Предсказуемый спрос

Доля дистанционных банковских услуг за время пандемии существенно возросла. К примеру, в банке УРАЛСИБ сервисами ДБО сейчас пользуются более 50% розничных клиентов, и клиентский интерес к ДБО продолжает увеличиваться. Сегодня количество подключений дистанционных сервисов — почти вдвое превышает результаты 1 квартала 2020 года. В банке «Открытие» в январе 2020 года проникновение ДБО было 56,44%, а в августе — уже 65,85%, что находится на уровне среднерыночных значений.

— В рамках стратегии развития региональной сети и цифровой трансформации банк сознательно переводит обслуживание юридических лиц в дистанционные каналы: через интернет- и мобильный банк, с использованием удаленной идентификации и биометрии, чат-ботов и цифровой платформы для бизнеса. Это будет способствовать повышению качества и удобства обслуживания клиентов, не требуя от них физического посещения офисов, — поясняет пресс-секретарь банка «Открытие» в СФО Лариса Кузнецова.

Она уверена, что со временем клиенты будут стремиться совершать все максимально возможные операции в диджитал-каналах.

— К примеру, уже сейчас больше 90% платежей совершаются клиентами «Открытия» через интернет- и мобильное приложения банка. В будущем банки на основе данных о клиенте будут выстраивать свои цифровые экосистемы вокруг потребностей клиента и предлагать ему необходимые сервисы и услуги, а главное — не обязательно банковские, — считает собеседник Infopro54.

Директор Сибирско-Уральского макрорегиона Райффайзенбанка Эльвира Емец соглашается, что росту популярности онлайн-каналов при взаимодействии клиентов и банков поспособствовал режим самоизоляции.

— По данным нашего исследования, в июне и сентябре клиенты российских банков в 70% случаев выбирали дистанционный способ оформить новый продукт, в марте так поступали только 55% опрошенных, — приводит данные исследования банка госпожа Емец.

Руководитель Абсолют Банка в Новосибирске Александр Ким подчеркивает: тренд на рост доли операций и сервисов в онлайне — не новый. Он напоминает, что лидеры банковского рынка сделали ставку на цифровизацию своих сервисов и продуктов еще несколько лет назад. Так, Абсолют Банк еще в 2018 году начал реализацию бизнес-стратегии «технологическое лидерство в партнерстве».

— Период самоизоляции стал лишь своеобразным катализатором для дистанционного обслуживания. Также в онлайн ушли сервисы, которые без влияния коронакризиса стали бы дистанционными позже, — констатирует эксперт.

Дистанционные предпочтения

По наблюдению руководителя службы информационной безопасности Банка «Левобережный» (ПАО) Сергея Федотова, одним из наиболее востребованных направлений в банковских услугах сегодня является единая биометрическая система (ЕБС).

— Во время пандемии значительно увечилось число клиентов, желающих зарегистрировать свои данные в ЕБС. Связано это с развитием цифрового направления банковского сектора, — уверен Федотов. — Клиенты, сдавшие свои биометрические образцы, могут получить множество цифровых услуг, не выходя из дома. Не менее важным для граждан является уверенность в защищенности всех цифровых операций. Биометрия на сегодня является наиболее действенным инструментом защиты от мошенничества при идентификации гражданина.

Заместитель территориального директора по розничному бизнесу ПАО «БАНК УРАЛСИБ» в Новосибирск Никита Фишер с начала второго квартала наблюдает значительный рост онлайн-заявок на кредиты наличными. Также клиенты банка все чаще прибегают к онлайн-заказу дебетовых карт с доставкой на дом с курьером или получением в отделении банка.

— Во втором квартале 86% накопительных счетов клиенты Райффайзенбанка открывали через удаленные каналы. Более 90% заявок на ипотеку мы принимаем онлайн. В начале года этот показатель составлял 65%. А в июне 76% всех клиентов Райффайзенбанка получили кредит полностью дистанционно. Значительно выросла популярность мобильного и интернет-банка. При этом наиболее популярной операцией в онлайн-банке остаются переводы с карты на карту: в июне 2020 года их выполняли на 50% чаще, чем год назад. Переводы с использованием Системы Быстрых Платежей продемонстрировали трехзначный рост год к году, — констатирует Эльвира Емец.

В банк «Открытие» самыми востребованными дистанционными услугами во время пандемии оказались платежи и переводы, далее — погашение кредитов, а также открытие и пополнение накопительных счетов и вкладов. Растет интерес к подаче кредитных заявок, в том числе и по ипотеке.

— Клиент, пользующийся диджитал-каналом, совершает значительно больше операций и открывает больше новых банковских продуктов, чем тот, кто приходит в офис банка, — поясняет Лариса Кузнецова. — У нас, например, есть возможность через онлайн-каналы открывать обезличенные металлические счета и покупать валюту по курсу, привязанному к биржевому, что значительно выгоднее, чем совершать ту же операцию в офисе банка. Иногда клиенты сами нам подсказывают, что они хотят видеть в нашем интернет- и мобильном банке. И, если мы считаем, что эта возможность повысит лояльность наших клиентов и способна повлиять на увеличение прибыли банка, мы это реализуем.

