Собственник семейной клиники, руководитель и стоматолог Наталья Зубарева о том, почему в интернатуре в Харькове она сильно отличалась от коллег, чем интересны для сибирского врача пациенты КНР, а также о том, есть ли еще место на стоматологическом рынке для новых молодых игроков.

Стоматолог. И никак иначе!

— Наталья Николаевна, почему вы решили стать именно врачом-стоматологом? Мечтали с детства или случай помог?

— Это была мечта детства. Нас было три подружки, которые собирались поступать в мединститут, именно на стоматологию. Нам хотелось изменить мир, нести людям только добро… В те советские годы мы искренне считали, что делаем это первыми.

Две подружки поступили сразу. Одна из них закончила НГУ, а вторая в итоге закончила НЭТИ. Я в первый год после школы не поступила и еще год отработала на заводе. Добилась своего со второй попытки, потому что это была моя мечта, я не видела себя ни в какой другой профессии.

— После окончания института вы работали в Новосибирске?

— Нет. Моя судьба сложилась очень интересно. После окончания института мой супруг-военный получил распределение в Харьков, поэтому интернатуру я проходила там, и потом еще около 10 лет проработала в этом городе. Это была совершенно другая база, она специализировалась на заболеваниях слизистой. Многое из тех заболеваний, лечению которых там научилась, я больше не встречала в течение последующих 30 лет. Но я всегда знала: как они выглядят, как их диагностировать и лечить. Это был колоссальный опыт.

После развала СССР, когда Украина стала самостоятельной, мы с семьей вернулись в Новосибирск.

— Что интересного еще вспоминаете из того периода, когда только начали формироваться как профессионал?

— С большой благодарностью вспоминаю своих наставников: Анну Казимировну Креч и Тамару Николаевну Бажанову, которые ставили мои руки, показывали, как работать с пациентами, учили общению с ними.

Забавно вспоминать первый год в интернатуре в Харькове — это была большая игра на контрастах. В Сибири мы с 3 курса работали на приеме пациентов. Для нас, студентов, оставляли талончики, и мы всегда были востребованы, потому что стоматологов в Новосибирске не хватало. Люди к нам шли без опаски, так как были уверены в качестве лечения: студент лечил как доктор, его работу проверял куратор, который исправлял огрехи, если их находил, и только потом давал добро на завершение лечения, на то, чтобы поставить пломбу. В Харькове я оказалась единственным работающим доктором среди однокурсников. У них не было такой обширной практики, так как на Украине стоматология в то время была более развита. Так что все пациенты в интернатуре были в основном мои: и по терапии, и по хирургии и т.д.

— Помните своего первого пациента?

— Да, это были студенческие годы, третий курс. Наша база располагалась в поликлинике завода им. Чкалова. Я помню, у меня первой самостоятельной работой была пломбировка канала. Было страшно, тряслись руки, но все получилось. Кстати, когда я приехала в Харьков и начала там работать как стоматолог, коллеги вокруг говорили: «Как хорошо работает этот доктор!». Я честно не понимала — почему они так думают, я была недовольна своими результатами, потому что по своей природе я перфекционист, мне всегда хочется сделать еще лучше, такой уж у меня характер. Сейчас, когда ко мне приходят молодые доктора, я тоже вижу — кто из них будет хорошо работать, а кто нет. Все приходит с опытом.

В самостоятельное плавание

— Когда вы вернулись в Новосибирск? Сразу задумались о создании своего дела?

— Наша семья вернулась в Новосибирск в 1992 году. В России в это время был настоящий бум предпринимательства, в городе создавалось много компаний. У меня жизнь сложилась так, что сразу пришлось работать в государственной и частной структуре. Именно благодаря полученному опыту мы с мужем в 1998 году приняли решение создать свой бизнес. Это была уже наша собственная клиника.

— Почему решили открыть свое дело?

