Яндекс.Метрика

Клиенты Tele2 переходят в онлайн

Дата:

в мае количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло долю в 38%.

Клиенты Tele2 переходят в онлайнTele2 зафиксировал рост обращений в цифровых каналах. Оператор отметил тенденции в онлайн-обслуживании и определил наиболее популярные запросы. Число пользователей «умного» чат-бота выросло втрое, а самой частой темой обращений стали условия тарифов.

Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: в мае количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло долю в 38%. Трафик в абонентском обслуживании постепенно перетекает в цифровую среду из салонов и голосовых каналов. Число обращений в салонах связи снизилось на 16% год к году, а количество звонков в контактный центр на одного клиента – на 2%.

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. С конца прошлого года количество таких обращений выросло в три раза. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +120% год к году по итогам мая. Все больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось на 47%.

Tele2 фиксирует рост обращений в группах Tele2 в социальных сетях: по итогам мая 2019 года их число увеличилось на 42% год к году. При этом предпочтительной соцсетью остается «ВКонтакте» – на группу поддержки здесь приходится 81% обращений, в то время как «Одноклассники» и Facebook занимают доли в 5,2% и 4% соответственно.

Самые распространенные темы запросов клиентов в 2019 году – тарифные условия, обращения по детализации и разъяснению счета, а также вопросы, связанные с интернетом. Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топ-3 звонковых обращений, картина будет примерно та же.

Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 – просьба рассказать о своих музыкальных предпочтениях, посоветовать хороший рецепт и помочь с поиском кафе, где продается лапша по акции. Все необычные обращения были обработаны, и пользователи получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время ЧМ-2018 специалисты службы клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и передали ему контакты человека, который обнаружил пропажу.

— Tele2 остается лидером отрасли по качеству клиентского сервиса, и обслуживание в digital-среде не исключение. Клиенты все чаще предпочитают решать вопросы онлайн – это удобно, быстро, позволяет задать вопрос даже в транспорте и сопроводить его скриншотами. Клиенты могут выбрать для обслуживания чат-бот, а могут оценить все тонкости индивидуального общения с нашим оператором. Специалисты Tele2 говорят с клиентами на одном языке, сопереживают собеседнику и умеют отвечать на вопросы нешаблонно. Довольно часто клиенты других операторов после шуточного общения с нашей службой поддержки переходят в Tele2. Благодаря «другим правилам» сервиса мы фиксируем высокий уровень удовлетворенности в том числе в онлайн-каналах обслуживания, — отметил директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин.

Центр дистанционной поддержки Tele2 первым в России получил сертификат соответствия единому европейскому стандарту ISO18295. Время ожидания ответа специалиста не превышает 25 секунд, а решение вопроса абонента занимает не более двух минут. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия», предусматривающая возможность специалиста выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой подход: 87% онлайн-пользователей оценили решение своего вопроса на отлично.

Фото предоставлено пресс-службой компании

Сергей Максимов: Цифровизация «обеляет» рынок грузоперевозок Сибири

Нелегальные перевозчики не смогут зарегистрироваться в системе для работы с электронными накладными

Рубрики :

Регионы : Регион не задан

Теги :Теги не заданы

0
0

«Справедливая Россия» прошла в Госдуму

Партия «Справедливая Россия» преодолела пятипроцентный барьер по итогам выборов в Государственную думу. После обработки 96,91% протоколов партия набирает ровно 5% голосов избирателей. Этого результата достаточно для получения мандатов в нижней палате парламента.

По данным Центральной избирательной комиссии, «Единая Россия» набирает 57,83% голосов избирателей. КПРФ получает поддержку 13,76% проголосовавших. ЛДПР набирает 9,01%. Партия «Новые люди» имеет 7,96%.

Читать полностью

Новосибирцы стал чаще жаловаться на температуру и кашель

В Новосибирской области зарегистрирован подъем заболеваемости простудными заболеваниями. Пока незначительный и управляемый. Об этом сообщил министр здравоохранения Ростислав Заблоцкий на оперативном совещании в правительстве.

— Вакцины от гриппа на территории достаточно. У нас есть трехвалентная и четырехвалентная вакцины в достаточном количестве: для детей, взрослых и для беременных женщин. Четырехвалентная покрывает все возможные штаммы вируса, которые будут циркулировать по области, и все риски, — добавил чиновник.

