Директор департамента досудебного взыскания задолженности «Интел Коллект» (является дочерней компанией МФК «Лайм-Займ») Иван Кузнецов рассказал Infopro54 о трендах на рынке взыскания в 2024 году, направлениях развития рынка в 2025-м и перспективах цифровизации отрасли.

Трансформация «Интел Коллект»

— Иван, в последнее время на рынке взыскания РФ стремительно происходит много изменений. Как к ним адаптируется ваша компания?
— Чтобы раскрыть ответ на ваш вопрос, я бы хотел начать с того, что из себя представляет «Интел Коллект». Это мне позволит более предметно говорить о трендах рынка. Костяк команды «Интел Коллект» составляют сотрудники микрофинансовой организации «Лайм-Займ», которые уже сформировали репутацию на рынке взыскания. Ни для кого не секрет, что взыскание в «Лайм-Займ» стало символом эффективности, этичности, экологичности и неукоснительного соблюдения законодательства. Авторитет компании признают и другие участники рынка: это подтверждается и лидерством в рэнкингах, и отраслевыми наградами.

— Какие задачи были поставлены перед агентством?

— Нашей основной задачей стало изменение ландшафта компании и ее адаптация под работу с внешними портфелями. Мы планировали не просто попробовать себя в работе с цессией, а добиться безоговорочной эффективности в этом процессе, стать примером для подражания. Одним из наших первых клиентов стала компания «Лайм-Займ», к которой мы имеем отношение. Конечно, это возлагало на нас дополнительную ответственность.

Тем не менее у нас нет привязки к  определенному типу кредитора. В нашей компании работает команда профессионалов, которая сможет адаптировать процесс и технологию под любой продукт — портфель банка или МФО. Поэтому для достижения целей по росту доходности бизнеса и сохранения устойчивости ко всем внешним и внутренним вызовам нашей важной стратегической задачей стала диверсификация портфеля. Хоть мы имеем большой опыт работы с задолженностью клиентов МФО, но ориентированы в том числе на банковские портфели. Первая цессия с банковскими продуктами состоялась в 2023 году.

В 2024 мы запустили направление дистанционного взыскания задолженности и попробовали его на практике. Наша компания начала взаимодействовать с клиентами и применять весь доступный перечень коммуникаций и каналов связи строго в рамках 230-ФЗ. Стратегия развития направлений определена до конца 2025 года, и все самое-самое интересное еще впереди (улыбается).

На сегодняшний день мы активно развиваем два направления:

• Судебное взыскание — оно работает уже давно и показало свою эффективность.
• Досудебное взыскание — молодой продукт, который уже приносит плановые результаты.

Тренды рынка взыскания

— Если говорить в целом о рынке взыскания РФ, то какие тренды вы наблюдаете?

— Основной тренд, который мы наблюдаем, актуален с 2022 года. Несмотря на то, что Российская Федерация вводила различные моратории — например, на проведение контрольно-надзорных мероприятий в бизнесе — это никак не повлияло на отрасль и рынок в целом. Потому что каждый профессиональный участник отрасли ориентирован на клиента, исполнение закона и на добросовестное поведение даже в тех условиях, когда тебя не проверяют. Поэтому сохраняется тренд, который берет свое начало в 2021 году: клиентоцентричность и лояльность к каждому клиенту.

— Много жалоб на счету вашей компании?

—  «Интел Коллект» входит в группу профессиональных взыскателей с максимально низкой категорией рисков реестра ФССП («зеленый список»). В настоящий момент у нас нет ни одного нарушения 230-ФЗ — это закономерный результат нашей планомерной работы. Мы убеждены, что при взаимодействии с клиентами коллекторская компания должна учитывать не только федеральный закон, но и потребности клиента в каналах коммуникации, удобстве сервиса, tone of voice, а также его возможности. То есть не только обеспечить требования законодательства, но и удовлетворить все запросы клиента как современного человека.

На наш взгляд, будущее отрасли зависит именно от уровня партнерства клиента, взыскателя и регулятора. Поэтому еще один крайне важный тренд — с 5 августа все кредитные микрофинансовые организации, которые ведут взаимодействие с должниками, должны хранить аудиозаписи всех разговоров. Срок хранения этих аудиозаписей должен составлять минимум три года. Это касается не только аудиопереговоров, но и всех сообщений, что направляются в электронной форме на Госуслуги с помощью автоматических программ отправки голосовых сообщений. Это колоссальные затраты, которые легли на участников коллекторской деятельности. Сейчас игроки рынка взыскания должны перестроить свою инфраструктуру для хранения этих записей, а также нести дополнительные издержки для соблюдения требований законодательства.

И третий тренд, которого ждал рынок и который вступил в действие 9 сентября, — повышение госпошлины на судопроизводство.