— Мне уже было с чем сравнивать. Я несколько лет проработала стоматологом и руководителем в мощной для того времени государственной структуре, которая научила многому: закупке оборудования, подходам к выбору технологий, различным организационным моментам. Но возможности в частной структуре шире. Любая государственная или федеральная структура имеет ограничения в силу разных задач. Частная структура в этом плане более свободна. Мы приобретаем то оборудование, которое является лучшим, которое позволяет использовать различные, в том числе цифровые, технологии. Не использовать возможности «цифры» сегодня, на мой взгляд, заведомо отрезать себя от колоссальных возможностей.

— Старт бизнеса в начале 90-х и 2000-х — это совершенно разные вещи…

— Согласна. В середине 90-х в большинстве своем и в частных, и в государственных клиниках использовалось оборудование так называемого среднего класса: допотопные УС-30. Хотя ко мне до сих пор приходят пациенты, которых мы тогда лечили, — и у них стоят те пломбы! Да, у них есть очаги разряжения, их нужно лечить по-другому, но зуб и костная ткань сохранены.

Когда мы открыли свою клинику, к нам сразу пошли пациенты. Мы работали до 23-24 часов. Была огромная загруженность и желание работать, использовать новые материалы и технологии, которые появлялись на рынке — это было небо и земля по сравнению с тем, с чем мы работали в институте. В то время, когда многие предприниматели, получив первые доходы, покупали машины и шубы, мы с мужем как одержимые копили на первую импортную стоматологическую установку.

— Почему?

— Когда к нам в клинику пошли первые пациенты, многие просили посмотреть оборудование, с которым мы работаем, и на их лицах было написано разочарование. Для меня этого стало достаточно, и мы сделали все возможное, чтобы купить скоростную современнейшую стоматологическую легкообрабатываемую установку, с турбиной и электромотором. Мы были одной из первых клиник в Новосибирске, у которой появилось такое оборудование. Естественно, это сразу привело к увеличению потока пациентов.

— И обострению конкуренции с коллегами по рынку?

— Ничего подобного. Конкуренции тогда на стоматологическом рынке в Новосибирске не было. Мы сами стремились к совершенству, потому что это было нужно именно нам и нашим клиентам. Практически 90% наших клиентов приходят по рекомендации, мы почти не даем рекламы, стараемся для постоянных клиентов и их окружения сделать максимально выгодные условия и предложить несколько вариантов на выбор. Людям это нравится.

Конкуренция появилась позже и в основном, как это принято говорить, идет среди сетевых клиник «соревнование по рекламным бюджетам в интернете». Мы только последние 10 лет ее иногда чувствуем. На рынке появилось много клиник, различного оборудования. До этого в новосибирской стоматологии в основном было представлено оборудование немецкой компании KaVo. Потом зашли на рынок еще несколько фирм похожего уровня.

Мы являемся первой за Уралом референс-клиникой немецкой фирмы KaVo, так как работаем с ними уже более 30 лет и полностью оснащаем клинику оборудованием партнера. Кстати, это позволяет нам выдерживать самые жесткие требования по безопасности пациентов. Когда в Россию пришло новое испытание в виде COVID-19, наши пациенты начали пристальнее обращать внимание на то, как готовятся кабинеты к приему, как обрабатывается оборудование. А между тем это стандартные методики в нашей работе, их мы придерживаемся ежедневно, с момента основания. В последнее время часто слышно, что с приходом пандемии мир уже не будет прежним. Безусловно, жизнь при пандемии изменилась быстро и достаточно ощутимо, новые реалии больно ударили по многим направлениям бизнеса, а кого-то эти новые реалии поставили просто на грань выживания. Стоматологический бизнес тоже ощутил на себе эти изменения, однако строгое соблюдение стандартов дезинфекции и стерилизации, профилактики и лечения на протяжении всей нашей профессиональной жизни позволили кардинально не перестраивать работу из-за пандемии. Современные технологии позволяют максимально быстро адаптироваться и продолжить оказывать помощь людям в ежедневном привычном режиме.

