Какой должна быть клиентоориентированность сегодня?

Дата:

На любом курсе по продвижению бизнеса, деловых тренингах и в аккаунтах блоггеров говорят: «Думайте о клиенте». И это неслучайно: по данным агентства Deloite, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, если адаптируют свои услуги под потребности клиентов. Они не стремятся просто поразить, их цель — стать полезными и важными в жизни потребителя.

Но одно дело читать статистику, другое  — параллельно растить клиентов вместе со своим бизнесом в России. В сложное время. C ограниченными ресурсами и каналами связи.

Вместе с директором по маркетингу платформы лид-менеджмента Callibri Анастасией Никулиной разбираемся:

— ккакие критерии использовать для оценки качества обслуживания и работы сотрудников,

— ккак лучше общаться с клиентами, чтобы расположить их и сделать лояльными.

Побеседовать решили перед стартом большой конференции для предпринимателей «Cвои», которую мы поддерживаем информационно.

новости бизнеса

Какие критерии использовать для оценки качества работ и коммуникаций?

Для начала подумайте о данных, которых вам не хватает. Так, если вы компания c большим потоком входящих обращений, уделите отдельное внимание анализу коммуниации. Например, в Callibri мы оцениваем четыре параметра:

  • Доступность. Клиенту должно быть удобно с вами связаться — если он привык звонить или, наоборот, хочет общаться через мессенджер, дайте ему эту возможность.
  • Скорость реакции. Если в течение 20 секунд оператор может ответить на первый запрос, у вас больше шансов сделать клиента лояльным. Задержка в 30 секунд дает шанс посетителю сайта перейти на сайт конкурентов, изучить конкурентные предложения. И, возможно, вообще закрыть ваш сайт.
  • Вовлеченность менеджеров: ннасколько они вовлечены в процесс решения вопросов и проблем клиентов
  • Количество пропущенных заявок. На этот показатель стоит обратить внимание — возможно, растет нагрузка на сотрудников — и они не справляются. Либо кто-то из них выполняет свою работу некачественно.

Все показатели удобно отслеживать на дашбордах — где есть статистика по распределению нагрузки, пропущенным, по видам обращений. В Callibri используют собственный сервис «МультиЧат»  — агрегатор сообщений от клиентов из соцсетей и мессенджеров.

новости бизнеса

3 ключевых совета по коммуникации с клиентами

1 Погрузитесь в проблему. Очень часто операторы и сотрудники служб поддержки отвечают дежурными фразами, без эмпатии и чувства такта. Расспросите  о проблеме, задавайте вопросы и старайтесь объяснять доступно все условия и нюансы.

2 Не просите дублировать сообщения. Если клиент решил вам написать через «ВКонтакте», например, не стоит его просить перезвонить или дублировать текст в чат на сайте. Так вы вынуждаете человека делать еще несколько шагов, чтобы получить результат. Лишние действия не мотивируют клиента продолжать с вами работать, заставляют сомневаться и анализировать предложение конкурентов быстрее.

3 Будьте терпеливы, но не назойливы.  Люди устали от бесконечных продающих обзвонов, поэтому даже на релевантное предложение могут отреагировать резко. Терпеливо уточняйте удобное время для общения или причину отказа, чтобы не раздражать человека, который может стать клиентом в будущем.

Больше информации о развитии бизнеса и коммуникациях с клиентом — на бесплатной конференции «Свои» 12 июля, где можно будет задать любые вопросы представителями Callibri, «Яндекс Бизнес», «Мой Бизнес» и другим компаниям и сервисам. Зарегистрироваться

18+

Даниил Поносов: Риск формальной «подгонки» ЭКГ-рейтинга исключить невозможно

Компании могут организовывать разовые мероприятия и оформлять их под отчетность, создавая видимость выполнения требований

Рубрики : ПроБизнес

Регионы : Регион не задан

Теги : клиентоориентированность бизнес

0
0

Мошенники атакуют безработных новосибирцев через коды от Госуслуг

Сервис DLBI, специализирующийся на разведке утечек данных и мониторинге даркнета, выявил новую мошенническую схему, нацеленную на временно безработных граждан, в том числе на тех, кто состоит на учёте в центрах занятости.

Схема строится в несколько этапов. Сначала злоумышленники звонят недавно уволенным людям и, ссылаясь на якобы невыплаченные компенсации, уговаривают заполнить заявление, а затем подтвердить его кодом из SMS от портала Госуслуг. Далее жертве сообщают о «взломе» аккаунта и под разными предлогами вынуждают перевести деньги на «безопасный счёт» либо оформить «онлайн-декларацию» наличных и передать их курьеру.

