вырос свыше чем на 489 миллиардов рублей, достигнув показателя в 66,3 триллиона рублей. Ключевым фактором этого подъёма остаются депозиты и сберегательные счета, номинированные в российской валюте. Общая сумма рублевых пассивов преодолела отметку в 62,9 триллиона рублей, продемонстрировав прирост в 519 миллиардов. Тенденция к снижению доли долларовых накоплений на рынке сохраняется: за отчётный период объём валютных вкладов уменьшился ещё на 31 миллиард рублей.

Эксперты подсчитали, что в марте объём рынка сбережений пополнился на 283 миллиарда рублей, при этом доля рублевых инструментов в этом приросте составила 199 миллиардов.

Читать полностью

В Новосибирской области открылся новый производственно-складской комплекс

В Новосибирской области начал функционировать новый производственно-складской центр ZAIGER, возведение которого было осуществлено при финансовой поддержке ВТБ. Для осуществления этого проекта банк выделил ООО «ТД Мироград» 300 миллионов рублей в рамках программы промышленной ипотеки. Дополнительно была предоставлена банковская гарантия на сумму 165,5 миллионов рублей, что обеспечило возврат льготного займа от Фонда развития промышленности (ФРП) Новосибирской области. Эти средства были направлены на приобретение оборудования для производства стальных сэндвич-панелей, что является стратегическим шагом к полному импортозамещению в данной сфере на российском рынке.

Новый объект, занимающий площадь свыше 1,4 гектара, находится в Промышленно-логистическом парке Новосибирской области. На его территории размещена и введена в эксплуатацию линия автоматического непрерывного производства сэндвич-панелей. Такая модернизация позволит компании оперативно реагировать на рыночный спрос и гарантировать своевременные поставки готовой продукции — секционных, откатных и распашных ворот.

Читать полностью

Татьяна Гениберг: Рынок недвижимости переходит от рынка собственников к рынку арендаторов

Собственникам коммерческих объектов рекомендуют внимательно отслеживать состояние партнеров, чтобы не опоздать с принятием управленческих решений

Прямым текстом

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на рассылку самых актуальных новостей.


Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы подписки на рассылку новостей в соответствии с Политикой конфиденциальности

Я согласен (согласна)

 
×
Поиск по автору:
×
Апрель 2026
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930  
×





    Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы «Предложить новость» в соответствии с Политикой конфиденциальности
    Я согласен (согласна)
    [yandex_captcha yandex_captcha-352]

    ×

    Эксклюзивный материал

    Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией infopro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

    ×

      Участие в конференции бесплатно






      Формат участия:

      [yandex_captcha yandex_captcha-816]
      Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

      ×

        Участие в конференции бесплатно








        Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        ×
        На нашем сайте используются файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с условиями их использования
        Понятно
        Политика конфиденциальности