— Когда вы открыли свою компанию, что было самым сложным? На что вы делали ставку в первую очередь — на технологии, врачей, желания клиентов?

— Мы делали ставку на технологии и врачей, так как пациенты тогда еще ничего не знали, у них не было ориентиров, они не могли нигде прочитать о возможностях стоматологии. Именно мы несли им знания и информацию. Мы постоянно учились и учимся до сих пор. Я не знаю больше профессий, где так часто, как у медиков, проходят курсы повышения квалификации. В медицине постоянно появляется что-то новое, много нюансов, которые нужно учитывать при лечении.

Что касается формирования команды, то это всегда было важной и сложной задачей. Я занимаюсь этим всю жизнь, всегда уважительно отношусь к коллективу. Компромисс всегда возможен, даже в сложной ситуации. Ситуации, конечно, бывают разные. Люди приходят, достигают определенного уровня и целей, потом у них меняются планы в жизни, и они уходят. Мы всегда расстаемся адекватно, потом со многими поддерживаем отношения. Часто бывает, что специалисты возвращаются на новом уровне, с новыми целями и задачами, и мы снова вместе двигаемся дальше. Кто-то открывает свое дело и становится нашим партнером. Мы дружим, направляем друг другу пациентов на консультации, проводим вместе семинары и праздники. За эти годы у нас в клиниках сложился прекрасный коллектив профессионалов, это очень ценно.

— Стоматологическое сообщество в Новосибирске в целом дружелюбно или конкурентно?

— У нас в Новосибирске созданы несколько отраслевых объединений. Также я вхожу в международную ассоциацию имплантологов ITI (International Team for Implantology). Сама организация ITI образована в Швейцарии в 1980 году и является всемирной ассоциацией профессионалов в области дентальной имплантологии. Такие встречи позволяют узнавать о новинках и обмениваться опытом. От коллег мы всегда видим поддержку, консультации на любом уровне, взаимные доклады на конференциях. Да, в какой-то мере мы конкуренты, но это доброжелательная и глубоко порядочная конкуренция.

— Какой работой вы больше занимаетесь сейчас в клиниках: административной или работаете как практикующий врач?

— В роли собственника я занимаюсь административными вопросами, но и продолжаю работать как доктор, просто потому что мне это нравится, пациенты просят их принять. Да и, честно говоря, за счет новых технологий, опыта и оборудования многие манипуляции сейчас можно выполнять намного быстрее, чем 20 лет назад.

— Много у вас постоянных пациентов?

— Конечно, люди лечатся в наших клиниках уже несколько десятков лет, несколько поколений семей. Некоторые их них уже переехали в другие города или даже страны, но продолжают приезжать на лечение именно к нам. Например, недавно мне звонила пациентка, которая проживает в США, проконсультировалась и записалась на прием. Она рассказала, что в Америке стоматологи рекомендуют всем пациентам ставить коронки, а ее это не устраивает, хочет пролечиться у нас. Сегодня из-за рубежа на лечение к нам в клинику приезжают около 10-12% пациентов.

Мы недавно с коллегами иронизировали, что плохо работаем, так как наши пломбы стоят по 12-15 лет. Это уже не соответствует рыночным тенденциям — шучу, конечно.

— Вы сами часто выступаете в роли учителя, куратора?

— За годы работы у меня накопился колоссальный опыт, мне есть чем поделиться, поэтому я нередко выступаю с докладами. Не считаю, что при этом раскрываю какие-то секреты, напротив, надеюсь, что мои наработки смогут помочь коллегам и их пациентам в решении сложных проблем, которые могут у них возникнуть. Я не верю тем докторам, кто варится в собственном соку, боится делиться знаниями. Для меня это неприемлемо. Доктор всегда должен обсуждать лечение, уточнять и анализировать, как его сделать лучше, он должен изучить несколько мнений, чтобы принять решение в сложной ситуации.

