Какой должна быть клиентоориентированность сегодня?

Дата:

На любом курсе по продвижению бизнеса, деловых тренингах и в аккаунтах блоггеров говорят: «Думайте о клиенте». И это неслучайно: по данным агентства Deloite, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, если адаптируют свои услуги под потребности клиентов. Они не стремятся просто поразить, их цель — стать полезными и важными в жизни потребителя.

Но одно дело читать статистику, другое  — параллельно растить клиентов вместе со своим бизнесом в России. В сложное время. C ограниченными ресурсами и каналами связи.

Вместе с директором по маркетингу платформы лид-менеджмента Callibri Анастасией Никулиной разбираемся:

— ккакие критерии использовать для оценки качества обслуживания и работы сотрудников,

— ккак лучше общаться с клиентами, чтобы расположить их и сделать лояльными.

Побеседовать решили перед стартом большой конференции для предпринимателей «Cвои», которую мы поддерживаем информационно.

новости бизнеса

Какие критерии использовать для оценки качества работ и коммуникаций?

Для начала подумайте о данных, которых вам не хватает. Так, если вы компания c большим потоком входящих обращений, уделите отдельное внимание анализу коммуниации. Например, в Callibri мы оцениваем четыре параметра:

  • Доступность. Клиенту должно быть удобно с вами связаться — если он привык звонить или, наоборот, хочет общаться через мессенджер, дайте ему эту возможность.
  • Скорость реакции. Если в течение 20 секунд оператор может ответить на первый запрос, у вас больше шансов сделать клиента лояльным. Задержка в 30 секунд дает шанс посетителю сайта перейти на сайт конкурентов, изучить конкурентные предложения. И, возможно, вообще закрыть ваш сайт.
  • Вовлеченность менеджеров: ннасколько они вовлечены в процесс решения вопросов и проблем клиентов
  • Количество пропущенных заявок. На этот показатель стоит обратить внимание — возможно, растет нагрузка на сотрудников — и они не справляются. Либо кто-то из них выполняет свою работу некачественно.

Все показатели удобно отслеживать на дашбордах — где есть статистика по распределению нагрузки, пропущенным, по видам обращений. В Callibri используют собственный сервис «МультиЧат»  — агрегатор сообщений от клиентов из соцсетей и мессенджеров.

новости бизнеса

3 ключевых совета по коммуникации с клиентами

1 Погрузитесь в проблему. Очень часто операторы и сотрудники служб поддержки отвечают дежурными фразами, без эмпатии и чувства такта. Расспросите  о проблеме, задавайте вопросы и старайтесь объяснять доступно все условия и нюансы.

2 Не просите дублировать сообщения. Если клиент решил вам написать через «ВКонтакте», например, не стоит его просить перезвонить или дублировать текст в чат на сайте. Так вы вынуждаете человека делать еще несколько шагов, чтобы получить результат. Лишние действия не мотивируют клиента продолжать с вами работать, заставляют сомневаться и анализировать предложение конкурентов быстрее.

3 Будьте терпеливы, но не назойливы.  Люди устали от бесконечных продающих обзвонов, поэтому даже на релевантное предложение могут отреагировать резко. Терпеливо уточняйте удобное время для общения или причину отказа, чтобы не раздражать человека, который может стать клиентом в будущем.

Больше информации о развитии бизнеса и коммуникациях с клиентом — на бесплатной конференции «Свои» 12 июля, где можно будет задать любые вопросы представителями Callibri, «Яндекс Бизнес», «Мой Бизнес» и другим компаниям и сервисам. Зарегистрироваться

18+

Алла Литвинова: На рынок труда в Новосибирске массово пошли «белые воротнички»

Большинству таких специалистов не удается снова устроиться по специальности

Рубрики : ПроБизнес

Регионы : Регион не задан

Теги : клиентоориентированность бизнес

0
0

Бюджеты на поддержку сайтов для бизнеса в России резко вырастут

В профессиональном сообществе сложился устойчивый миф: появление инструментов визуальной разработки (так называемых low‑code/no‑code решений) и генеративных нейросетей сделало рынок создания сайтов доступным для неподготовленного пользователя. Опыт последних лет, а также анализ свидетельствуют об обратном: входной порог на рынок по технической составляющей снизился, но совокупная стоимость владения качественным сайтом выросла в три‑пять раз относительно показателей 2015 года.

Ценность сайта как бизнес-актива сегодня парадоксально высока. Причиной является не только инфляция и удорожание привлечения посетителей, но и фундаментальное усложнение экосистемы: сайт перестал быть самостоятельным продуктом, превратившись в ядро распределённой системы, включающей торговые площадки (маркетплейсы), программы обмена сообщениями (мессенджеры), товарные выгрузки (фиды) и сервисы аналитики.