Участникам рынка взыскания, занимающимся просуживанием долгов, необходимо будет перестроить свои бизнес-процессы, чтобы выйти на ту же окупаемость, что у них была раньше. И здесь особую актуальность обретает подход к трансформации, который выберут компании.

Эти тренды сохранят актуальность и в 2025 году.

Как рост платежной дисциплины влияет на рынок взыскания

— Вы только начали работать с банковской задолженностью, просрочкой. Можете оценить, как на рынке задолженности сказался резкий рост ключевой ставки ЦБ в 2023 году? Добавило ли это удорожание работы коллекторам?

— В целом рынок профессиональных коллекторских агентств, и в том числе «Интел Коллект», связан с объемом приобретенного цессионного портфеля, так что все игроки придерживаются плана, утвержденного на 2024 год. Сколько мы планировали отработать — столько портфелей и берем. Поэтому именно на рынок взыскания рост ключевой ставки не повлиял.

— По вашим наблюдениям, как меняется платежная дисциплина заемщиков?

— Достаточно сложно ответить на этот вопрос, так как «Интел Коллект» не ведет оценку именно платежной дисциплины заемщиков. Мы оцениваем приобретенные портфели со следующей точки зрения: в какой период мы сможем вернуть вложенные в него средства и выйти на определенную долю окупаемости.

При этом мы, безусловно, следим за публикациями, размещаемыми Банком России, кредитными организациями, Бюро кредитных историй. На основе этих индикаторов мы делаем выводы. Приведу несколько ключевых цифр, на которые мы смотрим:

• На 1 января 2024 года количество заемщиков, пользующихся кредитными продуктами в России, увеличилось до 50 млн. За год число заемщиков, имеющих только банковский кредит, увеличилось на 4,3 млн человек (+11%), а заемщиков МФО — на 500 тысяч.
• В 2023 году задолженность граждан выросла на 6,4 трлн рублей и достигла 34,8 трлн рублей.

Отсюда мы можем сделать выводы, что сегмент кредитования растет, платежная дисциплина заемщиков становится лучше. Ведь если бы долги не возвращались, то не было бы развития этого сегмента. Здесь, безусловно, огромную роль играет именно Банк России, так как вводит достаточно много ограничений для участников рынка кредитования, чтобы снизить вероятность дефолта как со стороны конкретного заемщика, так и со стороны конкретных организаций: внедряются правила, касающиеся максимальной нагрузки, которую может получить клиент, ограничиваются максимальные процентные ставки. Все это влияет на рынок и кредитования, и взыскания задолженностей. Они сохраняют темпы уверенного роста.

Погружение в цифру

— На ваш взгляд, насколько глубоко рынок взыскания погрузился в «цифру»?

— Мне сложно говорить за весь рынок, но на примере нашей компании точно могу сказать, что цифровизация — один из важных элементов нашей стратегии развития в 2024 году. В настоящее время мы работаем над стратегией развития группы компаний Lime на 2025-2027 годы, и этот пункт в ней также присутствует. Цифровизация — это то, без чего сегодня не может жить ни один бизнес.

— Вы говорили, что сфера работы вашей компании расширяется, что усложняются задачи, связанные с цифровизацией. А как решаете вопрос с кадрами? Наверняка из-за постоянного усложнения задач растут требования к уровню их компетенции…

— Для решения кадрового вопроса мы работаем по двум направлениям.

Мы привлекаем специалистов с продвинутыми компетенциями извне, там, где наш внутренний функционал является узким. Но также у нас есть все нужные инструменты и знания, чтобы вырастить нужный потенциал внутри компании.

Массовый персонал, который непосредственно взаимодействует с клиентами, мы воспитываем сами. Здесь у нас есть огромные возможности для развития. В компании разработаны программы обучения сотрудников, создан учебный центр, где сотрудники могут повышать свои профессиональные навыки и компетенции.

— С какими результатами планируете закончить 2024 год?

— Мы ожидаем роста валового сбора по году более 1 млрд рублей. Для сравнения: в 2023 году он составил 600 млн рублей. Мы активно растем и, соответственно, закладываем этот рост на будущий период.

Еще одна стратегическая задача — масштабирование банковского сегмента в структуре портфеля «Интел Коллект». В перспективе планируем существенно увеличить долю банковского портфеля.

Мы также планируем нарастить портфель по доле досудебного взыскания. Сейчас на него приходятся 8%, в планах до конца 2024 года выйти на 16%, а в 2025 году — на 20%. Для нас это очень важная задача, так как увеличение доли досудебного взыскания позволит сохранить целевую себестоимость основных процессов компании на фоне роста размера госпошлины в процессах судопроизводства.

— А за счет чего намерены добиться такого увеличения? Планируете более эффективно работать с должниками, применять какие-то цифровые инструменты?