Мы работаем с профильной кафедрой НГМУ, направляем к ним пациентов со сложными случаями, важен именно результат. Мы сотрудничаем с разными клинико-диагностическими лабораториями, с рядом клиник, где есть неврологи, остеопаты, иммунологи — чтобы оказать обратившемуся к нам пациенту наиболее эффективную помощь. Без междисциплинарного подхода сегодня работать в стоматологии практически невозможно. Это реалии сегодняшнего стоматологического рынка.

У нас много дистанционных консультаций. Частично к такому решению нас привела ситуация с пандемией коронавируса. Целый ряд работ мы перестроили. К примеру, если пациент хочет поставить имплантат, но не желает приходить в клинику лично, то он может прислать нам 3D-снимки — и дальше мы работаем без него: доктор разрабатывает схему работы, зубной техник составляет цифровую модель имплантата, она распечатывается в лаборатории на 3D-принтере, и человек приходит к нам только непосредственно на имплантацию. Так мы сокращаем количество посещений, возможно, немного теряем в доходах, но это работает на нашу репутацию, так как мы заботимся о здоровье и безопасности пациентов.

Потому что люблю

— Какое направление в стоматологии лично вам нравится больше всего?

— В 90-х годах, один из моих руководителей сказал, что если стоматологию сравнить с небоскребом, то мы находимся в подвале. Такое грубоватое, но точное сравнение в будущем «зарядило» меня на многие вещи. Во многом именно поэтому, вернувшись из Харькова в Новосибирск, я хотела делиться своими знаниями с коллегами, чтобы повысить качество местной стоматологии до того уровня, который уже существовал в мире, в Европе, а также в европейской части России. Вся моя жизнь была направлена именно на это: на приобретение оборудования, на внедрение новых технологий, на обучение докторов, на то, чтобы вырастить рынок.

Если говорить о любимых направлениях, то у меня в принципе сложилась замечательная трудовая жизнь. Я еще застала старое оборудование, технологии, а самое главное — старый подход к обучению стоматологов, когда считалось, что доктор должен уметь делать все. Я никогда не знала, с чем ко мне в кресло садится пациент, поэтому я должна была уметь пролечить или удалить зуб, сделать разрез, ушить рану, удалить нервы, зашинировать при переломе, пролечить слизистую, протезировать. Мы были специалистами широкого профиля и работали с пациентом от начала, до конца, выполняя все процедуры и манипуляции. Сегодня, если ты не прошел специализированное обучение, то не имеешь права это делать.

Проработав во всех областях, я точно понимаю, что более склонна к терапии. Мне это ближе, роднее, и я счастлива, что дожила до современных технологий, могу ими пользоваться, внедрять, обучать докторов. Получать моральное удовлетворение от профессии и посвятить ей всю жизнь — я об этом мечтала.

—  На ваш взгляд, врач-стоматолог все-таки должен быть многофункционален или узко специализирован?

— Я считаю, что многопрофильное обучение в стоматологии должно присутствовать. Это позволяет врачу по-другому видеть проблему. Либо все специалисты должны присутствовать в клинике, чтобы принять участие в коллегиальной консультации при возникновении какого-то сложного случая.

— Вы говорили, что много работаете с молодежью. Почему молодые люди сегодня идут в стоматологи? Что сейчас превалирует в мотивации: желание сделать мир лучше, как у вас в юности, или желание заработать?

— Вы знаете, они четко поделились пополам. Я знаю массу студентов, которые пошли учиться на стоматолога, чтобы сделать мир лучше, они понимают огромную ответственность, которую берет на себя доктор. Вторая половина идет за деньгами, но на мой взгляд, это неудачники. Как правило, чего-то значимого в профессии они не добиваются, хорошо, если вовремя это понимают, уходят в менеджеры в той же медицине.

