Покупатели недвижимости стали смелее оперировать деньгами, а риэлторы активно осваивают информационные технологии, чтобы сохранить темпы развития бизнеса, считает генеральный директор сети агентств недвижимости «Квадротека» Владимир Голованов.

Тренд на повышение

— Владимир Васильевич, какие новые тенденции вы наблюдаете на риэлтерском рынке, а также в целом на рынке недвижимости Новосибирска?

— Изменения есть, и они весьма заметны. Прежде всего, рынок начал выходить из состояния кризиса и рецессии. По данным Росреестра, выросло количество сделок. На некоторых сегментах рост составляет десятки процентов по сравнению с началом 2017 года. По данным «Дом.РФ» (АИЖК), в январе и феврале 2018 года выдан рекордный объем ипотеки — в два раза больше, чем за аналогичный период прошлого года. Мы тоже замечаем рост обращений.

— С чем это связано?

— Я бы не сказал, что люди стали больше зарабатывать, но они смелее оперируют теми деньгами, которые у них есть, охотнее берут кредиты — устали бояться. Это общая тенденция. По моим наблюдениям, рынок недвижимости сильно коррелируется с рынком новых автомобилей, с рынком зарубежных поездок, так как актуальные затраты составляют похожие суммы — около 200-300 тысяч рублей. И на этих рынках тоже заметно оживление.

Пока рано говорить о скачкообразном и ажиотажном спросе, но тренд явно идет на повышение.

— Какие изменения происходят в структуре сделок?

— Несколько лет назад явный перевес интереса был к первичному рынку. С одной стороны, он поддерживался застройщиками, которые сдавали рекордные объемы жилья, с другой — госипотекой. У нас были периоды, когда количество продаж новостроек превышало количество сделок по вторичному жилью. Потом интерес к первичке угас, так как вторичное жилье сильно упало в цене, и люди переориентировались на покупку готовых квартир. Сейчас ситуация выравнивается.

Мы полагаем, что в ближайшие год-два первичка вновь завладеет умами покупателей. Ставка по ипотеке падает, застройщики активно пытаются начинать новые проекты, чтобы не попасть под действие 214-ФЗ.

Кроме того, нужно признать, что застройщики стали строить очень приятные дома, с хорошей инфраструктурой и благоустройством в которые хочется переезжать. Часто, пожив в такой арендованной квартире или побывав в гостях, люди просто не хотят возвращаться в хрущевку.

— Если говорить о спросе, то можно оценить, как меняется количество иногородних клиентов?

— Этот поток достаточно серьезный — 10-15%. Недавно я прочитал одно исследование, где говорится, что в ближайшие 5 лет в большие города переедет примерно 30 млн жителей. Процесс укрупнения не остановить. Однако мы наблюдаем не только приток иногородних в Новосибирск, но и отток новосибирцев в Москву, на Черноморское побережье и т.д.

Кто перестроился — тот развивается

— А как изменился сам рынок? Взаимоотношения риэлторов/застройщиков?

— Раньше некоторые застройщики гнушались работать с риэлторами. Сейчас таких практически нет. В среднем по рынку 50% продаж осуществляют сами строительные компании через свои отделы, 50% их квартир уходит через риэлторов. Но, конечно, есть и те застройщики, у которых доля собственных продаж существенно больше.

Дело в том, что клиенты застройщика и риэлтора, в принципе, разные. В строительную компанию в основном приходят те люди, которые уже имеют в кармане деньги или кредитное решение банка. К риэлторам обращаются те, кому предварительно нужно продать свою квартиру и параллельно подбирать варианты. Это разные клиентские потоки — каждый обрабатывает свой.

— Сколько риэлторских компаний ушло с рынка Новосибирска?

— Сложно назвать конкретные цифры. Я наблюдаю, что многие компании сократили численность своих сотрудников. Но кто-то, наоборот, вырос. У нас ситуация на стабильном уровне. Серьезнее, конечно, пострадали мелкие компании — если у них и были сделки, то разовые. 10-15 лидеров, которые держат львиную долю рынка, практически не сбавили обороты. Хотя внутри рынка их позиции несколько скорректировались.

