Какой должна быть клиентоориентированность сегодня?

Дата:

На любом курсе по продвижению бизнеса, деловых тренингах и в аккаунтах блоггеров говорят: «Думайте о клиенте». И это неслучайно: по данным агентства Deloite, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, если адаптируют свои услуги под потребности клиентов. Они не стремятся просто поразить, их цель — стать полезными и важными в жизни потребителя.

Но одно дело читать статистику, другое  — параллельно растить клиентов вместе со своим бизнесом в России. В сложное время. C ограниченными ресурсами и каналами связи.

Вместе с директором по маркетингу платформы лид-менеджмента Callibri Анастасией Никулиной разбираемся:

— ккакие критерии использовать для оценки качества обслуживания и работы сотрудников,

— ккак лучше общаться с клиентами, чтобы расположить их и сделать лояльными.

Побеседовать решили перед стартом большой конференции для предпринимателей «Cвои», которую мы поддерживаем информационно.

новости бизнеса

Какие критерии использовать для оценки качества работ и коммуникаций?

Для начала подумайте о данных, которых вам не хватает. Так, если вы компания c большим потоком входящих обращений, уделите отдельное внимание анализу коммуниации. Например, в Callibri мы оцениваем четыре параметра:

  • Доступность. Клиенту должно быть удобно с вами связаться — если он привык звонить или, наоборот, хочет общаться через мессенджер, дайте ему эту возможность.
  • Скорость реакции. Если в течение 20 секунд оператор может ответить на первый запрос, у вас больше шансов сделать клиента лояльным. Задержка в 30 секунд дает шанс посетителю сайта перейти на сайт конкурентов, изучить конкурентные предложения. И, возможно, вообще закрыть ваш сайт.
  • Вовлеченность менеджеров: ннасколько они вовлечены в процесс решения вопросов и проблем клиентов
  • Количество пропущенных заявок. На этот показатель стоит обратить внимание — возможно, растет нагрузка на сотрудников — и они не справляются. Либо кто-то из них выполняет свою работу некачественно.

Все показатели удобно отслеживать на дашбордах — где есть статистика по распределению нагрузки, пропущенным, по видам обращений. В Callibri используют собственный сервис «МультиЧат»  — агрегатор сообщений от клиентов из соцсетей и мессенджеров.

новости бизнеса

3 ключевых совета по коммуникации с клиентами

1 Погрузитесь в проблему. Очень часто операторы и сотрудники служб поддержки отвечают дежурными фразами, без эмпатии и чувства такта. Расспросите  о проблеме, задавайте вопросы и старайтесь объяснять доступно все условия и нюансы.

2 Не просите дублировать сообщения. Если клиент решил вам написать через «ВКонтакте», например, не стоит его просить перезвонить или дублировать текст в чат на сайте. Так вы вынуждаете человека делать еще несколько шагов, чтобы получить результат. Лишние действия не мотивируют клиента продолжать с вами работать, заставляют сомневаться и анализировать предложение конкурентов быстрее.

3 Будьте терпеливы, но не назойливы.  Люди устали от бесконечных продающих обзвонов, поэтому даже на релевантное предложение могут отреагировать резко. Терпеливо уточняйте удобное время для общения или причину отказа, чтобы не раздражать человека, который может стать клиентом в будущем.

Больше информации о развитии бизнеса и коммуникациях с клиентом — на бесплатной конференции «Свои» 12 июля, где можно будет задать любые вопросы представителями Callibri, «Яндекс Бизнес», «Мой Бизнес» и другим компаниям и сервисам. Зарегистрироваться

18+

Антон Лапа: На рынке управляющих компаний Новосибирска возможен новый передел

Для этого сформировался целый ряд факторов, которые синергетически влияют на отрасль

Рубрики : ПроБизнес

Регионы : Регион не задан

Теги : клиентоориентированность бизнес

0
0

Период осенний отчетности начинается у новосибирских предпринимателей

В октябре новосибирским предпринимателям предстоит сдать сразу несколько отчетов. И эта отчетная кампания значительно отличается от предыдущих. Так, базовая ставка НДС в 2026 году выросла с 20 до 22%, лимиты доходов для упрощенки и патента урезаны втрое, а пониженные тарифы страховых взносов сохранили только для отдельных приоритетных отраслей. Помимо этого, был отменен штраф по статье 119 НК РФ для отчетности без суммы к уплате. Все эти изменения необходимо учитывать при составлении отчетности для недопущения нарушений и дальнейших штрафов.

Помимо роста ставки изменились и сами расчетные показатели. Теперь вместо 20/120 применяется 22/122, а вместо 16,67% — 18,03%. Форма декларации по НДС также была обновлена приказом ФНС и применяется в отчетности за 1 квартал 2026 года. Также появились обновленные бланки счетов-фактур, книг покупок и продаж, что важно учитывать при начислении НДС после превышения лимита. Проверьте, что используете актуальную форму.

