В ближайшее время жители региона, обратившиеся в МФЦ, смогут получить новый спектр услуг. Их будет предоставлять искусственный интеллект. Практически без человеческого вмешательства робот по имени Николай, работающий аналогично сервису Яндекса «Алиса», проконсультирует по вопросам, связанным с получением документов. Для этого пользователю нужно будет только назвать номер заявления. В настоящее время идет его «обучение» по следующим направлениям: получение паспорта гражданина РФ, заграничного паспорта, справки о судимости и постановка на регистрационный учет, рассказала министр экономического развития области Ольга Молчанова на пресс-конференции в Интерфакс.

— Новое для граждан в 2019 году — это как раз система голосового самообслуживания, робот-консультант, мобильное приложение для записи на прием, оперативная информация о том, что происходит с вашим обращением, и новые возможности сайта МФЦ, — говорит Ольга Молчанова. — Мы рассчитываем как на «традиционных» пользователей, так и на тех, кто предпочитает получать услуги в онлайн режиме. Мы работали по созданию и внедрению искусственного интеллекта около года, обучали робота — и сейчас он в состоянии принять на себя примерно 20% всех звонков.

Сейчас, по словам министра, робот, приступивший к работе 22 марта, способен проконсультировать граждан по таким вопросам, как адреса и графики работы МФЦ, статус обращения, размер госпошлины, получение материнского капитала, водительского удостоверения, СНИЛС, постановка на очередь в детский сад, предварительная запись на прием в МФЦ. Если же обращение звонившего оказывается вне компетенции искусственного интеллекта, робот переключает человека на живого оператора.

—  Мы в России первыми делаем этот шаг. Мы тренируем робота-консультанта с середины прошлого года. Тот, кто наберет номер 052, может с ним пообщаться уже сейчас. Мы назвали его Николаем. Он общается с пользователями по тому же принципу, что и сервисы «Ок, гугл», «Сири», «Алиса»,  — поясняет руководитель департамента информатизации и развития телекоммуникационных технологий Анатолий Дюбанов. — Робот не «спит» 24 часа в сутки 7 дней в неделю, мы не даем ему «спать». Он исключает ошибки операторов, связанные с длинными цифрами, когда что-то недослышали по номеру заявки.

По словам Дюбанова, «Николай» позволяет разгрузить операторов колл-центра, оптимизировать их состав и квалификацию, повысить корректность системы распознавания голоса. С мая департамент планирует запустить электронный чат и сейчас прорабатывает возможность его интеграции с мессенджерами.

В перспективе к полномочиям робота могут добавиться более сложные функции, например запись на прием к врачу

Карточку пациента за врача будет заполнять робот

—  Этот проект будет развиваться до конца года, потому что база данных намного шире, есть вопросы, связанные с режимом работы врачей. Сейчас находимся на стадии формулирования задания для искусственного интеллекта. Думаю, что до конца года хотя бы в пилотном варианте запустим такой сервис. Надеюсь, что там показатели эффективности будут еще выше, — говорит Анатолий Дюбанов. — Эту систему планируем развивать и дальше, чтобы все справочные задачи и вопросы, с которыми сталкиваются наши органы власти, заводились на эти технологии. Убежден, что цифровой мир завтрашнего дня расставит акценты по-своему. Наверное, 90% простых услуг взаимодействия с государством перейдут в электронный вид. Бионик-сервис должен быть подкреплен информационными системами, самыми последними сквозными технологиями.

Сейчас, по словам чиновника, из 2000 звонков в день, робот отвечает более чем на 250, время ожидания ответа сократилось на 15–20%.

Всего, по информации правительства Новосибирской области, на территории региона работают 44 стационарных филиала МФЦ в 5 городских округах, 53 территориально обособленных структурных подразделения. Одно окно рассчитано на 5 тысяч жителей. Также действуют 8 офисов, которые обслуживают 23 муниципальных района. Всего на территории Новосибирской области действует 757 окон. В мае ожидается открытие филиала МФЦ на 15 окон в Кировском районе Новосибирска. По данным минэкономразвития области, услугами МФЦ в настоящий момент охвачены почти 92% населения региона при общероссийских требованиях в 90%. Поступило 35,6 тысяч обращений при ранее запланированных 30 тысячах. Из предоставленных услуг почти 52% — региональные, 22% — федеральные, 27% — муниципальные.

Фото автора