Яндекс.Метрика

Клиенты Tele2 переходят в онлайн

Дата:

в мае количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло долю в 38%.

Клиенты Tele2 переходят в онлайнTele2 зафиксировал рост обращений в цифровых каналах. Оператор отметил тенденции в онлайн-обслуживании и определил наиболее популярные запросы. Число пользователей «умного» чат-бота выросло втрое, а самой частой темой обращений стали условия тарифов.

Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: в мае количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло долю в 38%. Трафик в абонентском обслуживании постепенно перетекает в цифровую среду из салонов и голосовых каналов. Число обращений в салонах связи снизилось на 16% год к году, а количество звонков в контактный центр на одного клиента – на 2%.

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. С конца прошлого года количество таких обращений выросло в три раза. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +120% год к году по итогам мая. Все больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось на 47%.

Tele2 фиксирует рост обращений в группах Tele2 в социальных сетях: по итогам мая 2019 года их число увеличилось на 42% год к году. При этом предпочтительной соцсетью остается «ВКонтакте» – на группу поддержки здесь приходится 81% обращений, в то время как «Одноклассники» и Facebook занимают доли в 5,2% и 4% соответственно.

Самые распространенные темы запросов клиентов в 2019 году – тарифные условия, обращения по детализации и разъяснению счета, а также вопросы, связанные с интернетом. Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топ-3 звонковых обращений, картина будет примерно та же.

Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 – просьба рассказать о своих музыкальных предпочтениях, посоветовать хороший рецепт и помочь с поиском кафе, где продается лапша по акции. Все необычные обращения были обработаны, и пользователи получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время ЧМ-2018 специалисты службы клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и передали ему контакты человека, который обнаружил пропажу.

— Tele2 остается лидером отрасли по качеству клиентского сервиса, и обслуживание в digital-среде не исключение. Клиенты все чаще предпочитают решать вопросы онлайн – это удобно, быстро, позволяет задать вопрос даже в транспорте и сопроводить его скриншотами. Клиенты могут выбрать для обслуживания чат-бот, а могут оценить все тонкости индивидуального общения с нашим оператором. Специалисты Tele2 говорят с клиентами на одном языке, сопереживают собеседнику и умеют отвечать на вопросы нешаблонно. Довольно часто клиенты других операторов после шуточного общения с нашей службой поддержки переходят в Tele2. Благодаря «другим правилам» сервиса мы фиксируем высокий уровень удовлетворенности в том числе в онлайн-каналах обслуживания, — отметил директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин.

Центр дистанционной поддержки Tele2 первым в России получил сертификат соответствия единому европейскому стандарту ISO18295. Время ожидания ответа специалиста не превышает 25 секунд, а решение вопроса абонента занимает не более двух минут. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия», предусматривающая возможность специалиста выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой подход: 87% онлайн-пользователей оценили решение своего вопроса на отлично.

Фото предоставлено пресс-службой компании

Дмитрий Куницын: Государство и бизнес адаптируются к новым реалиям налогово-бюджетной политики

В регионах Сибири растет популярность экспериментального специального налогового режима для малого бизнеса — автоматизированной УСН

Рубрики :

Регионы : Регион не задан

Теги :Теги не заданы

0
0

Дрон ВСУ уничтожил панораму «Оборона Севастополя» — во время войны она хранилась в Новосибирске

В ночь с 9 на 10 июня беспилотник ВСУ нанёс удар по зданию панорамы «Оборона Севастополя 1854–1855 годов» — объекту культурного наследия, одному из главных символов города-героя. Об этом сообщил губернатор Севастополя Михаил Развожаев. Он сказал, что панорама практически полностью уничтожена.

— На месте продолжают работать 83 человека и 22 единицы техники спасательной службы Севастополя и МЧС России. Пожару присвоен 4-й ранг. Ситуация крайне сложная: уже сейчас понятно, что Панорама Франца Рубо практически уничтожена. Варвары и нелюди специально били по тому, что нам дорого, пытаясь уничтожить нашу суть. Только полные отморозки могли пойти на такое — целенаправленно бить по музею. Нас не запугать. Единственное, чего вы добились, — это в очередной раз показали всему миру своё истинное варварское лицо. Севастополь не боится, Севастополь помнит! — написал Михаил Развожаев в своём телеграм-канале.