— Кстати, в стоматологии существует какая-то мода?

— Однажды у меня была пациентка, которая хотела сделать клыки перед Хэллоуином, но я не стала делать, отказалась. На мой взгляд, это не стоматология. Одно время была мода на скайсы. Их носила и моя дочь, а кто-то из пациентов даже приносил настоящие бриллианты. Потом ажиотаж сошел на нет.

Когда к нам на лечение приезжают люди, живущие в Америке, они требуют очень белые зубы, независимо от возраста. Это мода, которая давно актуальна в США. Нас вначале это немного шокировало, но потом понравилось, хотя в России у нас эта мода не прижилась, здесь больше любят естественное, но доведенное до совершенства.

Завтрашний день

— Сейчас в Новосибирске у вас работают две клиники. Есть планы по дальнейшему расширению бизнеса?

— Самостоятельно открывать новые клиники мы пока не планируем, но рассматриваем вариант развития через предоставление франшизы. В этом плане нам очень интересна Москва, куда нас уже давно зовут пациенты, перебравшиеся на постоянное место жительства в столицу, Санкт-Петербург, интересен Юг России. Перманентно изучаем возможность выхода в Китай, анализируем информацию о рынке стоматологических услуг в КНР, специфике его работы, нюансах спроса со стороны пациентов. Не исключаю, что в перспективе мы выйдем в эту страну.

— Сегодня вы почти на 100% отдаете всю себя своему делу. Ваши пациенты счастливы и довольны. А как близкие переживают вашу загруженность, поддерживают?

— У меня есть близкая приятельница, которая много лет назад открыла бутик итальянской одежды. Она с большой душой относится к своей работе, сама выбирает новые коллекции, выезжает за товаром. В какой-то момент она мне в сердцах заявила: «Какая у тебя хорошая работа. К тебе пациент сел, ты ему пломбочку поставила и свободна. А мне весной пересортицу сними, коллекцию привези, опять осенью сними и т.д.». Честно говоря, я несколько дней была в шоке. Работа врача — это колоссальное напряжение, мгновенная реакция, нестандартные ситуации. Когда я ставлю анестезию, я глаз не свожу с пациента. Нас специально учили создавать «белый шум», чтобы сразу понимать, когда пациент перестает на тебя реагировать. Это адски тяжелая работа, не стоящая тех денег, которые у нас за нее платят, именно поэтому многие доктора выгорают, разочаровываются в профессии и уходят в смежные сферы.

Если говорить именно о близких, о семье, то это особая тема, которой я очень горжусь.  Наши дети — сын и дочь — выросли не стоматологами. Так сложилось в жизни… Но, они работают с нами в бизнесе, в клинике. Когда-то мы с супругом, закончившим военную карьеру, выполняли всю административную работу сами. Сегодня мы делаем тоже самое вчетвером и иногда по 12 часов в день. Административная часть бизнеса очень сильно трансформировалась, появилось много бумажной и отчетной работы, поэтому работы хватает всем. Сын окончил Омскую академию и получил юридическое образование, дочь — финансово-экономическое. И та, и другая сферы для работы сегодня крайне необходимы. Тот контроль за медицинским бизнесом, который сегодня установлен государством, на мой взгляд, преувеличен и чрезмерен. Мы нисколько не ухудшили качество своей работы по сравнению с тем, что было 20 лет назад, когда не были обязаны заполнять такое количество бумажек, но сегодня завалены всякими отчетами.

Надеюсь, что мое дело врача-стоматолога продолжат внуки. Старшему — 14 лет, он мечтает быть ортодонтом. Я этому очень рада. Близкие — моя опора, поддержка и, надеюсь, завтрашний день.

— У вас есть ощущение, что многие ваши пациенты, видя, как легко и уверенно вы работаете, считают, что стоматология — это просто? Расскажите, как сегодня пациенты относятся к врачу-стоматологу?

