— Как и все компании, мы подчинились предписанию органов власти и в марте закрыли свои офисы для личного приема потребителей, перевели все взаимодействие в дистанционный режим. Очень быстро стало понятно, что режим самоизоляции вводится надолго, и мы активизировали работу по развитию онлайн-каналов взаимодействия с клиентами. Многие проекты, которые мы разрабатывали, пришлось серьезно ускорить, — рассказала на онлайн-конференции руководитель направления клиентского сервиса Сибирской генерирующей компании (СГК) Мария Горбунова.

На сегодняшний день в среднем по регионам присутствия компании количество пользователей онлайн-каналов выросло в 3 раза. Самый заметный рост произошел в Красноярске — в 5 раз. До карантина большинство жителей региона предпочитало решать все вопросы через офисы компании при личном визите.

Среди самых частых вопросов режима самоизоляции: «как передать данных счетчиков», «как оплатить тепло, горячую воду и электричество», «как получить отсрочку по платежам».

— Мы анализировали ситуацию с потребителями-должниками. В ряде случаев люди не платят не потому, что у них тяжелая финансовая ситуация, а потому что не знают, как это сделать дистанционно. Мы помогаем им провести оплату в личном кабинете, — говорит Горбунова. — Тем, кто действительно попал в сложную финансовую ситуацию, но не прячется, а идет на диалог, предоставляет подтверждение снижения платежеспособности (потеря работы, банкротство компании, заморозка деятельности из-за режима самоизоляции и т.д.), мы помогаем оформить рассрочку. Речь идет как о частных лицах, так и компаниях. Весь документооборот при этом осуществляется через электронные каналы. До кризиса это было можно сделать только в офисе, но мы оперативно пересмотрели и скорректировали технологию.

Вопрос работы с должниками сегодня один из самых актуальных для компании. По сравнению с аналогичным периодом 2019 года, к маю 2020-го платежи снизились на 13%. Нарастающим итогом задолженность потребителей уже составляет 20 млрд рублей. Наибольшие проблемы с расчетами за тепло и электроэнергию сегодня испытывают компании малого и среднего бизнеса.

Самый массовый сервис, востребованный клиентами СГК, — передача показаний счетчиков. Если раньше часть потребителей приходила для этого в офис, то сейчас весь поток ушел в онлайн. Для примера: на прямых договорах в компании сегодня обслуживаются более 1,2 млн только частных клиентов, с учетом тех, кто рассчитывается через управляющие компании, — около 1,9 млн. Чтобы снизить нагрузку на контакт-центр, а также повысить эффективность приема данных, в СГК за месяц разработали и в мае запустили чат-бот. Он не просто принимает цифры, но и может проконсультировать, если информация подана с ошибкой. Например, потребитель указал завышенные показания, либо ниже определенного предела — чат-бот подскажет, как решить этот вопрос.

— Много людей сегодня привыкли решать все возникающие вопросы через мобильный телефон, соцсети, большое количество мессенджеров. За тестовый месяц через чат-бот показания счетчика передали около 300 потребителей. 90% сообщений пришли через WhatsApp и Viber, — рассказывает представитель СГК. — Сейчас мы прорабатываем все возникшие в процессе тестирования вопросы, устраняем ошибки. С 15 по 25 июня планируем запустить обновленную версию чат-бота с расширенным функционалом.

Предполагается, что через новую версию можно будет задать вопрос, получить ответ по стандартным темам. В СГК считают, что около 20% потребителей в перспективе могут перейти на взаимодействие с компанией через чат-боты.

Кроме того, в компании продолжают разработку новых онлайн-сервисов, которые повысят доступность и качество услуг для клиентов, позволят снизить нагрузку на сотрудников. Например, голосовой помощник будет помогать решать вопросы гражданам старшего поколения. Или единый портал потребителей, где сосредоточится вся информация, необходимая клиентам компании. В ближайшее время он начнет работать в тестовом режиме, а в полном функционале — к концу 2020 года.

Фото предоставлено пресс-службой СГК