билайн бизнес запустил новый продукт в линейке голосовых ассиcтентов — сервис «Виртуальный оператор». С помощью удобного интерфейса интернет-магазины, медицинские клиники, финансовые организации, службы доставки и представители других отраслей смогут автоматизировать голосовые коммуникации с клиентами.
Объём мирового рынка речевой аналитики растёт ежегодно на 15,6% и к 2028 году достигнет 5,6 млрд долларов (2) . Технологичные решения для автоматизации голосовых коммуникаций становятся всё более востребованными, т.к. они помогают бизнесу увеличить охват маркетинговых и информационных кампаний, повысить конверсию в продажи и лояльность клиентов, снизить затраты на контакт-центры(1).
До недавнего времени в билайн бизнес было два варианта голосовых ассистентов. Первый — «Голосовые кампании» на платформе телеком API (B2S-платформе), где можно настроить простые исходящие коммуникации. Например, если нужно подтвердить заказ или узнать, интересна ли клиенту рекламная акция. Второй вариант — голосовой ассистент с использованием технологий больших данных, который разрабатывается «под ключ» для конкретного заказчика.
С августа 2023 года линейку билайн бизнес дополнил платформенный сервис «Виртуальный оператор». Решение объединило простую настройку сценариев коммуникаций и синтез речи.

В сервисе «Виртуальный оператор» можно создать сценарии коммуникации разной степени сложности — через удобный конструктор или обратившись в службу поддержки билайн бизнес. Например, «Виртуальный оператор» может помочь записаться к врачу: уточнить необходимого специалиста, выбрать клинику, дату и время в онлайн-режиме(3). Вся информация о записи может передаваться в CRM-систему (систему взаимодействия с клиентами) компании-заказчика(4).

Если в сценарии используются переменные данные, например, нужно обращаться к клиенту по имени, называть номер заказа и его статус в режиме реального времени, «Виртуальный оператор» применяет технологии синтеза речи. В этом случае общие фразы озвучиваются с помощью предзаписанного голоса диктора, а переменные — с помощью синтезированной речи, которая создаётся на основе оригинала. Можно выбрать голос, который уже доступен на платформе, или записать свой голос бренда.

«Виртуальный оператор» может быть предоставлен в облаке (модель «ПО как услуга –  SaaS») или установлен внутри информационного контура компании-заказчика (модель «лицензирование локального приложения – On-Premise»).

«Мы подробно исследуем клиентские кейсы и стараемся предложить оптимальный набор сервисов билайн бизнес, исходя из нашей экспертизы. Расширенная линейка автоматизированных голосовых продуктов помогает подобрать вариант для задач разной сложности с учётом необходимой функциональности и доступной для клиента стоимости услуг. Для дальнейшего развития сервиса планируем в ближайшее время интегрировать его в нашу Облачную АТС», — комментирует Полина Проворова, руководитель по развитию продуктов на основе речевых технологий ПАО «ВымпелКом».

1.Эффективность и изменение показателей рассчитаны на основе данных, предоставленных заказчиками билайн по результатам оказания услуг. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов. 

2.По оценке компании MordorIntelligence: https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/global-speech-analytics-market-industry

3.билайн не производит анализ аудиозаписей самостоятельно, обработка осуществляется с использованием программного обеспечения компании партнёра. Оценка категорий данных не осуществляется. Заказчик гарантирует, что анализ аудиозаписей не противоречит законодательству РФ и осуществляется только при наличии у заказчика правовых оснований на соответствующую обработку.

4.Заказчик самостоятельно определяет содержание CRM данных, гарантирует, что они получены на законных основаниях и их использование не нарушает права третьих лиц.