Какой должна быть клиентоориентированность сегодня?

Дата:

На любом курсе по продвижению бизнеса, деловых тренингах и в аккаунтах блоггеров говорят: «Думайте о клиенте». И это неслучайно: по данным агентства Deloite, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, если адаптируют свои услуги под потребности клиентов. Они не стремятся просто поразить, их цель — стать полезными и важными в жизни потребителя.

Но одно дело читать статистику, другое  — параллельно растить клиентов вместе со своим бизнесом в России. В сложное время. C ограниченными ресурсами и каналами связи.

Вместе с директором по маркетингу платформы лид-менеджмента Callibri Анастасией Никулиной разбираемся:

— ккакие критерии использовать для оценки качества обслуживания и работы сотрудников,

— ккак лучше общаться с клиентами, чтобы расположить их и сделать лояльными.

Побеседовать решили перед стартом большой конференции для предпринимателей «Cвои», которую мы поддерживаем информационно.

новости бизнеса

Какие критерии использовать для оценки качества работ и коммуникаций?

Для начала подумайте о данных, которых вам не хватает. Так, если вы компания c большим потоком входящих обращений, уделите отдельное внимание анализу коммуниации. Например, в Callibri мы оцениваем четыре параметра:

  • Доступность. Клиенту должно быть удобно с вами связаться — если он привык звонить или, наоборот, хочет общаться через мессенджер, дайте ему эту возможность.
  • Скорость реакции. Если в течение 20 секунд оператор может ответить на первый запрос, у вас больше шансов сделать клиента лояльным. Задержка в 30 секунд дает шанс посетителю сайта перейти на сайт конкурентов, изучить конкурентные предложения. И, возможно, вообще закрыть ваш сайт.
  • Вовлеченность менеджеров: ннасколько они вовлечены в процесс решения вопросов и проблем клиентов
  • Количество пропущенных заявок. На этот показатель стоит обратить внимание — возможно, растет нагрузка на сотрудников — и они не справляются. Либо кто-то из них выполняет свою работу некачественно.

Все показатели удобно отслеживать на дашбордах — где есть статистика по распределению нагрузки, пропущенным, по видам обращений. В Callibri используют собственный сервис «МультиЧат»  — агрегатор сообщений от клиентов из соцсетей и мессенджеров.

новости бизнеса

3 ключевых совета по коммуникации с клиентами

1 Погрузитесь в проблему. Очень часто операторы и сотрудники служб поддержки отвечают дежурными фразами, без эмпатии и чувства такта. Расспросите  о проблеме, задавайте вопросы и старайтесь объяснять доступно все условия и нюансы.

2 Не просите дублировать сообщения. Если клиент решил вам написать через «ВКонтакте», например, не стоит его просить перезвонить или дублировать текст в чат на сайте. Так вы вынуждаете человека делать еще несколько шагов, чтобы получить результат. Лишние действия не мотивируют клиента продолжать с вами работать, заставляют сомневаться и анализировать предложение конкурентов быстрее.

3 Будьте терпеливы, но не назойливы.  Люди устали от бесконечных продающих обзвонов, поэтому даже на релевантное предложение могут отреагировать резко. Терпеливо уточняйте удобное время для общения или причину отказа, чтобы не раздражать человека, который может стать клиентом в будущем.

Больше информации о развитии бизнеса и коммуникациях с клиентом — на бесплатной конференции «Свои» 12 июля, где можно будет задать любые вопросы представителями Callibri, «Яндекс Бизнес», «Мой Бизнес» и другим компаниям и сервисам. Зарегистрироваться

18+

Рубрики : ПроБизнес

Регионы : Регион не задан

Теги : клиентоориентированность бизнес

0
0

Предприниматели предложили свои поправки в Налоговый Кодекс России

«ОПОРА РОССИИ» рассмотрела проект федерального закона о внесении изменения в первую и вторую часть Налогового Кодекса РФ, который проходит Госдуму, и подготовила свои предложения и замечания по его доработке. Законопроект предусматривает системные изменения в налоговом администрировании:

Предложения «ОПОРЫ РОССИИ» направлены на снижение административной нагрузки на бизнес, исключение рисков необоснованного привлечения к ответственности, а также на обеспечение предсказуемости применения новых норм для субъектов МСП, говорится в документе за подписью президента общественной организации Александра Калинина, имеющемся в редакции.

Читать полностью

У новосибирской строительной организации со счетов похитили более 30 млн рублей

Директор строительной организации из Маслянинского района пожаловался уполномоченному по правам предпринимателей Новосибирской области о хищении средств со счетов в банке. Как сообщил предприниматель, в феврале 2026 года у него было списано более 30 млн. рублей.

