Шопинг на букву «Е»

Разговор с продавцом в обозримом будущем станет приметой люксового сервиса. А более массовые вкусы будет учитывать и осмыслять электроника.
  • 21/05/2019, 16:03
Автор: Игорь Смольников
Маркетплейсы становятся лидирующими инструментами электронного шопинга, возглавляют покупательский церемониал выбора и теснят в этой роли поисковые системы.

Пятая Сибирская конференция по электронной торговле товарами Esib-2019, организованная группой компаний «Обувь России» и Ecommerceклубом «Сибирь», — не просто юбилейная в порядковом смысле. Пятилетка — достаточно наглядный период, чтобы рассмотреть накопившиеся поколенческие изменения — детали, которые формируют собой новую эпоху.

Фактически конференция подвела черту под детским периодом российской электронной торговли и обозначила вступление отрасли в пору быстрого взросления.

Эта отрасль отлично сокрушает пораженческий стереотип о том, что Россия вечно в статусе догоняющей. По темпам развития электронной коммерции наша страна неплохо выглядит на фоне лидеров, а Европу так и вовсе опережает. Клуб лидеров тут формируют азиатские «драконы» и США. По данным NielsenRussia, в Южной Корее — 18% продаж уже проходят через интернет, в Китае — 16%. В США — всего 5,6%, но это в силу развитости обычной торговли, быстро покрывающей повседневные потребности.

Как бы ни корили китайские власти за ограничение сетевой свободы и за государево око в интернете, именно китайский успех в «приручении» сетевых технологий очевиден. Впрочем, форсированное развитие электронной торговли в Китае — не игра амбиций, а необходимость. Просто во многих уголках этой огромной страны Е-коммерция заменяет архаичную и слаборазвитую традиционную торговлю, которая еще даже до фазы сетей не дожила. Потому, например, обычная реалия китайской провинциальной жизни — грузовой дрон-доставщик. Получается этакий Большой скачок — от архаичной фазы, минуя фазу модернизации, сразу к пост-модерну.

Странная пора

В Европе, которая, в целом, показывает не впечатляющую статистику, лидером являются страны, довольно далеко отстоящие от культурного ядра континента: Швеция, Норвегия, Великобритания. А вот в романском ядре континента (Италия-Испания-Франция) даже транзакции через смартфоны в обычных магазинах малочисленны и экзотичны. В США, напротив, 70% транзакций совершаются с помощью смартфонов. Россия по этому показателю — крепкий «хорошист» между США и континентальной Европой: тут оплата со смартфонов укоренилась в быту быстрее и шире.

Смартфон набирает силу не просто как инструмент оплаты и замена платежной карточки, но и как средство товарной навигации. Доля покупок со смартфонов быстро растет.

— Cфевраля 2019-го большая часть покупателей стала заходить в магазин со смартфонов, — констатирует Сергей Вепренцев, соучредитель интернет-магазинов «Склад ремонта» (Новосибирск). — Этот ростовой тренд впервые стал заметен в 2014-м, а за пять лет он радикально изменил расклад.

Поскольку убыстряется и упрощается процесс электронной покупки, предсказуемо растет и их спонтанность. Когда церемониал шопинга быстр и прост, накупить вещей «не приходя в сознание» столь же просто. Соответственно, по мнению Ильи Мартынова, директора по продажам сибирского дивизиона DPD, растет и уровень пост-шопинговой рефлексии, так называемыйGuilty-индекс. Попросту говоря — чувство вины, зашитое в возглас: «Черт возьми, и зачем я это вообще купил?!» В свою очередь, массовость такой рефлексии побуждает операторов Е-коммерции тщательнее отрабатывать систему «возврат/обмен» и иметь в виду статистическую погрешность на передумавших, на «разочаровашек».

Терпеливый оптимизм ритейла

За пятилетие доля активных покупателей выросла радикально. Так, по оценкам Ильи Мартынова, большая часть аудитории DPD — 85% — именно те, кто делает покупки через интернет более 14 раз в году.

Операторы благодарят за эту воспитательную роль главным образом «Али-Экспресс» — именно этот маркетплейс привил россиянам страсть к электронному шопингу. И сколько бы ни было в новейшем фольклоре рассказов о конфузных покупках с «Али-Экспресса», воспитательная роль этого ресурса огромна. Он, можно сказать, сформировал покупательский менталитет. И за это остальные операторы не стесняются его благодарить.

По мнению многих экспертов, маркетплейсы вообще становятся лидирующими инструментами электронного шопинга, возглавляют покупательский церемониал выбора («Погляжу сначала на «Али», там много и дешево») и теснят в этой роли поисковые системы.

— Маркетплейс — это способ подавать клиенту максимальное разнообразие товаров, — отмечает Алексей Блинов, представитель «Леруа-Мерлен». — Потому мы совместили присутствие на маркетплейсах с собственным сетевым магазином.

«Леруа Мерлен» завлекает региональный бизнес в новый формат

Помимо маркетплейсов весомую роль в Е-коммерции за эту пятилетку стали играть социальные сети. Функциональны они и как рекламный ресурс Е-торговли, и как контактно-маркетинговая среда.

— Раньше ключевым инструментом продвижения была контекстуальная реклама, сейчас выросла роль социальных сетей, — делится наблюдением Сергей Вепренцев.