Читать полностью

«Сибирь» определилась с тренерским штабом на новый сезон

Новосибирский хоккейный клуб «Сибирь» сформировал тренерский штаб на предстоящий сезон. Главным тренером команды назначен Ярослав Люзенков. В его штаб вошли Алексей Кривченков, Альберт Лещёв и Дмитрий Субботин в качестве ассистентов, Егор Подомацкий будет отвечать за подготовку вратарей, Дмитрий Попов — за физическую подготовку, Ираклий Наскидашвили — за функциональную и кондиционную подготовку. Видеотренерами назначены Олег Куликов и Игнат Савенок, сообщила пресс-служба ХК «Сибирь»

Среди новых специалистов — Дмитрий Субботин, воспитанник томского хоккея и бывший игрок ряда ведущих российских клубов, включая ЦСКА, московское «Динамо», магнитогорский «Металлург», «Авангард» и «Салават Юлаев». После завершения игровой карьеры он работал в тренерских штабах молодежного «Динамо», «Русских Витязей» и «Звезды».

Читать полностью

Более 100 трамваев ежедневно не хватает Новосибирску

В Новосибирске не хватает трамваев. Несмотря на заметное обновление, общее количество исправных вагонов продолжает снижаться из-за высокого износа подвижного состава.

Начальник управления организации пассажирских перевозок Михаил Никулин во время прямого эфира программы «Новосибирские новости. Диалог» признал, что даже переданные Москвой вагоны массово выходят из строя. При этом программа модернизации с белорусскими коллегами идёт медленнее планов.

Читать полностью

Застройщики должны передать 18 тысяч кв метров обманутым дольщикам Новосибирска

Минстрой Новосибирской области предложил скорректировать критерии взаимодействия с застройщиками в рамках масштабных инвестиционных проектов (МИПов) для реализации которых компании получали земельные участки без торгов. Об этом сообщил глава ведомства Дмитрий Богомолов на комитете по строительству и ЖКХ регионального парламента.

— Мы предлагаем изменить количество передаваемых в рамках реализации МИП жилых помещений. Ранее было установлено 2,5% от жилья, построенного в рамках проекта, а сейчас предлагается 0,5%. Это обусловлено тем, что количество граждан, признанных пострадавшими от действий застройщиков, снижается. Однако, их список по-прежнему ведётся и носит заявительный характер. Объём жилых площадей, которые инициаторы должны предоставить в собственность пострадавшим гражданам по уже по реализуемым проектам, покрывает эту потребность в полном объёме, — заявил министр.

Читать полностью

Тарифы на общественный транспорт в Новосибирске снова вырастут в декабре

В мэрии Новосибирска подтвердили, что тарифы на проезд в общественном транспорте, скорее всего, повысятся до конца текущего года. Окончательное решение традиционно принимается в ноябре после анализа затрат перевозчиков.

Начальник управления организации пассажирских перевозок Михаил Никулин связал грядущее изменение цен с уровнем инфляции. По его словам, повышение необходимо для стабильной работы транспортной системы.

Читать полностью

На строительство подстанции скорой помощи в Новосибирске выделено 265 млн рублей

В Первомайском районе Новосибирска к 2027 году планируют возвести новую подстанцию скорой помощи. Конкурс для выбора подрядчика для реализации этого проекта объявлен 9 июня. Организатором торгов выступает Минстрой Новосибирской области.

Согласно конкурсной документации, подрядчику предстоит выполнить работы по строительству здания подстанции ГБУЗ НСО «Станция скорой медицинской помощи» в Первомайском районе. Начальная цена госконтракта составляет 265,7 миллиона рублей.

Читать полностью

Дмитрий Куницын: Государство и бизнес адаптируются к новым реалиям налогово-бюджетной политики

В регионах Сибири растет популярность экспериментального специального налогового режима для малого бизнеса — автоматизированной УСН

Прямым текстом

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на рассылку самых актуальных новостей.

Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы подписки на рассылку новостей в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.

Я согласен (согласна)

 
×
Поиск по автору:
×
Июнь 2026
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930  
×





    Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы «Предложить новость» в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.
    Я согласен (согласна)

    ×

    Эксклюзивный материал

    Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией infopro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

    ×

      Участие в конференции бесплатно






      Формат участия:

      [yandex_captcha yandex_captcha-816]
      Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

      ×

        Участие в конференции бесплатно








        Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        ×
        На нашем сайте используются файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с условиями их использования
        Понятно
        Политика конфиденциальности