О специфике дистанционного банковского обслуживания, росте спроса на интернет- и мобильный банкинг шла речь на круглом столе «Удаленные банковские сервисы», организованном Infopro54.

Кредиты: полная оцифровка

Заместитель территориального директора по розничному бизнесу ПАО «Банк Уралсиб» Никита Фишер констатирует, что за последний год активность в цифровых каналах среди клиентов «Уралсиба» значительно выросла. Сегодня дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) пользуются около 50% розничных клиентов, и клиентский интерес к использованию дистанционных услуг продолжает увеличиваться. Среди востребованных услуг в банке отмечают значительный рост доли онлайн-заявок на кредиты наличными и ипотеку, также клиенты все чаще прибегают к онлайн-заказу дебетовых карт.

— «Уралсиб» в первом квартале 2021 года обновил онлайн-банк и мобильное приложение для физических лиц «Уралсиб Онлайн» — это новый онлайн-банк, разработанный с использованием современных архитектурных и технических решений. В его основе лежат лучшие рыночные практики и выявленные в результате множества исследований и интервью потребности клиентов, — поясняет Никита Фишер. — Была изменена система навигации, сервис стал простым и интуитивно понятным, полностью изменив подход к решению ежедневных потребностей пользователей. Функционал онлайн-банка дополнен новыми полезными функциями: сканирование QR-кодов в платежных документах, автосохранение реквизитов для повторных переводов, автоплатежи и прочие.

В ВТБ сегодня переведены в «цифру» уже все классические розничные услуги, включая наиболее сложные — ипотеку и автокредитование. Именно ВТБ, к слову, был первопроходцем рынка в части оформления ипотечного кредита полностью в онлайн-формате.

— При подаче заявки на кредит онлайн максимальные суммы не зависят от способа обращения и ограничены только условиями по продукту. Например, по кредитам наличными максимальная сумма составляет 5 млн рублей, по кредитной карте — до 1 млн рублей, — говорит управляющий ВТБ в Новосибирской области Сергей Никулин. — Добавлю, что в декабре прошлого года стало возможным оформить предодобренную цифровую кредитную карту в «ВТБ Онлайн» и, не посещая офиса банка, начать пользоваться ей для совершения покупок и других повседневных операций. Кроме того, в ряде городов, в том числе и в Новосибирске, в мае ВТБ начал курьерскую доставку кредитных карт на дом при оформлении их в контакт-центре и на сайте банка.

В ПСБ интернет- и мобильные приложения сегодня стали практически аналогом традиционным офисам: открыть счет или вклад, подать заявку на потребительский кредит можно со смартфона, считает заместитель управляющего по развитию розничного бизнеса Сибирского филиала «Промсвязьбанка» (ПСБ) Анатолий Титов.

— Дистанционно в ПСБ можно получить потребительский кредит до 5 млн рублей на срок до 7 лет. При оформлении потребительского кредита онлайн, как и при посещении офиса, можно подключить страховую программу — и таким образом снизить ставку в зависимости от срока и суммы кредитования максимум на 5%, — перечисляет Титов.

Кроме того, в ПСБ процесс от подачи заявки на ипотеку клиентом до одобрения также проходит дистанционно. Предварительное решение банка по ипотечному кредиту можно узнать заранее, выбрав интересующую программу и заполнив заявку на сайте ПСБ. Предварительное одобрение клиент получает за несколько минут по смс. В ПСБ доступны сервисы онлайн-страхования и оценки недвижимости, электронная регистрация сделки. По сути, во всем ипотечном процессе в ПСБ достаточно прийти в банк всего один раз — на подписание договора.

Кстати, все опрошенные Infopro54 банкиры особенно подчеркивали, что через удаленные сервисы сейчас можно получать ипотечные кредиты.

— Получить решение по ипотечному кредиту, выбрать объект недвижимости, предоставить документы по приобретаемому объекту недвижимости для рассмотрения в банк сейчас можно через сервис «ДомКлик» вообще без посещения офиса. При этом условия получения кредита — сроки, суммы, ставки — соответствуют стандартным. При выборе объекта недвижимости на «ДомКлик» также действует дополнительный дисконт к процентной ставке по ипотеке, — отметил директор управления по работе с партнерами Сибирского банка ПАО «Сбербанк» Сергей Буянов.

В «Абсолют Банке» все этапы оформления и выдачи ипотечного кредита сегодня также проходят без визита в банк. Подать заявку на ипотеку можно онлайн. Недавно банк дополнительно упростил этот процесс, привязав к заявке сервис «Цифровой профиль». Если у клиента есть учетная запись на Госуслугах и он прошел аутентификацию, то заявка на ипотеку будет автоматически заполнена данными минимум на 50%.

