Согласно информации ВТБ, автоматизированные системы, включая голосовых ассистентов в колл-центре и чат-ботов в онлайн-банкинге, теперь успешно справляются с более чем 62% клиентских обращений, обходясь без участия оператора.
Особенно стоит отметить эффективность чата в интернет-банке, который с применением искусственного интеллекта самостоятельно обрабатывает свыше 75% клиентских запросов по более чем 2000 различным темам. Для тех, кто предпочитает живое общение, предусмотрена возможность просто запросить соединение с оператором прямо в чате. Такие обращения составляют всего 5% от общего числа, причем две трети из них возникают после того, как человек сначала попытался решить свой вопрос с помощью бота.
Голосовой помощник в контакт-центре банка самостоятельно решает более 38% обращений, что является одним из лидирующих показателей на рынке (средний показатель по российским банкам составляет 24% по данным FrankRG*). В совокупности, с помощью голосовых и текстовых ассистентов обрабатывается более 60% всех входящих клиентских запросов. Аудитория голосового помощника насчитывает более 4 миллионов пользователей. При этом в каждом втором случае граждане интересуются финансовой информацией по своим продуктам.
Значительно улучшилось и качество обслуживания голосовыми ассистентами: показатель решенных «в одно касание» вопросов (без необходимости уточнений, пауз или переключений) вырос за год на 10% и достиг почти 78%. Такой прогресс стал возможен благодаря усовершенствованию алгоритмов распознавания естественной речи (NLP) и расширению доступных для нейросети сценариев. Искусственный интеллект в контакт-центре начал точнее понимать клиентов с первых секунд и быстрее адаптируется к ходу диалога. На текущий момент голосовой помощник с ИИ способен консультировать клиентов по более чем 140 наиболее востребованным сценариям при входящих обращениях в банк.
* FrankRG — банковские контакт-центры 2025.
