Какой должна быть клиентоориентированность сегодня?

Дата:

На любом курсе по продвижению бизнеса, деловых тренингах и в аккаунтах блоггеров говорят: «Думайте о клиенте». И это неслучайно: по данным агентства Deloite, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, если адаптируют свои услуги под потребности клиентов. Они не стремятся просто поразить, их цель — стать полезными и важными в жизни потребителя.

Но одно дело читать статистику, другое  — параллельно растить клиентов вместе со своим бизнесом в России. В сложное время. C ограниченными ресурсами и каналами связи.

Вместе с директором по маркетингу платформы лид-менеджмента Callibri Анастасией Никулиной разбираемся:

— ккакие критерии использовать для оценки качества обслуживания и работы сотрудников,

— ккак лучше общаться с клиентами, чтобы расположить их и сделать лояльными.

Побеседовать решили перед стартом большой конференции для предпринимателей «Cвои», которую мы поддерживаем информационно.

новости бизнеса

Какие критерии использовать для оценки качества работ и коммуникаций?

Для начала подумайте о данных, которых вам не хватает. Так, если вы компания c большим потоком входящих обращений, уделите отдельное внимание анализу коммуниации. Например, в Callibri мы оцениваем четыре параметра:

  • Доступность. Клиенту должно быть удобно с вами связаться — если он привык звонить или, наоборот, хочет общаться через мессенджер, дайте ему эту возможность.
  • Скорость реакции. Если в течение 20 секунд оператор может ответить на первый запрос, у вас больше шансов сделать клиента лояльным. Задержка в 30 секунд дает шанс посетителю сайта перейти на сайт конкурентов, изучить конкурентные предложения. И, возможно, вообще закрыть ваш сайт.
  • Вовлеченность менеджеров: ннасколько они вовлечены в процесс решения вопросов и проблем клиентов
  • Количество пропущенных заявок. На этот показатель стоит обратить внимание — возможно, растет нагрузка на сотрудников — и они не справляются. Либо кто-то из них выполняет свою работу некачественно.

Все показатели удобно отслеживать на дашбордах — где есть статистика по распределению нагрузки, пропущенным, по видам обращений. В Callibri используют собственный сервис «МультиЧат»  — агрегатор сообщений от клиентов из соцсетей и мессенджеров.

новости бизнеса

3 ключевых совета по коммуникации с клиентами

1 Погрузитесь в проблему. Очень часто операторы и сотрудники служб поддержки отвечают дежурными фразами, без эмпатии и чувства такта. Расспросите  о проблеме, задавайте вопросы и старайтесь объяснять доступно все условия и нюансы.

2 Не просите дублировать сообщения. Если клиент решил вам написать через «ВКонтакте», например, не стоит его просить перезвонить или дублировать текст в чат на сайте. Так вы вынуждаете человека делать еще несколько шагов, чтобы получить результат. Лишние действия не мотивируют клиента продолжать с вами работать, заставляют сомневаться и анализировать предложение конкурентов быстрее.

3 Будьте терпеливы, но не назойливы.  Люди устали от бесконечных продающих обзвонов, поэтому даже на релевантное предложение могут отреагировать резко. Терпеливо уточняйте удобное время для общения или причину отказа, чтобы не раздражать человека, который может стать клиентом в будущем.

Больше информации о развитии бизнеса и коммуникациях с клиентом — на бесплатной конференции «Свои» 12 июля, где можно будет задать любые вопросы представителями Callibri, «Яндекс Бизнес», «Мой Бизнес» и другим компаниям и сервисам. Зарегистрироваться

18+

Рубрики : ПроБизнес

Регионы : Регион не задан

Теги : клиентоориентированность бизнес

0
0

Эпоха безоглядного энтузиазма в отношении нейросетей в России подошла к концу

Нейросети окончательно покинули страницы научно-фантастических журналов и превратились в такой же рабочий инструмент, как текстовый редактор или электронная таблица. Но как именно люди их используют? Новосибирская компания ООО «ИТ Сфера» в начале 2026 года провела масштабный опрос, охвативший более 2000 респондентов из разных сфер. Как констатировал директор компании Александр Митяев, проанализировав полученные данные, «мы вступили в фазу прагматичной, но скептической интеграции ИИ».

О ключевых трендах, которые выявил опрос, эксперты-руководители компаний рассказали Infopro54.

Читать полностью

Инвесторы, девелоперы, эксперты: Сибирский форум коммерческой недвижимости объединяет лучших

Организатором VIII форума «Коммерческая недвижимость. Сибирский регион» выступает агентство стратегических коммуникаций “В’ДА”.

Мероприятие объединит инвесторов, девелоперов, владельцев и управляющих коммерческими объектами, а также представителей власти и экспертного сообщества для обсуждения трендов, стратегий и сделок на рынке.

