Какой должна быть клиентоориентированность сегодня?

Дата:

На любом курсе по продвижению бизнеса, деловых тренингах и в аккаунтах блоггеров говорят: «Думайте о клиенте». И это неслучайно: по данным агентства Deloite, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, если адаптируют свои услуги под потребности клиентов. Они не стремятся просто поразить, их цель — стать полезными и важными в жизни потребителя.

Но одно дело читать статистику, другое  — параллельно растить клиентов вместе со своим бизнесом в России. В сложное время. C ограниченными ресурсами и каналами связи.

Вместе с директором по маркетингу платформы лид-менеджмента Callibri Анастасией Никулиной разбираемся:

— ккакие критерии использовать для оценки качества обслуживания и работы сотрудников,

— ккак лучше общаться с клиентами, чтобы расположить их и сделать лояльными.

Побеседовать решили перед стартом большой конференции для предпринимателей «Cвои», которую мы поддерживаем информационно.

новости бизнеса

Какие критерии использовать для оценки качества работ и коммуникаций?

Для начала подумайте о данных, которых вам не хватает. Так, если вы компания c большим потоком входящих обращений, уделите отдельное внимание анализу коммуниации. Например, в Callibri мы оцениваем четыре параметра:

  • Доступность. Клиенту должно быть удобно с вами связаться — если он привык звонить или, наоборот, хочет общаться через мессенджер, дайте ему эту возможность.
  • Скорость реакции. Если в течение 20 секунд оператор может ответить на первый запрос, у вас больше шансов сделать клиента лояльным. Задержка в 30 секунд дает шанс посетителю сайта перейти на сайт конкурентов, изучить конкурентные предложения. И, возможно, вообще закрыть ваш сайт.
  • Вовлеченность менеджеров: ннасколько они вовлечены в процесс решения вопросов и проблем клиентов
  • Количество пропущенных заявок. На этот показатель стоит обратить внимание — возможно, растет нагрузка на сотрудников — и они не справляются. Либо кто-то из них выполняет свою работу некачественно.

Все показатели удобно отслеживать на дашбордах — где есть статистика по распределению нагрузки, пропущенным, по видам обращений. В Callibri используют собственный сервис «МультиЧат»  — агрегатор сообщений от клиентов из соцсетей и мессенджеров.

новости бизнеса

3 ключевых совета по коммуникации с клиентами

1 Погрузитесь в проблему. Очень часто операторы и сотрудники служб поддержки отвечают дежурными фразами, без эмпатии и чувства такта. Расспросите  о проблеме, задавайте вопросы и старайтесь объяснять доступно все условия и нюансы.

2 Не просите дублировать сообщения. Если клиент решил вам написать через «ВКонтакте», например, не стоит его просить перезвонить или дублировать текст в чат на сайте. Так вы вынуждаете человека делать еще несколько шагов, чтобы получить результат. Лишние действия не мотивируют клиента продолжать с вами работать, заставляют сомневаться и анализировать предложение конкурентов быстрее.

3 Будьте терпеливы, но не назойливы.  Люди устали от бесконечных продающих обзвонов, поэтому даже на релевантное предложение могут отреагировать резко. Терпеливо уточняйте удобное время для общения или причину отказа, чтобы не раздражать человека, который может стать клиентом в будущем.

Больше информации о развитии бизнеса и коммуникациях с клиентом — на бесплатной конференции «Свои» 12 июля, где можно будет задать любые вопросы представителями Callibri, «Яндекс Бизнес», «Мой Бизнес» и другим компаниям и сервисам. Зарегистрироваться

18+

Наталья Голубева: Конкуренция в сегменте зарплатных проектов в Новосибирске усиливается

Грамотная организация и цифровизация этого процесса — важная составляющая бизнеса любой компании

Рубрики : ПроБизнес

Регионы : Регион не задан

Теги : клиентоориентированность бизнес

0
0

Правило «нулевого дня»: новосибирским компаниям советуют давать сотрудникам время «на раскачку»

Отпуск заканчивается, а вместе с ним — ощущение лёгкости, которое ещё вчера казалось естественным состоянием. На смену приходит раздражение из-за переполненной почты, апатия и удивительное чувство, будто ты выпал не только из рабочего ритма, но и из собственной жизни. Осенью это переживается острее, чем летом или зимой, и у этого есть вполне объяснимые психологические и физиологические причины, подчеркивает рассказала Юлия Дружинина, кандидат исторических наук, доцент, заведующий кафедрой отечественной и всеобщей истории НГПУ.

— Дело не только в психологии. Сокращение светового дня снижает выработку серотонина и сбивает выработку мелатонина — организм в буквальном смысле переходит в режим экономии ресурсов, который эволюционно был связан с подготовкой к зиме. Это состояние усугубляется так называемой «сезонной аффективной реакцией» — естественным замедлением обменных процессов, которое многие ошибочно принимают за лень. Наложите на это резкую смену обстановки — с пляжа или дачи на офис, школьный класс и дедлайны — и получите двойную нагрузку на нервную систему: сезонную и адаптационную одновременно, — констатирует эксперт.

