Цифровой коллекшн

Технологии стремительно развиваются. Процессы цифровизации затрагивают все сферы жизни человека. Финансовый сектор — один из лидирующих по уровню цифровизации. Подходы к взысканию в условиях цифровой трансформации тоже кардинально меняются. Руководитель управления взыскания задолженности МФК «МигКредит» (входит в группу Denum) Федор Дзуцев подчеркивает, что коллекшн, как органическая часть финансового бизнеса, не стоит на месте и стремится внедрять в свою практику новые технологии.

— Один из определившихся трендов — максимальная автоматизация процессов взыскания. Используя автоматическое получение данных из различных источников (например БКИ), можно выстраивать более оптимальные стратегии работы с должником. Эти стратегии будут учитывать недавние изменения в статусе человека, в том числе его финансовое положение, — говорит эксперт.

Он добавляет, что автоматизировать на сегодняшний день можно большинство процессов: от запуска стандартных коммуникаций (СМС, e-mail) до обзвона должников.

По словам руководителя департамента по работе с проблемными активами Moneyman (финтех-группа IDF Eurasia) Константина Курсакова, современные технологии позволяют повысить эффективность взыскания по портфелю просроченной задолженности и снизить потенциальное увеличение глубины просрочки по долгам клиентов, вплоть до ухода их в дефолт.

В качестве примера автоматизации коммуникации эксперт отмечает систему речевой аналитики. Она позволяет уйти от ручного управления и существенно экономит человеческие ресурсы в работе с соответствующими процессами.

— Например, в Moneyman такая система используется для повышения эффективности контроля за соблюдением требований законодательства и внутренних стандартов компании в ходе коммуникации с клиентами, оперативного получения информации об обращениях в связи форс-мажорными ситуациями в региональных разрезах, реализации и сопровождения пилотных проектов по изменению и оптимизации скриптов переговоров, а также стратегии взыскания, — уточняет Константин Курсаков.

А операционный директор ПКО «Защита Онлайн» Валерий Зоткин уверен, что внедрение автоматизации можно сравнить с творческим процессом, в котором всегда находятся новые идеи и направления для ее применения.

Он уточняет, что с помощью автоматизации в коллекшне происходит не только взаимодействие с должником в рамках 230-ФЗ (разрешенное законом количество звонков, перевод клиента на сотрудника и запись разговора) и замена рутинных действий человека со скриптами для работы с базой и распределением информации по карточкам. Автоматизация помогает получить больше информации о клиенте, а также о судебном взыскании.

Но эксперт считает: важно грамотно соизмерять окупаемость автоматизации с теми результатами, которые она приносит, ведь сегодня эти решения требуют значительных финансовых затрат.

По словам Екатерины Кустовой, руководителя департамента взыскания МКК «Честное слово», современные технологии помогают прежде всего автоматизировать рутинные процессы, которые раньше сотрудники выполняли вручную. Например, одинаковые действия, выполняемые многократно.

— Мы успешно автоматизировали работу с открытыми информационными системами: судом, ФССП, ФНС, порталом Госуслуг. Внедрение технологий дает нам возможность получать тот же объем информации, который раньше обрабатывали люди, только делать это без ошибок и быстрее, — отметила она.

«Алло, с вами разговаривает робот-коллектор»

Коллекторские агентства все чаще используют в работе искусственный интеллект. Внедрение роботов является одним из наиболее заметных трендов в автоматизации на рынке взыскания. «Интеллектуальные агенты» звонят должникам и напоминают о предстоящем платеже или о необходимости погасить задолженность.

Константин Курсаков уверен, что уровень развития технологий сегодня позволяет роботам максимально естественно имитировать для клиента общение с живым сотрудником.

— Робот анализирует речь клиента, тональность беседы, способен вести общение в нестандартном русле, адаптируясь к контексту, а не только строго по скрипту. Помимо автоматизации рутинных процессов, использование голосовых роботов экономит бизнесу средства, потому что аналогичная работа человека обходится кратно дороже. Люди, с которых робот снимает ряд функций, могут быть задействованы для выполнения задач, требующих более интеллектуальных усилий, — говорит эксперт.

Собеседник добавил, что модели на базе искусственного интеллекта, обучаясь на накопленном массиве данных о клиентах и их поведении, разрабатывают индивидуальные пути взаимодействия с каждым клиентом или клиентами, объединенными в тот или иной сегмент по ряду схожих параметров.

Стоит отметить, что на сегодняшний день в работе с просроченной задолженностью 85% исходящих звонков в России совершаются роботом-оператором, которого большинство людей не отличают от человека.

Однако Валерий Зоткин считает: несмотря на стремительное развитие финтеха в России, говорить о полной автоматизации процессов не приходится.