Читать полностью

Новосибирский бизнес столкнулся с ловушкой, формируя отчетность за 2025 год

До 31 марта 2026 года российские компании обязаны представить годовую бухгалтерскую отчетность. Казалось бы, процедура привычная, но именно сейчас бизнес столкнулся с серьезной ловушкой. Отчетность за 2025 год впервые составляется по новым правилам — Федеральному стандарту бухгалтерского учета ФСБУ 4/2023, который пришел на смену привычному ПБУ 4/99.

Проблема в том, что старые методы анализа финансового состояния, к которым привыкли и собственники, и банковские аналитики, перестали работать. Предприниматели, пытающиеся прочитать баланс «по старинке», рискуют не увидеть реальную кредитную нагрузку и истинную ликвидность компании. В результате бизнес, чувствовавший себя уверенно в 2025 году, в глазах банков и инвесторов может выглядеть убыточным или нестабильным. Как адаптироваться к новым реалиям и сохранить доступ к кредитным линиям, Infopro54 прокомментировала директор бухгалтерской компании «Консальдо» Наталья Метальникова.

Читать полностью

От рекламы на грани фола до сотрудника с травматом: новосибирские предприниматели рассказали о своих провалах, которые в итоге оказались полезны

Новосибирское отделение «ОПОРЫ РОССИИ» организовало неформальную встречу «Провалы и прорывы», на которой бизнесмены делились своими историями. Организаторы назвали формат «честной трибуной»: никаких приукрашенных историй успеха, а больше о провалах, которые потом стали точками роста. Собравшиеся услышали о трудовом террористе с травматическим пистолетом, рекламном прицепе, который довел до штрафа, и о том, как клиентоориентированность может обернуться убытками. Infopro54 записал эти истории.

Основатель HR‑центра Алла Литвинова (Леушина) рассказала историю, которая случилась на заре её карьеры. Кадровое агентство подобрало менеджера по продажам для застройщика – идеального кандидата, который на собеседовании блестяще себя продал. Клиент отказался от проверки службой безопасности, посчитав её излишней. На третий день работы новый сотрудник пригрозил работодателю жалобой в трудовую инспекцию, потребовал 50 тысяч рублей, а когда получил отказ, достал травматический пистолет.

Читать полностью

Управленческие расходы новосибирского бизнеса выросли до 466 млрд

В 2025 году крупные и средние предприятия Новосибирской области увеличили коммерческие и управленческие расходы на 96,6 млрд руб. — до 466,1 млрд руб., подсчитали аналитики FinExpertiza. Прирост составил 26,1%, что почти втрое выше среднероссийского показателя (+8%). По абсолютному объёму дополнительных затрат регион занял седьмое место в стране, уступив Москве, Санкт‑Петербургу, Московской области, Краснодарскому краю, Свердловской области и Ямало‑Ненецкому автономному округу.

В расчёте на одно предприятие новосибирские компании потратили 380,5 млн руб. — на 21,6% больше, чем годом ранее. Для сравнения: в Омской области средние расходы составили 250,2 млн руб., в Алтайском крае — 256,2 млн руб., в Томской области — 488,3 млн руб. Томские компании, несмотря на более высокий средний уровень затрат, увеличили их лишь на 11,1%, тогда как алтайские — на 23,1%.

Читать полностью

Почти 50 тысяч женщин-предпринимательниц зарегистрированы в Новосибирске

На начало марта 2026 года в Новосибирской области 48 988 женщин работают в статусе индивидуальных предпринимателей ИП. За три года количество новых ИП, учрежденных дамами, выросло почти на 25% (9781). Для сравнения индивидуальных предпринимателей-мужчин на 1 марта в регионе было 55 289. За три года их количество увеличилось на 22,23% (10057). Об этом редакции Infopro54 сообщили в сервисе Контур.Фокус.

— Наиболее активно женщины ведут бизнес в торговле — 14907 ИП.  На втором месте — операции с недвижимым имуществом (4184). На третьем — деятельность по предоставлению прочих персональных услуг (3178), — отметили аналитики сервиса.

Читать полностью
Прямым текстом

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на рассылку самых актуальных новостей.


Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы подписки на рассылку новостей в соответствии с Политикой конфиденциальности

Я согласен (согласна)

 
×
Поиск по автору:
×
Апрель 2026
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930  
×





    Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы «Предложить новость» в соответствии с Политикой конфиденциальности
    Я согласен (согласна)


    ×

    Эксклюзивный материал

    Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией infopro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

    ×

      Участие в конференции бесплатно






      Формат участия:


      Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

      ×

        Участие в конференции бесплатно







        [recaptcha size:compact]
        Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        ×
        На нашем сайте используются файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с условиями их использования
        Понятно
        Политика конфиденциальности