— А у крупных игроков рынка нет желания объединиться? Ожидаются ли на рынке агентств недвижимости Новосибирска сделки M&A?

— Разговоры об объединении усилий ведутся постоянно даже среди крупных игроков, но конкретно о сделках M&A вряд ли. У нас есть общественная организация «Новосибирская ассоциация риэлторов», которая живет за счет взносов примерно 60 различных агентств недвижимости. Сейчас она активно развивает сервисы взаимодействия с застройщиками, накопления и ведения базы объектов в новостройках. Это гораздо экономичнее и эффективнее, чем если бы каждое агентство коммуницировало со строительными компаниями напрямую. При этом конкуренция между агентствами, а также вся цепочка связи клиент-риэлтор-застройщик сохраняется, мы не монополизируем рынок, а работаем в партнерстве. В такие времена, как сейчас, это позволяет оптимизировать деятельность.

Кстати, я не исключаю, что по пути создания партнерств пойдут торговые, банковские и прочие сети, так как в последнее время все задумались о себестоимости, о затратах, об экономической эффективности. Кто может себе позволить перестроиться, тот развивается, где-то отказавшись от вкусной, но избыточной «пищи», а остальные — барахтаются.

— Риэлтерский рынок был одним из самых теневых. Сейчас заметны тренды к его «обелению»?

— Здесь наблюдается два противоположных процесса. Крупные игроки уже давно ведут прозрачную деятельность и все платежи проводят официально. Есть исключения даже среди компаний федерального масштаба, но в основном этот сегмент рынка уже вошел в фазу зрелости. Мелкие компании могут показывать нулевые обороты. Но налоговая тоже не стоит на месте, анализирует отчеты и приглашает на беседы.

Среди клиентов тоже не много желающих занижать стоимость жилья — количество таких сделок уменьшается по естественным причинам. 2/3 покупок осуществляется с ипотекой, и банк просто не пропустит такую сделку, плюс налоговая внимательно смотрит на соответствие цены квартиры в сделке и ее кадастровой стоимости. Встречаются сделки, когда клиент владеет квартирой менее 5 лет и при продаже не хочет платить 13% только за то, что недвижимость подорожала за счет инфляции.

— Как обстоит ситуация с кадрами?

— Эта тема, которая вызывает у коллег общий стон, а глаза сразу гаснут. Текучка кадров в риэлторском бизнесе достаточно высокая. Даже в некоторых крупных компаниях федерльного значения она составляет около 70%. Чаще всего в АН работают молодые, свежие, не загнанные, но и не очень опытные агенты.

У лидеров новосибирского рынка, к которым относимся и мы, текучка меньше — около 20-30%. Примерно на таком же уровне, как во фронт-офисах у ритейлеров и банкиров. В такой ситуации самым сильным конкурентным преимуществам компании становится система рекрутинга, обучения и наставничества. Сегодня это один из факторов выживания и роста. В то же время это одна из самых затратных статей расходов, наряду с зарплатой риэлторов и рекламой.

Растет ценность каждого рубля

— За счет чего АН сохраняли позиции на падающем рынке?

— Когда «река мелеет»: количество сделок сокращается и рынок становится все более конкурентным, часто падает комиссия. В такие периоды выживает и развивается тот, кто сумел создать эффективный бизнес, который может оказывать услуги того же качества при меньших затратах, который смог улучшить внутренние процессы, уменьшить затраты на текущее производство.

Требования и ожидания потребителей услуг к риэлторам, как и ко всем прочим сферам, растут постоянно, и на них не влияет кризис. Когда люди привыкают к лучшим, более дешевым и качественным товарам и услугам, этот процесс не остановить и вспять его не повернуть, к нему можно только приспособиться. Понятно, что крупным компаниям качественный продукт сделать проще, потому что в штате есть it-специалисты, маркетологи, юристы, ипотечные специалисты, а также специальные программы и т.д. Без них сегодня вести риэлторский бизнес грамотно уже невозможно.

