— Современные средства коммуникации намного облегчают контакты между людьми, и в то же время препятствуют истинному пониманию собеседника. В течение последних 30 лет мы по-другому стали общаться между собой, передаем лишь необходимую информацию и почти разучились эффективно взаимодействовать.  

Об этом сейчас много говорят, ведь неумение воспринимать информацию производит на собеседника  неоднозначное впечатление. Такого человека могут счесть равнодушным, невнимательным, неинтересным.

Общаясь с руководителями, отмечаю: многие из них признают, что результаты компании напрямую зависят от умения каждого сотрудника общаться с клиентами, а эффективный обмен информацией внутри команды невозможен без умения слушать и слышать. Основной причиной конфликтов, возникающих в коллективе, является неспособность вести диалог, непонимание между собеседниками. И конфликт может быть предотвращен или урегулирован на начальной стадии, если сотрудники сумеют услышать друг друга.

Слушать — не значит слышать.

Когда мы слушаем кого-то, то начинаем активно вникать в смысл произносимых собеседником слов. И в этот момент в нашем сознании возникают образы людей, события, картины, звуки.

Часто мы реагируем именно на эту внешнюю форму сообщения — слова и эмоции человека, а суть сообщения остается вне зоны нашего внимания. «Слушать» — означает реагировать на слова собеседника, а «слышать» — это реагировать не только на слова, но и на то, что не высказано словами.

Руководители и сотрудники, которые умеют не только слушать, но и слышать, обладают рядом преимуществ: легче достигают результатов и решают поставленные задачи, принимают правильные решения, быстро растут по карьерной лестнице, выстраивают долгосрочное сотрудничество и партнерство, не доводя до конфликта решают возникающие разногласия, имеют широкий круг общения, меньше подвержены стрессам.

Важнейший навык человека — не только слушать, но и слышать — можно «прокачать». Развивается он, как и все навыки, практикой. Это значит, в каждом разговоре слышать, что хочет донести до вас собеседник, анализировать сказанное, пытаться понять мысль говорящего, научиться воспринимать речь собеседника без транслирования ее содержания на собственную ситуацию.

Хочу поделиться несложными приемами, дающими, однако, заметный результат:

1. Демонстрируйте искреннюю заинтересованность в разговоре.
2. Задавайте вопросы по теме, при этом:
   • задавайте вопросы по одному,
   • делайте паузы после вопросов,
   • дожидайтесь ответа,
   • слушайте собеседника внимательно и с уважением.
3. Фиксируйте информацию и повторяйте мысли, высказанные собеседником, своими словами, уточняя и несколько изменяя оттенок услышанного.
4. Просите дополнительно разъяснить, повторить сказанное собеседником, если вам что-то непонятно.
5. Используйте кивки головой, одобрительные междометия и другие знаки, которые дают понять ваше отношение к словам собеседника.
6. «Подстраивайтесь» под собеседника: повторяйте его жесты, мимику, выражения глаз, лексику, темп речи и даже ритм дыхания. Подстройка происходит сама собой, без всякого напряжения, если вы прочувствуете собеседника по-настоящему.
7. Смотрите на собеседника доброжелательно, но непродолжительно — отводите взгляд, когда чувствуете, что это необходимо. Зрительный контакт удерживайте выражением лица и взглядом.
8. Избегайте негативных оценок, возражений, обвинений, жалоб и упреков
9. Постарайтесь не раздражаться на громкий голос, избыточную жестикуляцию, заикание, застенчивость, акцент и многое другое в собеседнике, иначе вы не сможете оценить содержание разговора беспристрастно. Важно сконцентрироваться не на форме речи, а на смысле.
10. Научитесь считывать язык жестов, мимики, интонации. Часто слова и поведение человека не совпадают, и это бросается в глаза. Замечайте очевидные проявления эмоционального состояния собеседника.
11. Если это уместно, поддержите человека словами, прочувствовав его ситуацию, либо обменивайтесь яркими впечатлениями от происходящего.

 Универсальной формулы правильного слушания, скорее всего, не существует — все зависит от индивидуальных особенностей собеседников и ситуации. Но если вы начнете развивать свой навык с любого из этих приемов, то ощутите для себя реальную пользу и результат.

Надеюсь, что убедила вас в необходимости научиться слышать собеседника?