Читать полностью

Три новосибирские компании получили наивысший в регионе балл в ЭКГ-рейтинге

В настоящее время более 173 тысяч субъектов предпринимательства в Новосибирской области охвачены ЭКГ-рейтингом — данные об их социальной, экологической активности и благонадежности с точки зрения налоговой отдачи и т.д. аккумулируются контрольными ведомствами. Об этом сообщил начальник управления проектной деятельности и улучшения инвестиционного климата Минэкономразвития области Цырен Намжилов.

— Для более точной проработки рейтинга и определения позиции в нем компаниям нужно пройти анкету на сайте экг-рейтинг.рф, что дает дополнительные баллы к рейтингу. Целевым значением в рейтинге в регионе определен порог баллов в 91 единицу, по достижении которого компании имеют доступ к целому ряду преференций, — подчеркнул чиновник.

Читать полностью

Российские оптовики начали пересматривать условия форс-мажоров из-за атак дронов

Сеть «Красное & Белое» сняла с себя ответственность за ущерб от атак беспилотников, работы ПВО и террористических актов. Сеть обновила условия работы с поставщиками. Компания отказалась от возмещения убытков и выплат неустоек в случае форс-мажора, сообщил «Коммерсант». По мнению экспертов, опрошенных изданием, этому примеру наверняка последуют и другие игроки рынка.

Дмитрий Терентьев, эксперт московского отделения «Опоры России» по алкогольному регулированию считает, что с точки зрения обозначения своей позиции на старте сотрудничества такое решение достаточно логично и понятно.

Читать полностью

Новосибирские ритейлеры начнут получать автоматические штрафы за маркировку

С 1 сентября 2026 года механизм контроля за оборотом товаров в Новосибирской области и по всей России кардинально меняется. Штрафы для предпринимателей теперь будут назначаться не по итогам выездных проверок, а на основании данных, которые система «Честный знак» получает в режиме реального времени — по аналогии с камерами видеофиксации нарушений ПДД. Основанием для этого служат поправки в Кодекс об административных правонарушениях, запускающие механизм автоматической фиксации ошибок в работе с маркировкой.

Главным отличием нового порядка является полное исключение человеческого фактора на этапе фиксации. Программа анализирует информацию о продажах, после чего Роспотребнадзор выносит электронное постановление. Документ направляется в личный кабинет нарушителя на портале «Госуслуг» и в самой системе маркировки.

Читать полностью

Злоумышленники опять атакуют новосибирские компании через электронную почту

Новосибирский бизнес столкнулся с новой волной мошенничества. Об этом редакции Infopro54 рассказал руководитель комитета по экономической безопасности Новосибирского областного отделения «ОПОРЫ РОССИИ», исполнительный директор ООО «Агентство Безопасности «Омега» Александр Яковлев. По его словам, на этот раз атакам подверглась бухгалтерия. Убытки от действий мошенников у компаний региона варьируются от 3 до 10 млн рублей.

— На почту компании приходит письмо, похожее на деловую переписку: счёт, акт сверки, уведомление о задолженности — с вложением в запароленном архиве, а пароль указан в том же письме. Это первый тревожный признак. При открытии данного архива преступники берут под контроль зараженное устройство. Причем нередко мошенники готовы потратить месяцы на изучение штата и внутренних распорядков интересующего их бизнеса. Второй проявляется уже при хищении: преступники формируют поддельный зарплатный реестр, включая в него счета подконтрольных лиц, чтобы обойти банковскую защиту и вывести крупную сумму. Другой вариант вредоносного ПО может зашифровать корпоративные данные с требованием выкупа. Платить выкуп нельзя — это не гарантирует восстановление и создаёт уголовные риски, — предупреждает эксперт.

Читать полностью

Новосибирские грузоперевозчики переходят на цифровые накладные

С 1 сентября в Новосибирской области, как и по всей России, участники логистических цепочек (грузоотправители, перевозчики, грузополучатели и экспедиторы) обязаны перейти на электронные перевозочные документы (ЭПД). Теперь вся сопроводительная документация будет оформляться и передаваться исключительно в цифровом виде, с использованием электронных подписей и фиксацией в государственной системе. Бумажные носители перестают быть основным юридическим подтверждением сделки.

Какие документы переходят в «цифру» с 1 сентября

Читать полностью

Наталья Голубева: Конкуренция в сегменте зарплатных проектов в Новосибирске усиливается

Грамотная организация и цифровизация этого процесса — важная составляющая бизнеса любой компании

Прямым текстом

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на рассылку самых актуальных новостей.

Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы подписки на рассылку новостей в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.

Я согласен (согласна)

 
×
Поиск по автору:
×
Август 2026
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  
×





    Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы «Предложить новость» в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.
    Я согласен (согласна)

    ×

    Эксклюзивный материал

    Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией infopro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

    ×

      Участие в конференции бесплатно






      Формат участия:

      [yandex_captcha yandex_captcha-816]
      Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

      ×

        Участие в конференции бесплатно








        Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        ×
        На нашем сайте используются файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с условиями их использования
        Понятно
        Политика конфиденциальности