Также можно выйти в новые ниши, которые в хорошие времена даже не рассматривались: сейчас каждая копеечка на счету.

— Какие, например?

— Раньше риэлторы не очень охотно работали на сегменте аренды, не очень охотно рассматривали квартиры в отдаленных районах, не очень хорошо раньше продавался рынок загородного жилья. Сейчас риэлторы готовы работать со всеми объектами недвижимости и по всем направлениям. Кто-то оказывает финансовые консультации и предлагает услуги ипотечных специалистов, в том числе по рефинансированию кредитов, оказывает юридические услуги. Агентства недвижимости стараются расширять такие партнёрские связи. Растет ценность каждого рубля. Крупные компании рискуют выходить на публичную оферту, гарантируя полную финансовую ответственность за сделки. Это, кстати, очень дисциплинирует — предоставляя такие гарантии, АН уже не берутся за рискованные сделки.

Маленькие компании всеядны, они уходят в разовые сделки. В начале кризиса резко выросло количество фирм, которые специализировались на аренде жилья, а по факту мошенничестве. Сейчас этот тренд пошел на спад, так как народ уже научился определять таких игроков, и круг их потенциальных клиентов сильно сужается.

— Вы сказали о снижении комиссионных. Насколько они упали?

— Не скажу, что все официально снизили цены. Как раз это — редкость. Просто во многих случаях риэлторы готовы делать существенные скидки. Но официально все «держат марку», так как понимают, что ситуация стагнации не вечна, рынок начал оживать, и, возможно, через пару лет мы забудем об этом кризисе. Кроме того, «уронить» цены всегда легко, их трудно поднять. Сейчас себестоимость риэлтерской «кухни» не самая маленькая, и если сильно снижать стоимость услуг, то это отразится на качестве, а клиенты этого не простят. Еще раз подчеркну: ожидания и требования покупателей растут семимильными шагами. Они, например, требуют юридической регистрации сделки по принципу «одного окна» и не выходя из офиса компании. И мы вынуждены были потратить немало ресурсов для того, чтобы запустить этот процесс. Сейчас провели уже несколько десятков сделок и можем подать документы на регистрацию перехода прав даже ночью.

— Насколько активно сейчас в риэлтерском бизнесе используются it-технологии?

— Повышение качества услуг сейчас во многом завязано именно на автоматизацию бизнеса, всех процессов, начиная от обучения и заканчивая текущим взаимодействием с клиентами. Это CRM-системы, IP-телефония и т.д Сегодня, когда на сотовый любого риэлтора поступает звонок, запускается бизнес-процесс. Современные технологии позволяют не забыть про клиента, вовремя ему перезвонить, оперативно подключить всех нужных специалистов и оформителей документов. Деятельность в целом становится страшно автоматизированной.

— По вашим оценкам, есть вероятность, что искусственный интеллект заменит риэлтора?

— Не думаю, что на 100%. При заключении сделки по недвижимости очень важным моментом является выстраивание доверительных эмоциональных отношений с клиентом, умение вникнуть в его проблемы, дать совет, помочь преодолеть внутренние сомнения, доказать, что покупатель нашел лучший вариант за имеющиеся у него деньги, помочь выстроить цепочку при многоходовых сделках. Вот за это клиент платит риэлтору. Робот никогда не сможет этого сделать. С чат-ботом покупатель-миллениал может пообщаться в той ситуации, когда он точно знает — в каком объекте он хочет купить квартиру. Возможно, там живут его друзья, коллеги, и он хочет быть в этой же тусовке.

Но часть услуг может быть автоматизирована: сбор информации о вариантах квартир, справок, регистрация и т.д. При этом именно риэлтор добивается того, чтобы все стороны пришли на сделку вовремя. Сегодня покупатель не хочет тратить лишнее время и испытывать неудобство. Ему нужно, чтобы все сделки проходили быстро и четко, а для этого риэлторская компания должна выстроить грамотно работающие механизмы, как фабрика по оказанию услуг. Мы видим, что на это направлен тренд рынка недвижимости, и видим в этом перспективы своего развития.

Фото: из личных архивов