Александр Ким отмечает, что в начале 2020 года практически 100% заявок на ипотеку банк уже получал дистанционно — через цифровую платформу, к которой подключены его партнеры среди риэлторов и застройщиков. На пике пандемии и позднее ситуация не изменилась.

— За время пандемии наши заемщики стали на 20% чаще пользоваться интернет-банком «Абсолют Online» и мобильным приложением «Абсолют Mobile». Доля ипотечных платежей онлайн в регионе достигла почти 70% от общего числа. В самом начале пандемии мы предложили ипотечным заемщикам дистанционную пролонгацию страховки. Почти каждый четвертый ипотечный заемщик в период с марта по май у нас смог продлить страховку онлайн, — перечисляет Ким. — В сентябре, несмотря на снятие ограничений, доля заемщиков, продлевающих страховку «в удаленном режиме», продолжила расти и приблизилась к 30% от общего числа.

Кроме того, во время пандемии Абсолют Банк запустил сервис по подаче заявки на ипотечный кредит «под ключ» через личный кабинет. Он позволяет заемщикам быстро и легко заполнить заявку, прикрепить необходимые документы и получить решение по жилищному займу в срок от 15 минут. Все — без единого посещения офиса банка. За два месяца доля заявок, поданных заемщиками через сайт, выросла с 0 до 5% от общего числа.

— Мы прогнозируем, что через новый сервис у нас в Абсолют Банке в Новосибирской области будут поступать до 10% заявок на жилищные кредиты уже к концу 2020 года, — говорит банкир.— Наши клиенты также могут заказать оценку квартиры за пару минут на сайте Абсолют Банка через онлайн-систему SRG. Проверенный, надежный эксперт проводит ее в любое удобное время в круглосуточном режиме. Отчет по всем требованиям банка будет готов не через одну-две недели, а уже через 24 часа. 80% наших ипотечных клиентов уже пользуются этим сервисом при покупке готовых квартир.

Кроме того, прямо в интернет-банке или мобильном приложении клиенты могут заказать и получить бесплатно практически все виды справок. В том числе по платежам, о параметрах кредита и для налоговой. Сегодня уже 15% таких документов клиенты Абсолюта в Сибирском Федеральном округе заказывают и получают без посещения банка.

Где тонко?

Эксперты также назвали самые напряженные, с точки зрения количества нарушений банковской безопасности, секторы работы. Сергей Федотов отмечает, что ощутимо вырос фрод (незаконные операции) в карточном сегменте. Это стало особенно актуально на фоне роста операций на рынке электронной коммерции. При этом он подчеркивает, что принципиально новых уязвимостей во время пандемии выявлено не было.

— В настоящий момент мы видим значительный спад активности злоумышленников в дистанционном контексте. Как показала статистика 3 квартала, подавляющее большинство инцидентов, связанных с мошенническими действиями, приходится на воздействия с помощью методов социальной инженерии. При этом доля пострадавших физлиц в значительной степени преобладает над юрлицами, — констатирует Федотов. — Изучив модели атак злоумышленников, мы провели ряд мероприятий по повышению уровня защищенности наших клиентов и информационной безопасности банка в целом, что привело к падению количества инцидентов на уровень начала 2 квартала. Также, благодаря взаимодействию сервиса фрод-мониторинга с клиентами и службой информационной безопасности, значительно сокращается уровень мошеннических операций.

В «Открытии» также заметили в 2020 году серьезный рост кибермошенничества, поэтому банк ведет работу среди клиентов, чтобы они максимально сохраняли всю персональную информацию и не сообщали никому своих данных.

— В конце прошлого года мы реализовали проект автоматизации реагирования на инциденты киберопасности путем внедрения системы Security vision. Она позволила роботизировать исполнение программно-технических функций оператора безопасности, с долей автоматизации до 90%. Система обеспечивает автоматическое выполнение полного спектра дежурных процедур, что позволяет не только реагировать на киберугрозы в режиме 24/7, но и избежать влияния человеческого фактора, — констатирует Лариса Кузнецова. — Несмотря на пандемию и снижение доходов, мы продолжаем инвестировать большие средства в IT-технологии, в том числе в безопасность. Для граждан у нас есть продукт «Opencard виртуальная» — эта карта позволяет обезопасить покупки в интернете. Для бизнеса мы совершенствуем систему «Банк-клиент», постоянно внедряя дополнительные системы безопасности.

Банк УРАЛСИБ также повысил безопасность интернет-банка и мобильного банка, предоставив пользователям сервисов дистанционного банковского обслуживания возможность мобильной аутентификации и электронной подписи PayControl.

— Основное преимущество PayControl, по сравнению с традиционными способами подтверждения платежей (одноразовым паролем в SMS или Push-уведомлении), заключается в том, что код подтверждения операции формируется непосредственно на мобильном устройстве клиента. Он привязывается к реквизитам транзакции, и даже его перехват мошенниками не приведет к краже средств со счета, — рассказывает Никита Фишер. — Использование PayControl позволяет эффективно противостоять наиболее актуальным атакам на клиентов: перехват одноразовых кодов подтверждения в SMS и Push, использование зловредного программного обеспечения на компьютерах и мобильных устройствах пользователей.