Читать полностью

Сроки строительства многих социальных объектов в Новосибирске сдвигаются вправо

Корректировки в программу комплексного развития социальной инфраструктуры предлагает внести мэрия Новосибирска. Это необходимо в связи с трансформацией действующего генерального плана развития города, который утвержден до 31 декабря 2030 года пояснил заммэра, директор департамента строительства мэрии Евгений Улитко на комиссии по

— Сейчас мы собрали все социальные объекты, сверили их с действующим генеральным планом, проанализировали точки роста. Там, где эти точки есть, количество объектов должно быть увеличено, а часть сокращена или заменена. Например, вместо двух встроенных детсадов — один отдельно стоящий с сохранением количества мест, — пояснил Улитко.

Читать полностью

Новосибирским застройщикам заочно вынесли приговор за мошенничество на 700 млн

Основатели и руководители группы компаний ПТК-30 осуждены за мошенничество на сумму свыше 700 млн рублей. Речь идет об отце и сыне Владимире и Антоне Коноваловых.

В судебном заседании установлено, что в период с 2013 года по 2017 год руководители группы компаний ПТК-30, используя свое служебное положение, осуществили ряд хищений денежных средств граждан в сфере долевого строительства многоквартирных домов, сообщила областная прокуратура. Речь идет о домах, расположенных по адресам: ул. Вилюйская, д. 9, ул. Волховская, д. 37, ул. Овражная и ул. Дуси Ковальчук, д. 378/1.

Читать полностью

От соцобъектов к жилому фонду: в регионе разворачивают отопительную кампанию

На оперативном совещании в Правительстве Новосибирской области губернатор Андрей Травников обсудил старт отопительного сезона. Он поблагодарил глав муниципалитетов, которые уже начали подавать тепло в социальные учреждения, а некоторые — в жилые дома. Тем, кто ещё не приступил, поручено сделать это незамедлительно. Глава региона пояснил, что такой подход важен для защиты здоровья жителей, особенно детей, в условиях похолодания. Кроме того, благодаря мягкой осени коммунальные службы могут постепенно настраивать системы, выходить на нужные гидравлические режимы и распределять усилия при регулировке домов. Губернатор выразил надежду, что этот опыт станет полезным и в будущем.

Он поручил сегодня же, 21 сентября, официально объявить о начале сезона, соблюдая обычный порядок: сначала соцобъекты, затем жилфонд. Министерству ЖКХ и энергетики поручено контролировать процесс и оказывать помощь при возникновении трудностей.

Читать полностью

«Единая Россия» получает конституционное большинство в Госдуме

Центральная избирательная комиссия обработала 94,71% протоколов на выборах в Государственную Думу 2026 года. Партия «Единая Россия» набирает 57,83% голосов. Этот результат не только обеспечивает партии конституционное большинство, но и становится самым высоким за всю её историю — она претендует на фракцию в 348–356 мандатов, что превышает предыдущий рекорд 2016 года (343 места). Второе место занимает КПРФ с 13,81%, третье — ЛДПР с 8,96%, четвёртое — «Новые люди» с 7,96%.

Партия «Справедливая Россия» пока не преодолевает пятипроцентный барьер, набирая 4,96%. Далее следуют «Партия пенсионеров» (2,01%), «Зелёные» (1,15%), «Коммунисты России» (0,85%), «Родина» (0,72%) и «Партия прямой демократии» (0,35%).

Читать полностью

Сергей Максимов: Цифровизация «обеляет» рынок грузоперевозок Сибири

Нелегальные перевозчики не смогут зарегистрироваться в системе для работы с электронными накладными

Прямым текстом

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на рассылку самых актуальных новостей.

Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы подписки на рассылку новостей в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.

Я согласен (согласна)

 
×
Поиск по автору:
×
Сентябрь 2026
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
282930  
×





    Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы «Предложить новость» в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.
    Я согласен (согласна)

    ×

    Эксклюзивный материал

    Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией infopro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

    ×

      Участие в конференции бесплатно






      Формат участия:

      [yandex_captcha yandex_captcha-816]
      Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

      ×

        Участие в конференции бесплатно








        Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        ×
        На нашем сайте используются файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с условиями их использования
        Понятно
        Политика конфиденциальности