Цифровизация углубляется

Основным трендом рынка взыскания его участники называют цифровизацию. Он был актуален в 2023 году и в 2024 будет только усиливаться. Так, операционный директор «Интел Коллект» Ирина Федотова отмечает, что по итогам 2023 года уровень цифровизации отрасли взыскания составляет от 30 до 50%.

— Юрлица внедряют в свою работу программное обеспечение (чат-боты, виртуальные помощники), в которых применяются системы генерации и распознавания речи. На законодательном уровне с февраля 2024 года вводится понятие «автоматизированный интеллектуальный агент», — пояснил в ответ на запрос Infopro54 руководитель главного управления ФССП по Новосибирской области Сергей Неведомский.

Роман Макаров, генеральный директор МФК «Займер», подтверждает, что отрасль взыскания за последние два-три года цифровизировала значительную часть процессов. Особенно быстро развивается судебная стадия.

— Так, в 2023 году «Займер» перевел более 40% своего судебного портфеля на взаимодействие с судами через систему электронного документооборота (ЭДО), где заявление формируется и направляется в суд роботом без участия человека. На досудебной стадии мы, как и многие компании отрасли, используем робота-коллектора, а также различные поведенческие модели для выбора оптимальных алгоритмов взаимодействия с клиентами, — поясняет он.

Генеральный директор коллекторского агентства «Право Онлайн» Елена Телятникова считает, что пока высоким уровнем цифровизации в большей степени отличаются крупные агентства и холдинги. К примеру, в агентстве «Право Онлайн» цифровизация представлена на разных этапах взаимодействия с должниками — от автоматического дозвона и отправления ссылок на погашение долга до автоматического формирования и подготовки пакета документов на этапе судебного решения.

— Цифровизация в коллекшене помогает сделать работу эффективной и позволяет компании быстрее расти в объемах и масштабироваться. Но несмотря на активное внедрение автоматизации дальнейшее ее развитие идет не так быстро, как бы нам хотелось, — поясняет собеседница Infopro54. — Например, до сих пор получение судебного решения происходит на бумаге, только 30% заявлений в судебные органы подаются в электронном виде. Наш рынок давно готов к модернизации, но, к сожалению, пока не все судебные участки перешли на «цифру». Если бы цифровизация реализовалась в полном объеме, то она бы в разы увеличила эффективность и скорость многих рабочих процессов.

В 2024 году и в стратегической перспективе Сергей Неведомский прогнозирует увеличение темпов цифровизации, что позволит участникам рынка оптимизировать свою работу по взысканию, минимизировать риски, связанные с человеческим фактором, и увеличить объем проделанной работы.

— Для должников процессы цифровизации позволят оперативно и в любое время получать интересующую их информацию о своей задолженности, — добавляет он.

Роман Макаров ожидает увеличения доли ЭДО на судебной стадии коллекшн в части взаимодействия с судами и ФСПП.

— Также мы ожидаем сохранения высокой степени цифровизации в досудебном взыскании, — поясняет эксперт.

Нейросети учат работать с должниками

Кроме того, в отрасль активно проникает искусственный интеллект. Как пояснил Роман Макаров, сегодня коллекшн использует, например, самообучаемые модели. Однако пока в меньшей степени, чем роботизацию и автоматизацию процессов.

— AI (artificial intelligence) активно внедряется в процессы коллекторских организаций, находит свое применение на всех этапах жизненного цикла взыскания, — комментирует Ирина Федотова.

Елена Телятникова добавляет, что ИИ активно внедряется в работу коллекторских агентств на стадии взаимодействия ― на этапах формирования писем, ответов, заявлений в суд.

— Также существуют системы, которые позволяют определить цену портфеля и рассчитать вероятность возврата долга на разных этапах. Кроме того, ИИ активно используется в чат-ботах, — поясняет она.

Роман Макаров прогнозирует, что в 2024 году будет совершенствоваться применение систем искусственного интеллекта вроде ChatGPT и подобных ему инструментов, а также развитие голосовых роботов и самообучаемых поведенческих и предсказательных моделей. Ирина Федотова также уверена, что для коллекшена важно расширять область применения AI.

Не отказываться от старого

Параллельно с внедрением новых технологий на рынке развиваются уже доказавшие свою эффективность принципы работы. В частности, Ирина Федотова основным вектором рынка взыскания называет клиентоориентированность. Вторая важная тенденция — обеспечение прозрачного (через официальные открытые сервисы) взаимодействия с государственными структурами.

Стоит отметить, что использование четко отработанных старых и новых технологий позволяет участникам рынка расти рекордными темпами. К примеру, глава «Интел Коллект» сообщила, что в 2023 году компания более чем в три раза по сравнению с 2022 годом увеличила финансовые и операционные показатели.

— Этого удалось достичь за счет комплекса мер: «Интел Коллект» усовершенствовала свою операционную модель путем внедрения процессного подхода. Немаловажную роль сыграло то, что мы регламентировали операционные процессы, которые обеспечивают высокую скорость и продуктивность деятельности компании, — рассказывает Ирина Федотова. — Мы также внедрили и постоянно улучшаем BSC (сбалансированную систему показателей) по четырем направлениям: финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы, команда. На улучшение наших показателей повлияли также автоматизация операционных процессов и внедрение высокотехнологичных решений на основе Machine learning и Data Science.

Елена Телятникова пояснила, что с учетом развития автоматизации агентству удалось увеличить свою эффективность примерно на 20%.

— Это отличный показатель. В 2024 году мы планируем сохранить те же темпы работы, — подчеркнула собеседница Infopro54. — Что касается рынка в целом, то полагаю, что в 2024 году его показатели будут на уровне второго полугодия 2023-го. Несмотря на то, что начало 2023 года было нестабильным, этот год был явно эффективнее, чем 2022-й, когда действовал мораторий на взыскание. Но все, конечно, вновь будет зависеть от развития цифровизации государственных механизмов. Мы надеемся, что в 2023 году закончился полный переход на электронный документооборот, а электронное взаимодействие по вынесению судебных решений заработает в полной мере на всех судебных участках страны. Однако уверенности, что это случится именно в 2024 году, пока нет.

Фото базовое: ru.freepik.com — kues 
Фото Сергея Неведомского с сайта ФССП
Фото Романа Макарова предоставлено МФК «Займер».
Фото Ирины Федотовой предоставлено компанией «Интел Коллект»», автор — Павел Рыжков.
Фото Елены Телятниковой предоставлено коллекторским агентством «Право Онлайн».
Фото Тимофея Полетаева предоставлено компанией МФК «Лайм-Займ»