— Говорить о повсеместном использовании ИИ в своей деятельности мы не можем: данные технологии применяются нами сегодня ограниченно и только для внутреннего общения с клиентом через чат-бот. Этот процесс, в отличие от глобального внешнего применения, полностью нами контролируется. Когда обучение ИИ происходит бесконтрольно, это чревато рисками — возможными нарушениями 230-ФЗ, чего мы допустить не можем, — констатирует Валерий Зоткин.

По словам Федора Дзуцева, МФК «МигКредит» тоже не использует нейросети в чистом виде.

— Если же к ним отнести роботов-коллекторов, то наш опыт показывает, что в такую технологию заложен большой потенциал: робот способен быстро обучаться и лучше реагировать на возражения, возникающие в процессе коммуникации с должником, — констатирует он.

Автоматизация влияет на затраты

Еще одним существенным плюсом автоматизации, по мнению участников рынка, является снижение затрат и повышение рентабельности бизнеса.

— Автоматизация процессов способствует увеличению скорости обработки документов, улучшению качества обработки, снижает риски возвратов, тем самым позволяет более эффективно управлять процессом взыскания задолженности. Это частично компенсирует последствия увеличения размера госпошлины, — уверена операционный директор «Интел Коллект» Анна Белкина.

Константин Курсаков тоже считает, что автоматизация снижает затраты, одновременно повышая скорость и эффективность процесса взыскания.

— Это происходит за счет внедрения скоринговой модели, позволяющей в автоматическом режиме выделять в портфеле наиболее перспективный для взыскания сегмент. В свою очередь это снижает общие расходы на процесс взыскания, куда входит и оплата госпошлин. Таким образом мы экономим на оплате труда сотрудников за счет автоматизации процессов подачи в суд по электронному каналу и запросов о ходе исполнительного производства, —  отмечает он.

О повышении эффективности работы автоматизированных компаний на рынке взыскания говорит и Валерий Зоткин. Однако эксперт подчеркивает, что такую возможность имеют не все участники рынка.

— Это возможно для компаний, чья автоматизация находится не на самом высоком уровне. Действительно, для них внедрение высоких технологий может стать одним из способов повысить свою эффективность. Но не будем забывать, что для этого необходимо будет серьезно вложиться в развитие. Для крупных компаний с более совершенными автоматизированными бизнес-процессами существенного влияния эти меры не окажут, — считает он.

Автоматизация процессов и скорость взыскания

По словам Валерия Зоткина, не всегда коллекторские агентства могут пользоваться цифровизацией на 100%.

— Например, сегодня мы можем подавать только около 20% объема своих заявлений в электронном виде. Но вынесение судебных решений все равно осуществляется на бумаге. В среднем вынесение судебных решений занимает 3-4 месяца. — констатирует эксперт.

Федор Дзуцев считает, что в деле взыскания долгов вообще сложно говорить о некой средней скорости.

— Очевидно, что цифровизация увеличила скорость взыскания «простых» долгов, когда ситуация типична и не вызывает дополнительных вопросов. Насчет более сложных кейсов — возможно, цифровизация позволяет более быстро принять решение о переводе с досудебной стадии на судебную. Но насколько этот процесс ускорился за последние год-два, сказать сложно. Здесь задействован целый комплекс технологий, а не только одна цифровизация, — уверен он.

Такого же мнения придерживается и генеральный директор МФК «Займер» Роман Макаров.

— На разных этапах взыскания скорость кардинально разная. Подавляющее большинство наших клиентов урегулируют вопросы задолженности до 30 дня просрочки. Судебное взыскание в среднем занимает 2-3 месяца, вместе с тем некоторые сегменты клиентов погашают долги годами. Так что показатель «средняя скорость взыскания» аналогичен «средней температуре по больнице», он не дает полной картины процессов, — подчеркнул он.

Эксперт добавляет, что около 70% займов выплачиваются вовремя или досрочно, около 20% — в течение месяца после образования просроченной задолженности, а остальные — в суде или продаются коллекторским агентствам.

Стоит отметить, что Банк России совместно с участниками кредитного рынка и Минфином подготовил законопроект, который устанавливает сроки комплексного урегулирования долга для людей с двумя и более кредитами. Согласно документу, на него отводятся не более 30 дней. Кроме того, предложено ввести ограничения возможности принудительного взыскания в период урегулирования. Законопроект будет рассмотрен в осеннюю сессию Госдумы.

По данным Банка России, на начало 2024 года задолженность домохозяйств перед банками и МФО составляла 34,7 трлн рублей. При этом, 10,8 млн человек среди банковских заемщиков имели по два кредита, 12,9 млн человек — по три.

По данным Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), в первом полугодии 2024 года банки выставили на продажу рекордный за последние три года объем просроченной задолженности граждан — 129,6 млрд рублей. Это почти на 25% больше показателя за аналогичный период прошлого года, но всего на 0,62% выше, чем в 2022 году.

Объем долгов, выставленных на продажу микрофинансовыми организациями (МФО), также побил рекорды за всю историю наблюдения — 58,6 млрд рублей. Это почти на 66,5% больше, чем за шесть месяцев 2023 года.