В Райффайзенбанке используют комплексный подход и многоуровневые проверки для того, чтобы исключить наличие критичных уязвимостей в цифровых сервисах банка.

— Среди используемых нами практик — требования по безопасности на этапе проектирования, статический анализ кода, динамическое сканирование, тесты на проникновение, обучение разработчиков. Наши технологии отвечают самым высоким стандартам надежности, принятым в мировой практике, — рассказывает Эльвира Емец. — Защищенность «Райффайзен-Онлайн» — наш ключевой приоритет. Чтобы гарантировать безопасность клиентов, наша инфраструктура разработки и поддержки приложения использует security first подход, ведется непрерывная работа по улучшению безопасности, производится регулярный аудит и проверки защищенности. Однако многое зависит и от действий самих пользователей. Мы регулярно напоминаем им о мерах предосторожности и правилах безопасной работы с онлайн-банком: не передавать конфиденциальные данные, не называть логин и пароль для входа в личный аккаунт, перезванивать по официальному номеру в случае любых сомнений. Напоминания о правилах безопасности есть во входящих SMS, чате банка, на сайте и в почтовых рассылках.

Александр Ким настроен более категорично. По его оценке, несмотря на рост количества операций клиентов в дистанционном формате, риски для пользователей не увеличиваются.

— Ни один банк не станет предлагать услуги с недостаточно проверенными, небезопасными сервисами, — уверен эксперт. — Другое дело, что в зоне риска могут оказаться те клиенты, которые пренебрегают «цифровой гигиеной» и базовыми правилами информационной безопасности. Впрочем, их становится все меньше.

Собеседник Infopro54 напомнил, что работа над совершенствованием системы банковской безопасности давно вышла за пределы банков. Купить и внедрить надежные средства защиты от мошенников в конкретном банке не означает выстраивания банковской безопасности в целом. Любое средство защиты — только элемент в экосистеме банковской безопасности. Каждый банк, в свою очередь, адаптирует ее под свои цели и задачи, бизнес-модель и инфраструктуру.

— Сегодня банковская экосистема интегрируется с различными сервис-провайдерами, предоставляющими дополнительные возможности и технологии для борьбы с вирусами и атаками мошенников. Также все банки взаимодействуют в этом направлении с глобальной экосистемой Банка России. Тренды в сфере банковской безопасности — получение данных из баз знаний (Threat Intelligence), использование сервисов поведенческого анализа (User and Entity Behavioral Analytics), развитие машинного обучения (Machine Learning), защита от таргетированных атак и противодействие им, защита от фишинга и социальных угроз, усиление защиты биометрии и мобильных приложений. Конечно же, всегда будет иметь место человеческий фактор. Для его минимизации необходима постоянная эффективная работа с кадрами, — предупреждает Ким.

Говоря о ключевых направлениях развития банковской безопасности, Сергей Федотов отмечает, что это развитие и защита систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Операции, совершаемые в системе ДБО, являются наиболее привлекательными для злоумышленника.

— Максимальный уровень защищенности системы ДБО — одна из основных задач безопасности нашего банка, так как взлом системы может привести к финансовым и репутационным потерям, — поясняет он.

Банк «Открытие» намерен реализовать ряд инновационных проектов. В частности, речь идет об использовании технологий роботизации для оптимизации рутинных операций и ускорения обработки клиентских документов и обращений; о расширении доступа клиентов к банковским сервисам, агентским сетям и партнерам за счет технологии открытых АPI; о внедрении технологий, позволяющих продавать клиентам продукты и услуги на основе геймификации и поведенческой экономики.

Как уже отмечалось, все участники обзора подчеркивают, что ключевым условием обеспечения безопасности банковских операций является повышение финансовой и цифровой грамотности банковских клиентов.

— Мы стараемся информировать наших клиентов в интернет-банке о всевозможных мошеннических действиях. Банк регулярно проводит информационные рассылки, рассказывая, как уберечь себя от действий злоумышленников. С развитием информационных технологий мы можем говорить и о развитии наших клиентов в информационном поле. Однако не все клиенты успевают за столь стремительным цифровым ростом, — рассказывает Сергей Федотов.

Никита Фишер считает, что уровень цифровой грамотности клиентов растет, они активнее анализируют возможные риски и уделяют внимание вопросам безопасности своих личных данных.

— Уровень финансовой грамотности банковских клиентов повышается, но это заслуга не только банков. Центробанк, госорганы, СМИ тоже постоянно разъясняют, как не попасть «на удочку» мошенников, — резюмирует Александр Ким. — Тема мошенничества сейчас на слуху, люди стали более бдительными и куда менее доверчиво относятся к входящим звонкам якобы от банков. Многие понимают, что, например, информация о банковских картах, SMS-кодах, паролях строго конфиденциальна.

Фото предоставлены пресс-службами банков