Долгое время французская компания «Леруа Мерлен» придерживалась политики не давать комментарии о специфике работы внутри структуры.

Сегодня стратегия изменилась, и сотрудники одного из крупнейших европейских DIY-ритейлеров охотно делятся опытом организации работы и ведения бизнеса. Директор гипермаркета строительных материалов и товаров для дома «Леруа Мерлен» (на улице Фабричный переулок, Новосибирск) Эльвира Ли рассказала о нюансах работы с сотрудниками, клиентами и планировании продаж на апрельском заседании «Клуба Директоров» www.clubdirectors.ru в Новосибирске.

Продажи. В планировании участвуют все

— В нашей компании продажи начинаются с планирования. В «Леруа Мерлен» принята стратегия развития на будущие несколько лет с основными направлениями развития. Мы изучаем тенденции в России и мире, а также рынок конкурентов.

Важно отметить, что весь процесс выстраивается совместно с центральным офисом и магазинами. К примеру, в магазине планированием и постановкой целей занимаются все, начиная с продавцов-консультантов и заканчивая руководителями. Также мы ставим перед собой и качественные цели. В них мы вкладываем все, что связано с развитием нашего персонала, качественным развитием магазина. Разумеется, как директору мне хочется, чтобы мой магазин был конкурентным, привлекательным и динамичным, поэтому я должна понимать, за счет чего я буду его развивать в следующем году.

Как только поставлены цели, команда магазина определяет бюджет — каждый сотрудник знает, сколько мы планируем заработать, сколько и на что потратить.

«Леруа Мерлен» работает по бизнес-модели «Низкие Цены Каждый День», суть которой заключается в том, сделать клиентам лучшее предложение по привлекательной цене на рынке. Эта бизнес-модель была определена для России и работает успешно.

В августе у нас утверждаются все коллекции и новинки, и в этом процессе также принимают участие сотрудники магазина. Учитываются их мнение и рекомендации, так как спрос клиентов отличается в разных регионах России.

В настоящее время мы активно развиваем и онлайн-продажи. В каждом городе нашего присутствия работают интернет-магазины. Несмотря на тенденцию увеличения покупок в онлайн, я убеждена, что реальные магазины по-прежнему останутся в приоритете у наших клиентов. У нас много товаров, которые покупатели хотят потрогать руками, потестить и только после этого принять решения о покупке. Пока человеку нужны эмоции, он будет приходить в «каменный» магазин.

Стоит отметить, что в этом году, проанализировав спрос, мы делаем упор на широкий спектр декоративного предложения для клиентов. Таким образом, мы идем от утилитарности в декоративность. Мы не просто магазин самообслуживания, где можно купить любой товар для строительства и обустройства дома, дачи и сада, но мы предлагаем нашим покупателям и комплексное решение: оформление ванных комнат, спален и дачных уголков. Более того, наш магазин превращается в центр притяжения городских жителей, потому что людям интересно научиться делать ремонт своими руками, мы им предлагаем делать это в школе ремонта.

Клиент становится требовательнее

В нашей компании две главные целевые аудитории: клиент и сотрудник.

По нашим исследованиям, портрет покупателя меняется, он становится моложе и требовательнее. Он требует большего внимания от сотрудника: чтобы ему подробно рассказали о товаре, показали все преимущества его выбора. Точнее говоря, мы вместе с клиентами определяем товары, которые будут продаваться в наших магазинах, определяем матрицу товаров. К примеру, у нас есть наблюдательный совет клиентов, в котором может поучаствовать любой покупатель.

Сотрудник. Все в ваших руках

Уже в течение двух лет «Леруа Мерлен» получает статус «Лучшего работодателя России». У нас комфортные условия работы. Это касается не только охраны труда, но и возможности сотруднику провести свободное время с пользой. К примеру, у нас есть спортивный зал, вкусные и недорогие обеды. Каждый сотрудник может проявить себя как во внутренних совместных проектах компании, так и внешних социальных проектах.

Средний возраст сотрудников — 34 года, но мы наблюдаем тенденцию к тому, что выпускники ВУЗов проявляют к нам интерес. Поэтому все наши силы и внимание сосредоточены на работе с новым поколением.

В работе с молодежью на первое место у нас выходят личностные требования, профессиональные уходят на второй план. В компании развита система наставничества и система обучения. У каждого сотрудника вместе со своим руководителем есть возможность построить индивидуальный план развития, в который входит большое количество профессиональных и личностных тренингов.

Мотивация. Все сотрудники магазина отвечают за общий результат. У нас нет плана личных продаж и отдельного KPI для каждого сотрудника. Все сотрудники знают итоги деятельности компании, региона, города и конкретного магазина, все показатели прозрачны, вплоть до финансового результата, и публикуются ежемесячно.

Клуб Директоров — дискуссионная площадка, деловое сообщество для собственников, руководителей бизнеса. Клуб Директоров открылся в Новосибирске в июне 2016 года и собирает ежемесячно руководителей, директоров, владельцев компаний города для диспутов и обмена информацией в области управления. На регулярных заседаниях клуба спикеры и эксперты рассказывают про свой практический опыт, успехи и сомнения в области управления бизнесом. Спикеры и эксперты клуба — это люди с многолетним опытом в менеджменте, с опытом построения бизнеса как в Новосибирске, так и в других городах России. Им всегда есть что рассказать, так как они прошли все сами, «сделали все своими руками» и готовы поделиться опытом про те или иные вопросы управления. За годы работы Клуба Директоров экспертами и спикерами были более 60 человек. Это руководители известных, брендовых сибирских и российских компаний, все они неординарные, интересные личности, общаться и дискутировать с которыми полезно для директора любого бизнеса, а далее применять бенчмаркинг в своей организации.

Следующее заседание «Клуба Директоров» www.clubdirectors.ru 31 мая 2018г.

Тема: «Клиентский сервис в эпоху автоматизации».

Фото: PERSONAL Photo