— Оперативное обращение в правоохранительные органы не позволило злоумышленникам довести свой преступный замысел до конца — деньги были заморожены на счетах третьей фирмы, через которую шли «транзитом», — пояснили в аппарате уполномоченного.

Читать полностью

Из рекламных объявлений на интернет-площадках в Новосибирске уберут лишнее

Федеральные парламентарии решили внести изменения в закон о рекламе. Они предложили перенести обязательные сведения о продавце из рекламных объявлений, размещенных на интернет-ресурсах, на сайт. Такой законопроект размещен в электронной базе Госдумы.

Напомним, что сейчас в рекламе продуктов, которые продают через интернет, необходимо указывать такие данные о продавце, как фамилия, имя, отчество и основной государственный регистрационный номер для ИП, место нахождения и государственный регистрационный номер для юрлиц, а также фамилию, имя, отчество и ИНН для самозанятых.

Читать полностью

Период осенний отчетности начинается у новосибирских предпринимателей

В октябре новосибирским предпринимателям предстоит сдать сразу несколько отчетов. И эта отчетная кампания значительно отличается от предыдущих. Так, базовая ставка НДС в 2026 году выросла с 20 до 22%, лимиты доходов для упрощенки и патента урезаны втрое, а пониженные тарифы страховых взносов сохранили только для отдельных приоритетных отраслей. Помимо этого, был отменен штраф по статье 119 НК РФ для отчетности без суммы к уплате. Все эти изменения необходимо учитывать при составлении отчетности для недопущения нарушений и дальнейших штрафов.

Помимо роста ставки изменились и сами расчетные показатели. Теперь вместо 20/120 применяется 22/122, а вместо 16,67% — 18,03%. Форма декларации по НДС также была обновлена приказом ФНС и применяется в отчетности за 1 квартал 2026 года. Также появились обновленные бланки счетов-фактур, книг покупок и продаж, что важно учитывать при начислении НДС после превышения лимита. Проверьте, что используете актуальную форму.

Читать полностью

Борьба с неформальным бизнесом: условия размещения киосков на частной земле ужесточат в Новосибирске

Минпромторг Новосибирской области разработал проект постановления правительства региона согласно которому нестационарные торговые объекты (НТО), размещенные на земельных участках, находящихся в частной собственности, предлагают включить в единую схему размещения НТО.

— Произвольное размещение на земельном участке, находящемся в частной собственности, нестационарного торгового объекта и его эксплуатация, в том числе без учета условий размещения в охранных зонах инженерных сетей и коммуникаций, может привести к возникновению аварийных ситуаций (чрезмерная нагрузка, погрузочно-разгрузочные работы и т.д.) и/или затруднению их устранения. Аварии на коммунальных системах, как правило, влекут нарушение подачи воды, отопления, что в свою очередь также вызывает общественное напряжение, — пояснили в Минпромторге.

Читать полностью

Новосибирская компания пытается сохранить бренд, под которым работала 14 лет

Новосибирская компания ООО «Идея Нова», работающая под этим названием с 2012 года, лишается правовой охраны товарного знака IDEA NOVA по результатам рассмотрения возражения индивидуального предпринимателя Азамата Ибатуллина в Роспатенте. Ибатуллин противопоставил товарному знаку IDEA NOVA принадлежащие ему более ранние товарные знаки IDEA №171758 и ИДЕЯ №831552. Возражение было подано на основании сходства обозначений и однородности услуг. Об этом редакции Infopro54 рассказала ведущий юрист по интеллектуальной собственности, заместитель руководителя по развитию компании «Сибирь Патент» Ксения Насадюк.

— В 2021 году компания ООО «Идея Нова» зарегистрировала свой товарный знак. В самый последний день пятилетнего срока, который по закону предусмотрен для оспаривания по причине сходства с другими товарными знаками, в Роспатент поступило возражение от Азамата Ибатуллина. У него есть два товарных знака с элементом «идея». Один написан на латинице, другой — на кириллице. Товарный знак новосибирской компании состоит из двух слов IDEA NOVA, — отметила собеседница редакции.

Читать полностью
Прямым текстом
Октябрь 2026
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031  

@import «https://mailganer.com/static/widget/css/mg-form.css»;
#mg-form {
background-color: #2e6f6f !important;
}
#mg-form button {
background-color: #E07232 !important
}

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на рассылку самых актуальных новостей.

Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы подписки на рассылку новостей в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.

Я согласен (согласна)

 
Поиск по автору:





    Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы «Предложить новость» в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.
    Я согласен (согласна)

      Участие в конференции бесплатно






      Формат участия:

      [yandex_captcha yandex_captcha-816]
      Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        Участие в конференции бесплатно








        Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        Эксклюзивный материал

        Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией infopro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

        На нашем сайте используются файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с условиями их использования
        Понятно
        Политика конфиденциальности