— Каждый четвертый новосибирский клиент «Абсолют Банка» пользуется этим сервисом, — поясняет руководитель «Абсолют Банка» в Новосибирске Александр Ким. — Мы проводим ипотечные сделки даже в тех городах, где наших офисов нет, но есть партнерская сеть. Можно подать заявку, оформить ипотеку и подписать кредитный договор через наших партнеров — застройщиков и риэлторов, подключенных к цифровой платформе банка. Поэтому сибиряки легко покупают недвижимость в Сочи, Адлере, Томске, Горно-Алтайске, Калининграде и других городах. Кстати, у нас нет комиссии за дистанционные сделки между двумя городами. К сервису онлайн-заказа оценки недвижимости в системе SRG мы добавили опцию «Бесконтактная оценка». Один из важнейших этапов оценки вторички — приезд специалиста на объект для проведения фотосъемки. «Бесконтактная оценка» позволяет клиентам подготовить фотоотчет самостоятельно, без привлечения стороннего эксперта. Сделать все правильно помогает робот-помощник в приложении. Сейчас бесконтактную оценку в Новосибирске уже используют 20% клиентов.

В начале года «Абсолют Банк» запустил новое направление в розничном бизнесе — автокредитование. И параллельно — онлайн-сервис «еОСАГО». Клиенты могут оформить страховой полис за пару минут на сайте банка, выбрав из предложений 20 компаний оптимальный для себя вариант.

По прогнозам экспертов ВТБ, в 2021 году каждая третья заявка на автокредит и каждая шестая на ипотеку будут поданы онлайн.

Кстати, банкиры отмечают, что удаленно можно подать заявки не только на кредитование, но и на рефинансирование займов.

— Подать заявку на рефинансирование и объединить до шести кредитов и кредитных карт других банков в один можно дистанционно через «ВТБ Онлайн», максимальная сумма по кредиту на рефинансирование составляет 5 млн рублей, — приводит пример Сергей Никулин.

Депозиты: удаленно — выгоднее

Что касается продуктов сбережения, клиенты банка ВТБ могут оформить дистанционно все виды депозитов и накопительных счетов. Максимальная сумма не установлена, размер минимальной суммы по накопительным счетам составляет от 1 рубля, по вкладам — от 1 тысячи до 30 тысяч рублей, в зависимости от вида вклада — и тоже не зависит от способа обращения.

В «БКС Банке» к оформлению в личном кабинете системы «БКС-онлайн», в мобильном приложении банка и по ссылке на сайте доступна вся линейка депозитов.

— Есть депозиты, по которым предусмотрена максимальная сумма ввиду специфики условий, а есть и такие, по которым нет ограничений, зависимости от канала привлечения нет, — рассказывает начальник управления пассивных операций и пакетов услуг «БКС Банка» Ольга Козлова. — Депозит удаленно открывается при единственном условии, что деньги уже должны лежать на текущем счете. При открытии депозита пополнение на указанную сумму происходит автоматически. При открытии дистанционно также предусмотрены ставки выше, чем при открытии в подразделениях банка.

В «Абсолют Банке» все вклады тоже можно открыть как онлайн, так и в офисе. В том числе самый популярный депозит «Абсолютный максимум +». Кстати, с 1 мая банк значительно повысил по нему ставку на срок от 2 лет — до 5,3% годовых.

— Никаких различий по суммам вкладов при дистанционном оформлении нет. Депозиты, открытые онлайн, также застрахованы АСВ. А вот разница в процентных ставках существует. При открытии большинства онлайн-вкладов клиентам полагается надбавка в размере 0,15% к действующей ставке. Исключение составляет вклад «Пенсионный»: здесь единая для онлайна и офлайна максимальная ставка в 4,7% годовых. Доля пожилых людей, которые осваивают онлайн-сервисы, заметно растет, но мы понимаем, что еще не все в этой возрастной категории готовы к тотальной цифровизации, — комментирует Александр Ким. — Большинство клиентов поняли, насколько удобнее онлайн-сервис. В Новосибирске доля онлайн-депозитов с начала 2021 года выросла уже на 10% и достигла среднего показателя в 50%. Среди клиентов в возрасте до 35 лет доля онлайна составляет 67%.

Меньше месяца назад «Абсолют Банк» запустил новый цифровой продукт — карту Visa Digital. Она удобна тем, что выдается клиентам мгновенно, нужно лишь подать заявку в мобильном приложении или интернет-банке.

