Какой должна быть клиентоориентированность сегодня?

Дата:

На любом курсе по продвижению бизнеса, деловых тренингах и в аккаунтах блоггеров говорят: «Думайте о клиенте». И это неслучайно: по данным агентства Deloite, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, если адаптируют свои услуги под потребности клиентов. Они не стремятся просто поразить, их цель — стать полезными и важными в жизни потребителя.

Но одно дело читать статистику, другое  — параллельно растить клиентов вместе со своим бизнесом в России. В сложное время. C ограниченными ресурсами и каналами связи.

Вместе с директором по маркетингу платформы лид-менеджмента Callibri Анастасией Никулиной разбираемся:

— ккакие критерии использовать для оценки качества обслуживания и работы сотрудников,

— ккак лучше общаться с клиентами, чтобы расположить их и сделать лояльными.

Побеседовать решили перед стартом большой конференции для предпринимателей «Cвои», которую мы поддерживаем информационно.

новости бизнеса

Какие критерии использовать для оценки качества работ и коммуникаций?

Для начала подумайте о данных, которых вам не хватает. Так, если вы компания c большим потоком входящих обращений, уделите отдельное внимание анализу коммуниации. Например, в Callibri мы оцениваем четыре параметра:

  • Доступность. Клиенту должно быть удобно с вами связаться — если он привык звонить или, наоборот, хочет общаться через мессенджер, дайте ему эту возможность.
  • Скорость реакции. Если в течение 20 секунд оператор может ответить на первый запрос, у вас больше шансов сделать клиента лояльным. Задержка в 30 секунд дает шанс посетителю сайта перейти на сайт конкурентов, изучить конкурентные предложения. И, возможно, вообще закрыть ваш сайт.
  • Вовлеченность менеджеров: ннасколько они вовлечены в процесс решения вопросов и проблем клиентов
  • Количество пропущенных заявок. На этот показатель стоит обратить внимание — возможно, растет нагрузка на сотрудников — и они не справляются. Либо кто-то из них выполняет свою работу некачественно.

Все показатели удобно отслеживать на дашбордах — где есть статистика по распределению нагрузки, пропущенным, по видам обращений. В Callibri используют собственный сервис «МультиЧат»  — агрегатор сообщений от клиентов из соцсетей и мессенджеров.

новости бизнеса

3 ключевых совета по коммуникации с клиентами

1 Погрузитесь в проблему. Очень часто операторы и сотрудники служб поддержки отвечают дежурными фразами, без эмпатии и чувства такта. Расспросите  о проблеме, задавайте вопросы и старайтесь объяснять доступно все условия и нюансы.

2 Не просите дублировать сообщения. Если клиент решил вам написать через «ВКонтакте», например, не стоит его просить перезвонить или дублировать текст в чат на сайте. Так вы вынуждаете человека делать еще несколько шагов, чтобы получить результат. Лишние действия не мотивируют клиента продолжать с вами работать, заставляют сомневаться и анализировать предложение конкурентов быстрее.

3 Будьте терпеливы, но не назойливы.  Люди устали от бесконечных продающих обзвонов, поэтому даже на релевантное предложение могут отреагировать резко. Терпеливо уточняйте удобное время для общения или причину отказа, чтобы не раздражать человека, который может стать клиентом в будущем.

Больше информации о развитии бизнеса и коммуникациях с клиентом — на бесплатной конференции «Свои» 12 июля, где можно будет задать любые вопросы представителями Callibri, «Яндекс Бизнес», «Мой Бизнес» и другим компаниям и сервисам. Зарегистрироваться

18+

Марина Москаленко: Спрос на новосибирском рынке квестов упал на 50%

Индустрия развлечений в городе консолидируется и переезжает в торговые центры

Рубрики : ПроБизнес

Регионы : Регион не задан

Теги : клиентоориентированность бизнес

0
0

Верховный суд России прокомментировал нюансы налогообложения имущества компаний

Верховный суд выпустил обзор, в котором обобщил практику по вопросам налогообложения имущества организаций. Проректор по научной работе и дополнительному образованию НГУЭУ, кандидат экономических наук, доцент, эксперт по налогообложению Дмитрий Куницын проанализировал комментарии ВС и пояснил, в чем их актуальность для бизнеса.