Читать полностью

«Человек-оркестр» в регионе или «узкий специалист» в Москве: выпускники новосибирских вузов ищут работу

Совсем скоро рынок труда пополнится свежими выпускниками вузов. О специфике трудоустройства молодых специалистов, на примере маркетологов, редакции Infopro54 рассказала директор института менеджмента и социальных коммуникаций НГПУ Ирина Гронская.

Эксперт отметила, анализ рынка труда в Новосибирске на основе актуальных вакансий hh.ru показывает, что для начинающих специалистов (без опыта или с минимальным опытом от 1 года) в сфере маркетинга, рекламы и менеджмента, средний диапазон стартовых зарплат составляет от 40 000 до 80 000 рублей. Средняя зарплата маркетолога в регионе (включая специалистов с опытом) держится на уровне около 73 500 рублей.

Читать полностью

Каждый седьмой новосибирец планирует открыть бизнес в ближайшие два года

Жители Новосибирска сохраняют высокий интерес к предпринимательству. 15% горожан намерены открыть собственное дело в ближайшие один-два года. Еще 22% допускают такую возможность в будущем, а 18% рассматривают предпринимательство как потенциальный карьерный сценарий, хотя пока не приняли окончательного решения. Уже ведут собственный бизнес 5% опрошенных, говорится в исследовании Авито Работы и Авито Рекламы.

По словам директора по развитию Авито Работы Романа Губанова, интерес к предпринимательству остается устойчиво высоким по всей стране. По данным исследования, почти половина россиян рассматривает возможность запуска собственного дела. При этом многие находятся на этапе поиска идеи и выбора формата работы.

Читать полностью

Бизнес не любит переплачивать: почему переводчику важнее знание родного языка, чем иностранного

12 июня страна отмечает государственный праздник — День России, а 6 июня был День русского языка. В связи с этим доцент кафедры лингвистики и теории перевода факультета иностранных языков НГПУ Марина Ивлева предлагает еще раз поговорить о той роли, которую наш родной язык играет в жизни общества.

— Как ни парадоксально это звучит, для переводчика знание родного, а в нашем случае великого и могучего русского языка, действительно важнее знания иностранного. На это есть минимум две веские причины, которые имеет смысл детально объяснить, —рассказывает Марина Ивлева.

Читать полностью

Бюджеты на поддержку сайтов для бизнеса в России резко вырастут

В профессиональном сообществе сложился устойчивый миф: появление инструментов визуальной разработки (так называемых low‑code/no‑code решений) и генеративных нейросетей сделало рынок создания сайтов доступным для неподготовленного пользователя. Опыт последних лет, а также анализ свидетельствуют об обратном: входной порог на рынок по технической составляющей снизился, но совокупная стоимость владения качественным сайтом выросла в три‑пять раз относительно показателей 2015 года.

Ценность сайта как бизнес-актива сегодня парадоксально высока. Причиной является не только инфляция и удорожание привлечения посетителей, но и фундаментальное усложнение экосистемы: сайт перестал быть самостоятельным продуктом, превратившись в ядро распределённой системы, включающей торговые площадки (маркетплейсы), программы обмена сообщениями (мессенджеры), товарные выгрузки (фиды) и сервисы аналитики.

Читать полностью

Курировать креативные индустрии в Новосибирске будет Корпорация развития

В Новосибирске определена опорная организация по развитию креативных индустрий в регионе. Этот статус получила Корпорация развития Новосибирской области. Решение принято на заседании профильного координационного совета при губернаторе.

По данным Минэкономразвития региона, сегодня в области более 15 тысяч организаций занимаются креативными индустриями по 16 направлениям. Доля креативных индустрий в ВРП региона достигла 4,2%. Наибольший вклад обеспечивают сфера ИТ (более 39%), реклама и связи с общественностью (19,6%), сфера отдыха и развлечений (10,1%). Налоговые поступления от сферы креативных индустрий в 2025 году достигли 14,1 млрд рублей, рост за последний год составил более чем 29%.

Читать полностью

Даниил Поносов: Риск формальной «подгонки» ЭКГ-рейтинга исключить невозможно

Компании могут организовывать разовые мероприятия и оформлять их под отчетность, создавая видимость выполнения требований

Баннер
Прямым текстом

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на рассылку самых актуальных новостей.

Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы подписки на рассылку новостей в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.

Я согласен (согласна)

 
×
Поиск по автору:
×
Июнь 2026
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930  
×





    Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы «Предложить новость» в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.
    Я согласен (согласна)

    ×

    Эксклюзивный материал

    Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией infopro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

    ×

      Участие в конференции бесплатно






      Формат участия:

      [yandex_captcha yandex_captcha-816]
      Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

      ×

        Участие в конференции бесплатно








        Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        ×
        На нашем сайте используются файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с условиями их использования
        Понятно
        Политика конфиденциальности