Согласен с констатацией тренда и Артур Ромашин, основатель платформы Get4Click:

— Роль соцсетей в электронной торговле растет, поскольку сети — и контактная среда, и кладезь дополнительной информации о пользователе.

Растет роль и автоматизированных голосовых помощников. По оценке Леонида Гольдорта, генерального директора компании СДЭК, к 2020-му на голосовой поиск будут приходиться до 50% запросов. Автоматизация покупательско-менеджерского общения — это, по его мнению, вообще долгосрочный тренд: роботы-обзвонщики уже достигли той доли контактного реализма, когда абонент не подозревает, что говорит не с человеком. При этом логичный встречный тренд — все большее уподобление пунктов выдачи обычным магазинам: с примерочными, с сервисом быстрого возврата, с разделенной оплатой. Оно и понятно — с guilty-коэффициентом нужно как-то бороться. Изжить его невозможно в силу самой сути Е-коммерции. Значит, надо минимизировать.

Клиентоориентированность vs автоматизация

По мнению некоторых экспертов, врожденная матрица Е-шопинга «много/дешево» ему же самому служит категориальной рамкой, психологическим барьером автоматизации.

— Сейчас логика развития рынка — это поиск баланса между цифровой технологией и живыми эмоциями, — рассуждает Альбина Логачева, генеральный директор компании «Практика успеха» (Новосибирск). — Контактно-эмоциональная составляющая сервиса и торговли — это теперь дополнительный люксовый аспект. Автоматизация может дать скорость, точность, персонифицированный сервис. СRM-технологии позволяют выяснять вкусы и привычки клиента и использовать их в обслуживании «на автомате». Нижний и средний сегменты рынка автоматизируются максимально, а вот в люксовом сегменте будет в цене именно человеческая персонификация — живое общение, живой контакт, эмоции от диалога с живым менеджером.

Перспективы санкура: «сделай продукт, за которым поедут все»

Впрочем, «роскошь человеческого общения» именно роскошью и будет. Ибо «оцифровка» торговли — это надолго. И о размахе процесса сами эксперты говорят столь уверенно, сколь же и обобщенно. Потому что «оцифроваться» могут самые неожиданные сервисы и товарные группы.

— IT-интеграция сферы торговли и услуг приняла тотальный характер — добралась уже, например, до ритуального сервиса, — говорит Александр Горнштейн, начальник департамента связи и информатизации мэрии Новосибирска. — Сейчас мы наблюдаем доводку как раз такого проекта, который вскоре будет запущен в городе — систему бронирования мест на кладбищах. Именно «оцифровка» — способ привести эту непрозрачную, очень «затененную» отрасль в цивилизованный вид, сделать ее бизнес-процессы более проницаемыми.

Хотя такой пример и выбивается из атмосферы жизнелюбивого консюмеризма, царившей на конференции, он, согласитесь, показателен. Ибо демонстрирует темпы и широту процесса. В 2019-м сектору E-коммерции предрекают быстрый, 20-процентный рост. Первое пятилетие ушло на формирование начальной культуры Е-шопинга, за это время, как подчеркнул Леонид Гольдорт, взрывным образом расширился предметный ряд, и публика привыкла к мысли, что в интернет-торговле есть все. А следующим поколенческим рубежом назначен 2022-й. Да, хроношаг уже не пятилетний, потому что процесс ускорился.

— Прорывной темой для страны в целом должна стать концепция BigData— технология накопления и анализа огромных информационных массивов, — резюмирует Александр Горнштейн. — Успехи России в технологии BigDataи в развитии мобильного интернета — это мощное подспорье в быстрой и успешной «оцифровке» маркетинга. ТехнологияBigDataпозволяет сепарировать своего клиента и знать о его предпочтениях максимум. Машинизированный маркетинг, где рутинный сбор данных и работа с ними перестает быть сферой человеческой занятости — это точка прорыва. Страна, лидирующая в E-маркетинге — потенциальный лидер в экономическом соревновании как таковом.

Фото пресс-службы ГК «Обувь России»

Популярное с сайта

Задолженность по зарплате в регионе выросла 24,9 млн. рублей до 70,2 млн. рублей

Задолженность по зарплате в регионе выросла 24,9 млн. рублей до 70,2 млн. рублей

Причина роста — Новосибискстат учел в отчетности за май задолженность в 3 организациях, ранее не учитываемых статистами.
За пять месяцев 2019 года аэропорт Толмачёво обслужил более 2,3 млн пассажиров

За пять месяцев 2019 года аэропорт Толмачёво обслужил более 2,3 млн пассажиров

Количество трансферных пассажиров увеличилось на 43%.
В Новосибирске началась подготовка к Технопрому-2019

В Новосибирске началась подготовка к Технопрому-2019

Губернатор подписал распоряжение о проведении международного форума в сентябре текущего года.


Подписываясь на новости, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта
Я согласен (согласна)

×
×
Июнь 2019
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Май    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
×
Arrow
Arrow
Slider
×
Arrow
Arrow
Slider
×
Arrow
Arrow
Slider
×





Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта
Я согласен (согласна)

×

Оставьте свои контакты и наш менеджер свяжется с вами, чтобы уточнить необходимые данные.



Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта
Я согласен (согласна)

×

Оставьте свои контакты и наш менеджер свяжется с вами, чтобы уточнить необходимые данные.



Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта
Я согласен (согласна)

×
Наверх в Новости Новосибирска