Для успеха сегодня мало обычного креатива — удивить, привлечь и удержать клиента способны только яркие, неординарные и по хорошему сумасшедшие предложения.

Мелочи, вызывающие уважение

Если меня спросят о том, как должна выглядеть идеальная конференция, то, ни секунды ни раздумывая, я отвечу: «Как «Секреты сервиса-2016»!

И не потому, что был там приглашенным гостем от информационного партнера, не потому, что испытываю огромное уважение к ее организатором. Это все причины субъективные. А объективно — оргкомитет взял на себя попытку доказать — и успешно это сделал, — что в сервис в Сибири есть, а самое главное — существует масса возможностей для движения дальше.

Собственно, чудо начало случаться сразу после того, как перешагиваешь порог «Domina-отеля», где проходила конференция. Работа гардероба — быстро, слажено, безукоризненно, очередь очень живая и необычайно подвижная. Фирменные бирки — «Секреты сервиса -2016», мелочь, но уже вызывающая уважение. Кофе-зона: просто кофе, кофе из кофемашины, чай из пакетиков, эксклюзивный чай от известного чайного заведения — ничего лишнего, все под рукой и удобно! Раздаточные материалы — два блокнота для записи (два, Карл! Спасибо спонсорам, но это удобно: не нравится большой белый — пиши в красном поменьше), программа в блокноте, ручки, «а почитать» из серии статусных журналов – опять же ничего лишнего, все для работы. Очень удобное ноу-хау: бланки чистых визиток на столах: нет своих — заполнил, передал, обменялся контактами. Электронный нетворкинг: зарегистрировался на сайте, разместил информацию о себе, своей компании, коротко — возможности и потребности, ждите — вас отыщут те, кому это необходимо. Отдельно несколько слов о залах, где проходили выступления спикеров: очень удобно! Большой экран за спиной у докладчика, экраны по бокам зала для дополнительной информации того же нетворкинг-сайта, большие экраны в зале, так что и с пятого, 10, и с 20 ряда все было прекрасно видно и слышно. Единственное отличие — с первых рядов было удобнее задавать вопросы и вступать в диалоги со спикерами, но те, кто шел на конференцию именно для работы в режиме «вопрос-ответ» чудесным образом кучковались на первых рядах и как-то там все уместились. Ведущей практически не приходилось бегать по залу с микрофоном — нет ничего жалостливее зрелища, когда бедная девушка или молодой человек пытаются донести инструмент общения до вопрошающего, и вся аудитория терпеливо ждет — когда же будет собственно вопрос?

Об интерьере и антураже конференции можно было бы особо и не говорить, но, как известно, короля играет свита, тем более в такой сфере, где намерениями вымощена дорога не только в ад, но и к богу. И боги — а точнее, гуру сервиса спустились на землю, чтобы рассказать о том, о чем может быть кто-то догадывался, кто-то подозревал, кто-то «именно так и думал» — но получил совершенно систематизированное и логически выстроенное подтверждение своих идей, или наоборот — слом стереотипов и разворот мозгов в «правильную сторону».

Спикеры конференции…

За 45-50 минут выступления приучить аудиторию к своему голосу, манере выступления, развернуть простую, в сущности, мысль, до размеров шоу, так, чтобы она засела в голове, как пуля, и не давала думать ни о чем другом — совершенно особый жанр, нечто среднее между детективом и стендапом — для этого надо быть по-настоящему «немного сумасшедшим». Кстати, детектив присутствовал — в ярком и насыщенном метафорами выступлении «Кто шлепнул Аркадия?», Виталий Антощенко в безукоризненно проведенном расследовании доказал: Аркадия убивают обманутые ожидания! Ничего личного, но с множеством примеров и подробным описанием ролей каждого из соучастников: от фронт-менеджера, продажника, маркетолога до генерального директора. Клиент готов — можно выносить.

Однако даже мертвый клиент — не потерян! И это блестяще доказал Константин Харский. Разложив потребителя услуг и товара на составляющие — от идеи до продукта жизнедеятельности, нарисовав в трехтысячный раз свою знаменитую «птичку», которую надо растить, кормить, воспитывать и за которой, к сожалению, приходится убирать, в своей неподражаемой манере он поэтапно «проработал» каждую из частей, и практически научно доказал: пока есть у бизнеса есть идеи, он будет жить! А идей не может не быть — потому что это бизнес, и у бизнес-продукта есть две составляющие — собственно продукт и сервис продукта. Для того, чтобы продвигать продукт, сервисная идея должна обновляться минимум раз в три месяца, разрушая при этом барьеры и все, «что портит клиенту настроение». Выступление Харского, как и его книги, можно растаскивать на цитаты, украшать ими заведения, и быть уверенным — его энергетика способна творить чудеса, привлекая и удерживая клиентов, особенно если она подкреплена желанием владельцев бизнеса.

Ия Имшинецкая — «просто гуру», просто «любительница вечернего стендапа», в своей неповторимой манере, в присутствии всех участников форума, на примере строительной компании «взяла под управление» еще и региональную аптечную сеть, совершенно научно доказав: неважно чем ты занимаешься, но если у к этому лежит душа, и есть желание осыпать своего клиента цветами — инструменты для этого найдутся.

Завершал вечер, плавно переходящий во второй рабочий день, один из самых известных российских бизнес-тренеров Филипп Гузенюк. В его изложении секреты сервиса выглядят достаточно просто: надо любить свое дело, любить людей, с которыми работаешь, вместе с ними находить удовольствие от работы и делится этой радостью со своими клиентами. Бери и делай – что тут непонятного? Тем более, если теоретическая часть подкреплена практическими примерами из исследования «Развитие лидеров российского бизнеса»: лучшие и худшие практики, что работает, а что нет», и бонус от докладчика — десять рекомендаций о том, как внедрить полученные знания в своей компании в ближайший месяц после конференции.

«Гуси в голове директора сегодня — это крылья его компании завтра»

Пусть простят другие спикеры, которые не упомянуты в этом кратком отчете, но в этот день все они были великолепны! Очень образно, информационно насыщенно, приводя множество примеров — от невообразимо простых до фантастически красивых им удалось, пожалуй, самое главное — зарядить своей энергией всех участников конференции, создать ту атмосферу, когда идеи не просто носятся в воздухе, а вполне материализуемы. Ведь нет ничего более творчески стимулирующего, чем возможность напрямую обратится к известному бизнес-тренеру, к любому из понравившихся участников, обсудить, рассмотреть, разобрать по полочкам пришедшую в голову мысль, получить дюжину советов о том, как обойти разбросанные грабли и напутственное: «дерзай, у тебя все получится!». Как с таким багажом не взлететь над обыденностью и не начать действовать сразу, немедленно? Тем более, что, очевидно, для усиления синергетического эффекта организаторы «Секретов сервиса-2016» на обложке пригласительного изобразили двух лебедей — для того, чтобы лететь, птице, как известно, необходимо постоянно махать крылами. Впрочем, после работы на конференции у меня появилась собственная версия предложенной эмблемы: «Гуси в голове директора сегодня — это крылья его компании завтра». Потому, как доказали организаторы, спикеры и участники «Секретов сервиса-2016», для успеха сегодня мало обычного креатива — удивить, привлечь и удержать клиента способны только яркие, неординарные и по хорошему сумасшедшие предложения! Казалось бы — простая мысль, но для того, чтобы она не просто пришла в голову, а вызвала цепную реакцию идей, нужны конференции, подобные «Секретам сервиса -2016», 2017, 2018— и далее — везде!

Фото: со страницы организатора конференции Альбина Логачева 

Владислав Ронин