Директор АН «Жилфонд» Александр Чернокульский на конференции Domclick Digital Day в Новосибирске о том, почему гениальные идеи разбиваются о лень, бюрократию и любовь к сложному.

— В нашем мире очень многие любят рассказывать об успешных успехах. Кажется, что вокруг всё идеально, а у тебя одного что-то не получается. Поэтому я решил показать, как было плохо у нас. Чтобы вы поняли: даже у нас не идеально.

Почему гениальные замыслы не дают результата? Потому что замысел живёт только в твоей голове. А результат — это реальный продукт, который работает в реальном мире. Между этими двумя вещами — огромная пропасть. На бумаге нарисовали гладко, а про овраги забыли.

Я выделил три признака, по которым идея провалится ещё на старте.

Первый — ориентация на сферического коня в вакууме. Или на некоего идеального агента, который всегда всё делает вовремя, у него прекрасный вкус, он никогда ничего не забывает. Если ваша система заточена под такого героя — она обречена. В любой компании есть 10% топ-сотрудников, но процесс должен работать на 90% обычных людей. Мы все ошибаемся, забываем и иногда пишем «линолеум» неправильно. Идея должна пройти проверку лентяем: я начинаю тратить меньше энергии, а получаю больше эффекта. Никто не хочет работать за меньшие деньги.

Второй признак — любовь к сложным инструментам. Красивый IT-комплекс, где нужно нажать 100 кнопок или собрать кипу бумажек, не приживается. Он не даёт желаемого эффекта.

Третий — бюрократизация. Процесс ради процесса. Помните, как банки требовали справку 2-НДФЛ свежее месяца? Хотя за прошлый год она не менялась. Или мы любим собрать с продавца квитанции об отсутствии долгов за коммуналку, хотя по закону эти долги остаются за предыдущим собственником. Процесс, который не конвертируется в прибыль, — это мёртвый процесс.

Любой процесс должен быть сделан под реальных людей — с их ленью, ошибками и страхом отказа. Успех требует не только креативности, но и учёта реальных потребностей тех, кто будет этим пользоваться.

Вместо регламентов

Теперь к конкретике. Мы составили набор регламентов для агентов. И столкнулись с тем, что их просто не читают. Не замотивировали — не прочитал — сделал неправильно — пострадал клиент. Как пересобрали? Сделали интерактивный курс. Агент в живой, интересной форме получает те же знания без надрыва.

Кто позвонит

Дальше — больше. Мы настроили парсинг, который собирает объявления со всех площадок прямо в CRM. Агент открыл карточку — и предлагает услугу продавцу. Казалось бы, делай и зарабатывай. Но они не звонят. Им лень получать отказы. Тогда мы сделали просто: при появлении нового объекта его обзванивает колл-центр. Если продавцу интересно — готовый лид передаётся риелтору. Колл-центру получать «нет» не страшно, он за это деньги получает. Проблему лени решили.

Правильная цена

Следующая боль — завышенные цены. Агенты знают рынок, но продолжают брать договоры с завышенной ценой. Мысль такая: продавец постоит, постоит и созреет. Статистика говорит обратное: объект, который поболтался на рынке, уже никому не интересен. Конверсия падает. Мы сделали инструмент для анализа цен на основе данных с площадок и Росреестра. Ввёл адрес в любом регионе — получаешь данные. Отправил ссылку клиенту на телефон или сделал распечатку. Вот тебе математическое обоснование правильной цены.

Пятая часть бюджета

Самое больное — звонки. Мы тратим 60 миллионов рублей в год на рекламу только в Новосибирске. И порядка 18% звонков остаются неотвеченными. По сути, мы выкидываем пятую часть бюджета. Покупка недвижимости часто имеет эмоциональный характер. Не ответил в моменте — через день-два клиент потерял интерес. Как решили? Сделали так: не ответил — звонок падает в контакт-центр. Оператор представляется личным помощником, фиксирует обращение, отправляет риелтору. А покупателю уходит подборка объектов от имени этого риелтора. Бесплатный ассистент.

Бот вместо агента

С чатами та же история. Клиенты всё чаще пишут, а не звонят. Риелтор на сделке — не отвечает. Мы интегрировали все площадки с мессенджерами и подключили искусственный интеллект. Если агент молчит 10 минут — включается бот. Он задаёт вопросы, получает контакт, создаёт заявку. Риелтор в любой момент может включиться в чат. Да, бывают ляпы. В 5% случаев бот напишет ерунду. Но он ответит на 100% чатов. А пропущенные диалоги, с которыми никто не работает, — это 100% потерянных клиентов.

Спринтеры

Ещё один инсайт. Мы проанализировали сделки: время звонка с площадки и время подписания предварительного договора. Пик — на второй-третьей неделе. Риелторы — спринтеры. Если сделка не закрылась быстро, они теряют интерес. Клиент остывает. Что сделали? Клиенту приходит подписка на объекты. Он остаётся тёплым клиентом. А колл-центр периодически прозванивает этих клиентов и возвращает их риелтору. Риелтор не тратит время на холодные обзвоны — получает готового тёплого клиента.

Дешевле, а не дороже

И последнее — ипотека. Потратили деньги на интеграцию с банками, чтобы агенты отправляли заявки. Спросом не пользуется. Агенты привыкли к тому, что одобрят какую-то сумму, но покупателю всегда мало. Мы не можем дать покупателю больше денег. Значит, нужно сделать товар дешевле. Организовали продажу скидок на ставку по ипотеке. И запустили собственную систему рассрочки. Сейчас любую квартиру мы можем продать клиенту в рассрочку. Покупаем у собственника, продаём покупателю по индивидуальному графику. Честно скажу: это больше маркетинговый эффект. Клиент приходит, начинает работать. Это запасной вариант. Но он работает для привлечения.

Вывод

Мир полон идей. Победитель — тот, кто реализовал идею в продукте. Когда ваш замысел уже никто не помнит, а результат до сих пор живёт — это и есть критерий лидерства.

Ранее редакция сообщала, что новосибирские застройщики формируют новую модель развития рынка недвижимости.