Читать полностью

Курировать креативные индустрии в Новосибирске будет Корпорация развития

В Новосибирске определена опорная организация по развитию креативных индустрий в регионе. Этот статус получила Корпорация развития Новосибирской области. Решение принято на заседании профильного координационного совета при губернаторе.

По данным Минэкономразвития региона, сегодня в области более 15 тысяч организаций занимаются креативными индустриями по 16 направлениям. Доля креативных индустрий в ВРП региона достигла 4,2%. Наибольший вклад обеспечивают сфера ИТ (более 39%), реклама и связи с общественностью (19,6%), сфера отдыха и развлечений (10,1%). Налоговые поступления от сферы креативных индустрий в 2025 году достигли 14,1 млрд рублей, рост за последний год составил более чем 29%.

Читать полностью

Мошенники списывают деньги со счетов новосибирских компаний

Новосибирский бизнес начал жаловаться на мошеннические операции, с которыми предприниматели сталкиваются при работе с онлайн-банком.

— С 28 апреля у нас в банке была «подвешена» зарплатная ведомость на 5 мая на 187 тысяч рублей. Утром 4 мая мы никаких операций по счету не проводили. Зашли, проверили счет на поступление, выгрузили выписку, и вытащили флешку с ключом из компьютера. После этого в 17.36 по Новосибирску в банк поступила зарплатная ведомость, скопированная с нашей, со всеми нашими сотрудниками, но в нее были добавлены еще три непонятных человека с зарплатами от 976 тысяч до 987 тысяч рублей. Банк эту ведомость провел, несмотря на то, что платеж был для нас не типичен, а люди не являлись сотрудниками компании. После этого банк заблокировал наш расчетный счет и все корпоративные карты. Мы узнали об этом только утром следующего дня. На наше заявление банк ответил: «все подписано вашим ЭЦП, мы ничего не вернем». Судя по камерам, которые установлены в нашем офисе, бухгалтер в момент отправки второго реестра в банк работала за компьютером и ничего подозрительного не наблюдала, доступ никому не давала, а ключа в компьютере не было, — заявила редакции Infopro54 руководитель пострадавшей от мошенников компании.

Читать полностью

Импортеры и перевозчики Новосибирска будут вносить обеспечительный платеж за товары

Новосибирская область присоединилась к пилотному проекту по внедрению национальной системы подтверждения ожидания товаров (СПОТ), которая должна усилить контроль за импортными поставками и повысить прозрачность рынка.

Как сообщили в УФНС России по Новосибирской области, новая система направлена на формирование добросовестной конкурентной среды и усиление защиты прав потребителей.

Читать полностью

Верховный суд России прокомментировал нюансы налогообложения имущества компаний

Верховный суд выпустил обзор, в котором обобщил практику по вопросам налогообложения имущества организаций. Проректор по научной работе и дополнительному образованию НГУЭУ, кандидат экономических наук, доцент, эксперт по налогообложению Дмитрий Куницын проанализировал комментарии ВС и пояснил, в чем их актуальность для бизнеса.

Технологическое оборудование для производства, учтенное как отдельные ОС, по общему правилу не облагается налогом. Даже если оно стоит на фундаменте.

Читать полностью

Вас уже оценили: ЭКГ-рейтинг получили 164 тысячи компаний и предпринимателей Новосибирской области

В Новосибирской области ЭКГ-рейтингом охвачено почти 164,5 тысячи субъектов предпринимательской деятельности, 91 балл и более имеют 13,5 тысяч из них. Об этом сообщила пресс-служба уполномоченного по правам предпринимателей региона.

Как напомнили в аппарате бизнес-омбудсмена, лидерам рейтинга будут доступны следующие меры поддержки:

Читать полностью

Алла Литвинова: На рынок труда в Новосибирске массово пошли «белые воротнички»

Большинству таких специалистов не удается снова устроиться по специальности

Баннер
Прямым текстом

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на рассылку самых актуальных новостей.

Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы подписки на рассылку новостей в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.

Я согласен (согласна)

 
×
Поиск по автору:
×
Июнь 2026
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930  
×





    Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы «Предложить новость» в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.
    Я согласен (согласна)

    ×

    Эксклюзивный материал

    Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией infopro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

    ×

      Участие в конференции бесплатно






      Формат участия:

      [yandex_captcha yandex_captcha-816]
      Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

      ×

        Участие в конференции бесплатно








        Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        ×
        На нашем сайте используются файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с условиями их использования
        Понятно
        Политика конфиденциальности