— Виртуальная карта безопасна, ее невозможно потерять, не украдет мошенник, ваши данные надежно скрыты. На ней можно хранить ту сумму, которая требуется для повседневных расходов, использовать для бронирований отелей, аренды авто — это актуально в преддверии сезона отпусков. Доля выданных Visa Digital уже достигла 6%, а Новосибирск входит в топ-7 городов, где виртуальная карта пользуется наибольшей популярностью, — рассказывает Ким.

Для новичков и не только

По словам опрошенных Infopro54 банкиров, если человек уже является клиентом банка и пользуется интернет- или мобильным сервисом, то никаких дополнительных документов для открытия вкладов, оформления кредитов от него не требуется.

— Новому клиенту сначала необходимо заполнить анкету на сайте или в мобильном приложении в пре-логин зоне для присоединения к договору комплексного банковского обслуживания (ДКБО), на основании которого клиенту открывается текущий счет. Далее осуществляется выезд представителя банка для идентификации клиента и подписания анкеты-заявления на присоединение, содержащую согласие на обработку и передачу персональных данных, а также согласие на использование электронного документооборота. Потом представитель банка отправляет клиента в мобильное приложение, где клиент самостоятельно открывает нужный ему депозит, — комментирует алгоритм работы «БКС Банка» Ольга Козлова. — В настоящее время личное присутствие в банке для открытия депозита новому клиенту необходимо в регионах отсутствия курьерской доставки — для подписания анкеты на присоединение к ДКБО. В остальных случаях наш представитель идентифицирует клиента и подпишет необходимые документы.

В банке «Уралсиб» новые клиенты, которые желают воспользоваться услугами банка, проходят первичную идентификацию, то есть при получении положительного решения по кредитному продукту необходимо посетить отделение банка.

Как работает система подачи заявки для действующих клиентов банка?

К примеру, для размещения средств на вклад в ВТБ клиенту необходимо самостоятельно изучить условия, определиться с суммой и сроком депозита, установить эти опции и внести средства. На момент оформления депозита денежные средства должны находиться на мастер-счете клиента. Закрыть вклад можно также дистанционно в «ВТБ Онлайн».

— Личное присутствие в офисе банка потребуется в случае открытия/закрытия/обслуживания депозита по доверенности или если клиент не является пользователем «ВТБ Онлайн». Отмечу, что при открытии вклада через цифровые каналы по ряду продуктов предлагается более высокая доходность, чем при оформлении в отделении банка, — добавляет Никулин. — Подать заявку на кредит можно через сайт банка или через «ВТБ Онлайн» в соответствующих разделах. Стоит обратить внимание на минимальные требования к заемщику: возраст, занятость, доход — с ними можно ознакомиться, изучив условия по продукту.

Пакет документов зависит от вида кредитного продукта. Так, для подачи заявки на кредит наличными зарплатным клиентам банка потребуется только паспорт и СНИЛС, остальным необходимо будет подтвердить свой доход и занятость (при сумме кредита более 500 тысяч рублей).

— При подаче заявки на ипотеку клиенту открывается личный цифровой кабинет на сайте банка, отделение нужно будет посетить лишь один раз для проведения сделки. Пакет документов стандартный, как и при подаче заявки в отделении банка. Причем мы отменили требования к предъявлению бумажных документов о доходе и занятости, — говорит Никулин. — Теперь клиенты могут оформить заявку на кредит со справками, полученными в электронной форме. При этом цифровизация существенно упростила многие процессы, в том числе взаимодействие с различными ведомствами, такими как Пенсионный фонд РФ, при использовании маткапитала на оформление ипотеки, Росреестр при регистрации собственности и т.д. Все эти процессы в комплексе позволяют нам выстраивать единый цифровой клиентский путь.

В «Промсвязьбанке», чтобы получить кредит, нужно в мобильном приложении заполнить все предложенные сервисом формы, дождаться предварительного одобрения и затем через сервис загрузки файлов направить полный комплект документов, подтверждающих доход. В случае одобрения уже через несколько минут деньги поступят на счет. Открыть вклад еще проще — достаточно выбрать в личном кабинете вид вклада, нажать кнопку «Открыть вклад» и перевести на него деньги со счетов, открытых в ПСБ.