Читать полностью

Борьба с неформальным бизнесом: условия размещения киосков на частной земле ужесточат в Новосибирске

Минпромторг Новосибирской области разработал проект постановления правительства региона согласно которому нестационарные торговые объекты (НТО), размещенные на земельных участках, находящихся в частной собственности, предлагают включить в единую схему размещения НТО.

— Произвольное размещение на земельном участке, находящемся в частной собственности, нестационарного торгового объекта и его эксплуатация, в том числе без учета условий размещения в охранных зонах инженерных сетей и коммуникаций, может привести к возникновению аварийных ситуаций (чрезмерная нагрузка, погрузочно-разгрузочные работы и т.д.) и/или затруднению их устранения. Аварии на коммунальных системах, как правило, влекут нарушение подачи воды, отопления, что в свою очередь также вызывает общественное напряжение, — пояснили в Минпромторге.

Читать полностью

Новосибирская компания пытается сохранить бренд, под которым работала 14 лет

Новосибирская компания ООО «Идея Нова», работающая под этим названием с 2012 года, лишается правовой охраны товарного знака IDEA NOVA по результатам рассмотрения возражения индивидуального предпринимателя Азамата Ибатуллина в Роспатенте. Ибатуллин противопоставил товарному знаку IDEA NOVA принадлежащие ему более ранние товарные знаки IDEA №171758 и ИДЕЯ №831552. Возражение было подано на основании сходства обозначений и однородности услуг. Об этом редакции Infopro54 рассказала ведущий юрист по интеллектуальной собственности, заместитель руководителя по развитию компании «Сибирь Патент» Ксения Насадюк.

— В 2021 году компания ООО «Идея Нова» зарегистрировала свой товарный знак. В самый последний день пятилетнего срока, который по закону предусмотрен для оспаривания по причине сходства с другими товарными знаками, в Роспатент поступило возражение от Азамата Ибатуллина. У него есть два товарных знака с элементом «идея». Один написан на латинице, другой — на кириллице. Товарный знак новосибирской компании состоит из двух слов IDEA NOVA, — отметила собеседница редакции.

Читать полностью

Новосибирский бизнес лишили возможности вывозить наличные деньги за рубеж

Президент РФ Владимир Путин ввёл полный запрет на вывоз наличных средств за рубеж для российских предпринимателей. Начиная с 29 сентября физические лица не могут перевозить через границу более 1 млн рублей, а индивидуальные предприниматели и юридические лица полностью лишены этой возможности.

По новому указу у людей, выезжающих в страны ближнего зарубежья, включая Беларусь, Армению, Казахстан, Кыргызстан, Азербайджан, Таджикистан и Узбекистан, прямо на границе будут изымать либо сумму, превышающую один миллион рублей, либо наличные купюры полностью, в зависимости от юридического статуса гражданина.

Читать полностью

Коэффициент оплаты за аренду земельных участков снизили в Новосибирске

В Новосибирске снижают коэффициент, который применяется для определения годового размера арендной платы за земельные участки. С таким предложением на сентябрьскую сессию горсовета вышел начальник департамента земельных имущественных отношений Павел Ивашевский. Он отметил, что в марте 2026 года соответствующие изменения внесены в постановление правительства Новосибирской области №219: предельное максимальное значение корректирующего коэффициента КМ для сегмента предпринимательства, используемого при расчёте арендной платы за земельные участки на территории города Новосибирска, изменен с 1,99 на 1,01.

Чиновник изменил, что коэффициент 1,99 признан недействующим в судебном порядке по исковому заявлению ООО «МИГ-1».

Читать полностью

Новосибирский эксперт заявила о неравномерности поддержки бизнеса после атак дронов

Годовой мораторий на плановые проверки коммерческих объектов, пострадавших в результате атак беспилотников и других средств огневого воздействия, ввели в правительстве РФ. Запрет вступил в силу 28 сентября 2026 года и распространяется на коммерцию, пострадавшую с 1 января 2026 года.

— Решение направлено на снижение административной нагрузки на бизнес и поддержку предприятий, которые сегодня восстанавливают пострадавшие от атак объекты. Важно, чтобы в этот период их ресурсы были сосредоточены прежде всего на восстановительных работах, а не на прохождении контрольных процедур, — прокомментировал вице-премьер правительства РФ Дмитрий Григоренко.

Читать полностью

Антон Лапа: На рынке управляющих компаний Новосибирска возможен новый передел

Для этого сформировался целый ряд факторов, которые синергетически влияют на отрасль

Прямым текстом

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на рассылку самых актуальных новостей.

Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы подписки на рассылку новостей в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.

Я согласен (согласна)

 
×
Поиск по автору:
×
Октябрь 2026
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031  
×





    Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы «Предложить новость» в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.
    Я согласен (согласна)

    ×

    Эксклюзивный материал

    Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией infopro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

    ×

      Участие в конференции бесплатно






      Формат участия:

      [yandex_captcha yandex_captcha-816]
      Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

      ×

        Участие в конференции бесплатно








        Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        ×
        На нашем сайте используются файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с условиями их использования
        Понятно
        Политика конфиденциальности