Какой должна быть клиентоориентированность сегодня?

Дата:

На любом курсе по продвижению бизнеса, деловых тренингах и в аккаунтах блоггеров говорят: «Думайте о клиенте». И это неслучайно: по данным агентства Deloite, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, если адаптируют свои услуги под потребности клиентов. Они не стремятся просто поразить, их цель — стать полезными и важными в жизни потребителя.

Но одно дело читать статистику, другое  — параллельно растить клиентов вместе со своим бизнесом в России. В сложное время. C ограниченными ресурсами и каналами связи.

Вместе с директором по маркетингу платформы лид-менеджмента Callibri Анастасией Никулиной разбираемся:

— ккакие критерии использовать для оценки качества обслуживания и работы сотрудников,

— ккак лучше общаться с клиентами, чтобы расположить их и сделать лояльными.

Побеседовать решили перед стартом большой конференции для предпринимателей «Cвои», которую мы поддерживаем информационно.

новости бизнеса

Какие критерии использовать для оценки качества работ и коммуникаций?

Для начала подумайте о данных, которых вам не хватает. Так, если вы компания c большим потоком входящих обращений, уделите отдельное внимание анализу коммуниации. Например, в Callibri мы оцениваем четыре параметра:

  • Доступность. Клиенту должно быть удобно с вами связаться — если он привык звонить или, наоборот, хочет общаться через мессенджер, дайте ему эту возможность.
  • Скорость реакции. Если в течение 20 секунд оператор может ответить на первый запрос, у вас больше шансов сделать клиента лояльным. Задержка в 30 секунд дает шанс посетителю сайта перейти на сайт конкурентов, изучить конкурентные предложения. И, возможно, вообще закрыть ваш сайт.
  • Вовлеченность менеджеров: ннасколько они вовлечены в процесс решения вопросов и проблем клиентов
  • Количество пропущенных заявок. На этот показатель стоит обратить внимание — возможно, растет нагрузка на сотрудников — и они не справляются. Либо кто-то из них выполняет свою работу некачественно.

Все показатели удобно отслеживать на дашбордах — где есть статистика по распределению нагрузки, пропущенным, по видам обращений. В Callibri используют собственный сервис «МультиЧат»  — агрегатор сообщений от клиентов из соцсетей и мессенджеров.

новости бизнеса

3 ключевых совета по коммуникации с клиентами

1 Погрузитесь в проблему. Очень часто операторы и сотрудники служб поддержки отвечают дежурными фразами, без эмпатии и чувства такта. Расспросите  о проблеме, задавайте вопросы и старайтесь объяснять доступно все условия и нюансы.

2 Не просите дублировать сообщения. Если клиент решил вам написать через «ВКонтакте», например, не стоит его просить перезвонить или дублировать текст в чат на сайте. Так вы вынуждаете человека делать еще несколько шагов, чтобы получить результат. Лишние действия не мотивируют клиента продолжать с вами работать, заставляют сомневаться и анализировать предложение конкурентов быстрее.

3 Будьте терпеливы, но не назойливы.  Люди устали от бесконечных продающих обзвонов, поэтому даже на релевантное предложение могут отреагировать резко. Терпеливо уточняйте удобное время для общения или причину отказа, чтобы не раздражать человека, который может стать клиентом в будущем.

Больше информации о развитии бизнеса и коммуникациях с клиентом — на бесплатной конференции «Свои» 12 июля, где можно будет задать любые вопросы представителями Callibri, «Яндекс Бизнес», «Мой Бизнес» и другим компаниям и сервисам. Зарегистрироваться

18+

Роман Масленников: Вместо «стены Дурова» люди снова будут писать в подъездах и лифте

Блокировка площадок бесполезна, так как потребность в общении никуда не исчезнет

Рубрики : ПроБизнес

Регионы : Регион не задан

Теги : клиентоориентированность бизнес

0
0

Новосибирский адвокат провел правовую дискуссию с искусственным интеллектом

Геннадий Шишебаров, член адвокатской палаты Новосибирской области, адвокат:

— Как юрист со значительным опытом работы, я вижу усилившийся в последние годы разрыв между правоустановлением и правоприменением, между правовой наукой и правоприменением в уголовном судопроизводстве.

Читать полностью

Штрафы за расчеты мимо кассы для новосибирского бизнеса вырастут в пять раз

Госдума в первом чтении одобрила пятикратное повышение штрафов за неприменение контрольно-кассовой техники. Для юрлиц минимальная санкция вырастет с 30 до 150 тысяч рублей, за повторное нарушение — до 750 тысяч. При этом ИП предлагают штрафовать наравне с крупными компаниями. В Минфине настаивают: нарушения носят системный характер — в 2024 году на них пришлось 77,7% от всех выявленных налоговыми органами правонарушений.