— Но предварительно клиент должен удаленно произвести идентификацию через сервис Единой биометрической системы и Единой системы идентификации и аутентификации. Ранее удаленная идентификация была доступна только в интернет-банке. Теперь это можно сделать с помощью телефона в режиме онлайн, — говорит Анатолий Титов. — Как это сделать через телефон? Нужно скачать мобильное приложение ПСБ в AppStore или Google Play, нажать кнопку «Использовать данные биометрии», подтвердить номер мобильного телефона и предоставить согласие на обработку персональных данных. После этого система переведет клиента в мобильное приложение «Биометрия», где необходимо авторизоваться с помощью учетной записи портала Госуслуг. Далее, следуя инструкциям на экране, клиент должен подтвердить свою личность: глядя в камеру, назвать случайно сгенерированную последовательность чисел и, заполнив короткую анкету, подписать договор комплексного банковского обслуживания при помощи электронно-цифровой подписи.

В ПСБ уточняют: если клиент не хочет заключать договор комплексного банковского обслуживания через удаленную идентификацию с помощью биометрии, то ему необходимо сделать это в офисе банка и подключить интернет- и мобильный банк. Если же клиент подключен к системе PSB-retail, то он имеет возможность получить кредит или открыть вклад онлайн автоматически. Необходимо зайти в личный кабинет интернет-банка и выбрать подходящие опции.

В Сбербанке для подачи заявки на ипотеку необходимо пройти удаленную авторизацию на площадке «ДомКлик». Затем внести информацию по финансовому положению и трудоустройству на основании справки о доходе и трудовой книжки.

— Если клиент является участником зарплатного проекта Сбера, то документы, подтверждающие доход и место работы, не требуются, паспорта будет достаточно, — констатирует Сергей Буянов. — На сегодня для оформления ипотечного кредита достаточно посетить наш офис всего один раз для подписания кредитного договора. При использовании электронной регистрации и сервиса безопасных расчетов повторный визит не потребуется. Стороны получат документы о регистрации ипотеки в электронном виде, завершением расчетов между продавцом и покупателем станет платежное поручение. К слову, применение данных сервисов возможно и для неипотечных сделок.

В «Уралсибе» действующие клиенты банка с подключенным ДБО получают практически полный спектр банковских услуг удаленно.

— Сегодня в «Уралсиб-онлайн» пользователю доступна информация о действующих продуктах, реализована возможность открыть новый продукт или ознакомиться с персональным предложением банка. Например, оформление кредита наличными происходит в несколько кликов: клиенту необходимо выбрать желаемую сумму кредита, срок и проверить актуальность персональных данных, далее денежные средства зачисляются на счет клиента, — перечисляет Никита Фишер.

Банк «Уралсиб» начал регистрировать граждан в Единой биометрической системе (ЕБС) во всех офисах в 2019 году. Сегодня воспользоваться сервисом регистрации в ЕБС могут клиенты «Уралсиба» — физические лица, резиденты РФ.

— Для регистрации необходимо один раз прийти в банк, сотрудник при необходимости поможет клиенту зарегистрировать или подтвердить учетную запись в ЕСИА. А затем зарегистрирует биометрические данные — изображение лица и запись голоса — и загрузит их в Единую биометрическую систему, — говорит Фишер.

Нюансы удаленки

Представители банковского рынка отмечают, что дистанционно сейчас можно не только открыть депозит/кредит, но и закрыть их. К примеру, через личный кабинет в интернет-банке или мобильном приложении ПСБ можно закрыть депозит, оформить полное или частичное досрочное погашение кредита, ипотеки. В Сбербанке эти операции можно провести через личный кабинет в «ДомКлик». В ВТБ возможно частичное и полное досрочное погашение кредита через «ВТБ Онлайн».

— Минимальная сумма частичного досрочного погашения не ограничена. При подаче заявления клиент может уменьшить ежемесячный платеж или уменьшить срок кредита при сохранении текущего размера ежемесячного платежа. По ипотеке также возможно досрочное погашение без ограничений по сумме и способу пересчета графика, — говорит Сергей Никулин.

Александр Ким соглашается, что для большинства клиентов важен комфорт в дальнейшем процессе обслуживания ипотеки. Все-таки это история на долгие годы: обычно заемщики берут кредиты на 20 лет. В «Абсолют Банке» можно гасить ипотеку через мобильное приложение или интернет-банк.

— Доля онлайн-погашений весной достигла 86%. Мы предлагаем клиентам бесплатную карту для оплаты кредитов и онлайн-переводов из других банков без комиссии, также удобно делать ежемесячные взносы через систему быстрых платежей, — уверен банкир.

Если вопросы в банковскими продуктами все-таки возникают, то их тоже можно решить дистанционно. Об этом Infopro54 заявили все опрошенные участники рынка: через службу поддержки в мобильном приложении и интернет-банке, а также через контакт-центр банка. Как правило, эти сервисы работают круглосуточно.