— Детали раскрывать не буду, но отмечу, что в этой работе многое зависит от модели предсказательной силы, которую мы используем. При покупке портфеля мы на входе анализируем заемщиков и определяем, с кем можно работать на этапе досудебного производства, а с кем не стоит — и лучше сразу передать его в суд. Кроме того, есть сегмент, где не нужно работать ни на судебном, ни на досудебном этапе.

— Для формирования моделей предсказательной силы, как я понимаю, вы все активнее применяете искусственный интеллект и обучаете его, чтобы он эти нюансы вылавливал?

— Сказать, что ИИ сейчас принимает какие-то решения на рынке взыскания, я пока не готов. Все-таки сегодня ИИ — это модель, которая выстроена и поддерживается человеком, его ресурс используется при взаимодействии и настройке этих моделей. Безусловно, мы используем технологии Machine learning для управления кредитным риском в рамках коллекторского и судебного скоринга, но без регулярной валидации результатов, доработок со стороны DS-специалистов и учета простых базовых проверок подсудности для оценки перспектив взыскания этот инструмент становится ненадежным и слишком непредсказуемым.

К чему готовиться в 2025 году

— В 2025 году мораторий на проверки заканчивается. Как это скажется на вашем рынке?

— Для ФССП и в целом для рынка взыскания это станет определенным переломным этапом, когда нужно будет взвесить все риски. Безусловно, у ФССП накопились вопросы к определенным игрокам, которые занимаются взысканием задолженности, и в 2025 году приставы начнут полноценно осуществлять надзорные и контролирующие мероприятия. Те участники рынка, которые ведут себя недостаточно добросовестно, допускают нарушения 230-ФЗ, будут получать предостережения, штрафы — вплоть до ограничения деятельности по взысканию. Думаю, что это окажет влияние на рынок и на наших конкурентов.

Для нас это будет возможностью позиционировать себя на рынке как участника, который ориентирован на этичные принципы ведения бизнеса. Это даст преференции при взаимодействии с другими участниками на рынке МФО и в банковском сегменте. Ни для кого не секрет, что продавец после продажи портфеля юридически не несет за него ответственность, но в реальности ему очень важно, как осуществляется взыскание, потому что негативные отзывы должников могут повлиять и на его репутацию. Это тренд будет оказывать очень сильное влияние на коллекторскую деятельность.

Хочу отметить, что все перечисленные тренды 2024 и 2025 годов связаны, так как нацелены на развитие и обеспечение стабильности финансового рынка Российской Федерации. Регулятор (в лице Банка России) пытается решить эту задачу. Одно из ключевых качеств «Интел Коллект» — это гибкость и умение адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам без потерь. Поэтому наша задача — перестраивать наши бизнес-модели, чтобы добиться стратегических целей.

— Планируете ли вы в 2025 году продолжать работу в тех сегментах, в которые вышли в 2024 году: банковский сектор, досудебное урегулирование?

— Безусловно, мы планируем не только продолжать, но и расширять свое присутствие на рынке профессиональных коллекторских организаций. Как я уже говорил, одной из основных задач 2024 года для «Интел Коллект» является масштабирование объема портфеля банковского сегмента. Осенью 2023 года «Интел Коллект» заключила первый договор цессии с банком и тем самым приобрела права требования на взыскание задолженности по банковскому портфелю. Весь 2024-й мы перестраивали свои технические средства, в том числе программное обеспечение, для работы с банковским портфелем. Схему мы отработали и, наконец, в сентябре уже полноценно вышли на рынок покупки этих портфелей.

— А если говорить про досудебное урегулирование?

— Здесь нет целевых показателей по объему, так как весь купленный портфель мы сначала пропускаем через досудебное урегулирование. После этого уже идет процесс судебного производства.

— Ожидаете, что часть участников рынка могут уйти из определенных сегментов из-за того, что ужесточаются требования и условия работы?

— На мой взгляд, нет. Рынок профессиональных коллекторских агентств сформирован довольно давно. Скорее, можно говорить о том, что  компании вынуждены будут перестроить свои процессы. Думаю, что в любом случае рынок найдет возможности для продолжения работы. Мы не ожидаем, что кто-то откажется от ниши на рынке и уйдет из этого бизнеса.

— По вашим оценкам, каким будет следующий этап в развитии рынка взыскания? Так, вы уже сказали, что некоторые тренды из 2024-го перейдут на 2025-й. К каким еще изменениям готовитесь?
 — Основным вектором движения рынка взыскания, на мой взгляд, является снижение зависимости процесса взыскания от человека, рост автоматизации данного процесса. Мы полагаем, что в перспективе сбором информации будут заниматься не сотни коллекторов, взаимодействующих с клиентами, а десяток аналитиков, технологов, которые эффективно управляют автоматизированными инструментами сбора информации. Во всяком случае мы над этим работаем.