Управляющая бюро по защите прав предпринимателей и инвесторов, координатор «Центра антикризисной поддержки предпринимателей» Новосибирского областного отделения «Опора России» Наталья Пинигина уверена, что кратный рост санкций не сработает.

Читать полностью

В трудовой инспекции рассказали, какие новосибирские компании ждут проверки

Ключевые индикаторы, на которые обращает внимание инспекция при мониторинге компаний и которые могут стать основанием для проверок назвал руководитель Государственной инспекции труда в Новосибирской области Вадим Балашов.

— Сейчас во всех надзорных органах, в том числе у нас, внедрён риск-ориентированный подход, когда все организации разделены по показателям: значительный, высокий, чрезвычайно высокий, умеренный и низкий риск. В зависимости от риска компании попадают перечень плановых проверок. Сейчас в него включаются только организации с высоким и чрезвычайно высоким риском. Их количество с каждым годом уменьшается, —констатировал Балашов.

Читать полностью

«Смертность» компаний в Новосибирской области превысила «рождаемость»

В Новосибирской области по итогам 2025 года количество закрытых компаний превысило количество открытых на 1700. По этому показателю область вошла в топ-10 регионов России (7 место).

— В Новосибирской области, крупном деловом и предпринимательском центре страны при 3,5 тысяч вновь созданных компаний было ликвидировано 5,2 тысяч, что привело к сокращению числа действующих предприятий на 1,7 тысяч, — констатировала президент FinExpertiza Елена Трубникова.

Читать полностью

Новосибирский бизнес получит время на адаптацию к новым налоговым условиям

Правительство России одобрило введение переходного периода для малого и среднего предпринимательства в связи с изменениями в налоговом регулировании. Мера, инициированная Минэкономразвития и поддержанная президентом Владимиром Путиным, затронет, в том числе, тысячи компаний и индивидуальных предпринимателей Новосибирской области. Она призвана дать бизнесу реальную возможность адаптироваться к новым критериям и сохранить доступ к льготным режимам.

Согласно предложению, при определении права на льготные налоговые режимы в 2026 году не будут учитываться параметры деятельности предпринимателей за предыдущий период. Это позволит компаниям, не успевшим в конце 2025 года адаптировать свою деятельность под обновленные требования, сохранить специальные режимы налогообложения. Кроме того, для применения пониженной ставки страховых взносов будет использоваться показатель доли дохода от обрабатывающего производства только по итогам текущего года.

Читать полностью

Ужесточение требований к банковским гарантиям закрыло бизнесу дорогу к госзакупкам

Компании, работающие с государственными и муниципальными заказами, столкнулись с резким ужесточением условий получения банковских гарантий. Они обязательны при закупках по 44-ФЗ и 223-ФЗ. По данным федеральных СМИ, в целом по России за год коэффициент одобрения гарантий снизился с 39% до 26%, а сроки рассмотрения заявок в ряде случаев растянулись на месяцы.

По словам управляющего партнёра АБ «Гребнева и партнёры», адвоката Ирины Гребневой, сегодня банковская гарантия фактически перестала быть «упрощённым» финансовым инструментом и по своей сути приравнялась к классическому кредитному продукту.

Читать полностью

Роман Масленников: Вместо «стены Дурова» люди снова будут писать в подъездах и лифте

Блокировка площадок бесполезна, так как потребность в общении никуда не исчезнет

Прямым текстом

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на рассылку самых актуальных новостей.


Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы подписки на рассылку новостей в соответствии с Политикой конфиденциальности

Я согласен (согласна)

 
×
Поиск по автору:
×
Февраль 2026
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
232425262728  
×





    Выражаю согласие на обработку персональных данных, указанных при заполнении формы «Предложить новость» в соответствии с Политикой конфиденциальности
    Я согласен (согласна)


    ×

    Эксклюзивный материал

    Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией infopro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна

    ×

      Участие в конференции бесплатно






      Формат участия:


      Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

      ×

        Участие в конференции бесплатно







        [recaptcha size:compact]
        Отправляя сообщение, я принимаю условия соглашения об использовании персональных данных и соглашаюсь с Правилами сайта

        ×
        На нашем сайте используются файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с условиями их использования
        Понятно
        Политика конфиденциальности