Технологическое оборудование для производства, учтенное как отдельные ОС, по общему правилу не облагается налогом. Даже если оно стоит на фундаменте.

Читать полностью

Вас уже оценили: ЭКГ-рейтинг получили 164 тысячи компаний и предпринимателей Новосибирской области

В Новосибирской области ЭКГ-рейтингом охвачено почти 164,5 тысячи субъектов предпринимательской деятельности, 91 балл и более имеют 13,5 тысяч из них. Об этом сообщила пресс-служба уполномоченного по правам предпринимателей региона.

Как напомнили в аппарате бизнес-омбудсмена, лидерам рейтинга будут доступны следующие меры поддержки:

Читать полностью

Александр Митяев: Техническая база сайтов в России остается слабой

Директор ООО «ИТ сфера» Александр Митяев назвал ключевые ошибки, которые сегодня выявляются при аудите сайтов российских компаний. По словам эксперта, с начала 2026 года он проанализировал более 60 сайтов. Большая часть принадлежит новосибирским предпринимателям.

— Это направление оказалось самым проблемным. Почти в 90% аудитов выявлены критические или значительные технические ошибки, — отмечает Митяев.

Читать полностью

Женщинам в Новосибирске компании платят на 25% меньше, чем мужчинам

Средняя заработная плата на крупных и средних предприятиях Новосибирской области за октябрь 2025 года (после вычета НДФЛ) у женщин оказалась на 25,6% меньше, чем у мужчин. К такому выводу пришла аналитическая служба аудиторско-консалтинговой сети FinExpertiza, проанализировав данные Росстата. Средний заработок мужчин в регионе за анализируемый период составил 95,8 тысяч рублей, женщин — 71,3 тысячи.

— Новосибирская область — крупный научно-образовательный и деловой центр с диверсифицированной экономикой. Несмотря на более высокий уровень доходов, гендерный разрыв здесь остается сопоставимым с небогатыми регионами, — констатировала президент FinExpertiza Елена Трубникова.

Читать полностью

Новосибирские кафе и рестораны освободили от НДС

Новосибирские компании сферы общественного питания получили новую меру поддержки. Согласно закону, подписанному президентом РФ, предприниматели, работающие на упрощенной и патентной системах налогообложения, освобождаются от уплаты НДС. Мера действует до 31 декабря 2026 года. Льгота актуальна для бизнеса, который стал плательщиком НДС в 2026 году.

— При этом доходы общепита, который претендует на льготу, за 2025 год не должны превышать 60 миллионов рублей, а доля выручки от услуг общепита в общем доходе компании должна составлять не менее 70%, — уточнили в Минэкономразвития Новосибирской области.

Читать полностью

27 апреля истекает срок сдачи отчётов по зарплате за первый квартал 2026 года

До 27 апреля предпринимателям необходимо сдать отчеты в ИФНС за первый квартал 2026 года. Всего в службу должно поступить семь документов: декларация по НДС, расчет по страховым взносам, расчет 6-НДФЛ, декларации по налогу на прибыль организаций и по УСН за 2025 год (для ИП), декларации по туристическому и водному налогу.

Расчёт по страховым взносам представляют организации и ИП, которые выплачивали зарплату своим сотрудникам. При этом способ подачи зависит от количества застрахованных лиц. Так, если сотрудников больше одиннадцати, то РСВ подаётся в электронном виде, если 10 и меньше, то в бумажном или электронном.

Читать полностью

Марина Москаленко: Спрос на новосибирском рынке квестов упал на 50%

Индустрия развлечений в городе консолидируется и переезжает в торговые центры

Баннер
Прямым текстом

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на рассылку самых актуальных новостей.

Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы подписки на рассылку новостей в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.

Я согласен (согласна)

 
×
Поиск по автору:
×
Май 2026
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
×





    Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы «Предложить новость» в соответствии с Политикой конфиденциальности и Согласием на обработку персональных данных.
    Я согласен (согласна)

    ×

    Эксклюзивный материал

    Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией infopro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

    ×

      Участие в конференции бесплатно






      Формат участия:

      [yandex_captcha yandex_captcha-816]
      Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

      ×

        Участие в конференции бесплатно








        Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        ×
        На нашем сайте используются файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с условиями их использования
        Понятно
        Политика конфиденциальности