— Как и многим врачам, нам стоматологам стало крайне сложно работать. Иногда пациенты думают, что стали разбираться в стоматологии лучше доктора. Плюс ковидная ситуация усугубила психическое состояние населения в целом.  Пациенты стали более раздражительными не столько от стоматологии, сколько в целом от обстановки в стране и в мире. Появилось какое-то недоверие к докторам. На мой взгляд, это связано с многочисленными и не совсем корректными публикациями в СМИ, в интернете, в блогах. Много некорректных высказываний, те же блогеры, не разбираясь в ситуации и чувствуя свою безнаказанность, нередко позволяют себе очень странные высказывания. Это разительно отличается от того же СССР, когда люди 10 раз думали, прежде чем что-то сказать, так как понимали, что их слова могут незаслуженно оскорбить другого человека. Не могу сказать, что это вредит или сказывается на притоке пациентов — у нас, к примеру, достаточная и равномерная загруженность в течение всего года, но такие высказывания больно бьют по докторам, они потом несколько дней могут приходить в себя.

Очень отличаются пациенты старшего и молодого поколения. Первые детально расспрашивают об услугах, разбираются во всем, если забывают, то снова спрашивают — и только потом соглашаются на лечение. С ними в этом плане легко работать. Молодежь приходит, почитав отзывы, проанализировав рейтинги, отказывается слушать о манипуляциях, которые мы будем делать, мотивируя это тем, что «мы вам доверяем, мы вас выбрали», а потом у них могут появиться вопросы «а почему так, а не иначе». Это серьезно осложняет взаимодействие.

Еще один важный нюанс. Очень многие пациенты сегодня относятся к медицине, как к службе сервиса, недопонимая многие вещи и снимая с себя ответственность. Но по правилам профилактики нужно дважды в год проходить чистку зубов, чтобы пломба служила дольше, соблюдать режим питания и гигиены, использовать ирригаторы. То, что я сейчас перечислила, не так финансово затратно, как лечение при осложнениях. Или такой пример: сегодня существует много заболеваний пародонта, которые самого пациента не беспокоят, но доктор их видит, знает, что с этим будет через 15-20 лет. Уже через 6-7 лет, когда появится подвижность зубов, цена решения проблемы станет на порядок выше, чем на начальной стадии. В целом же у нас в стране пока очень мало уделяется внимания просвещению, формированию культуры наблюдения за собственным здоровьем. За рубежом наши соотечественники обязаны посещать профессиональные зубные чистки дважды в год, если хотят, чтобы стоматолог работал с ними дальше.

Хотя, если говорить объективно, то мы стали жить значительно лучше. У многих из нас, у наших детей расширились возможности в плане обучения, развития, выбора работы. Кто хочет — тот развивается.

— Почему некоторые предприниматели, давно работающие на рынке, могут так же, как вы, пережить финансовые и психологические кризисы, а другие, вроде бы тоже на многое способные, сильные и смелые, сдаются?

— Много раз слышала о том, что у человека должно быть хобби для гармоничной жизни, но обязательно не связанное с профессией. Так получилось, что у меня и работа, и хобби объединились в одно целое. Это и любимая профессия, и бесконечное развитие, и хобби: работа под микроскопом, с мелкой моторикой. То есть я загружена по-полной: и эмоционально, и морально, и физически. Все это дает мне силы жить и развиваться. Плюс, конечно, поддержка семьи.

—  Как вы смогли сохранить и приумножить созданное вами за 30 лет? Какие качества личности вам в этом пригодились?

— Я люблю своих пациентов, коллег, люблю людей, мне очень легко с ними общаться. Когда человек видит, что к нему хорошо относятся — с ним легче общаться, а когда есть взаимодействие с пациентом, то результат лечения улучшается в несколько раз.

Я много лет работаю над своей выдержкой и самодисциплиной. Конечно, разные жизненные ситуации возникают постоянно, но я всегда могу собраться, например сделать зарядку, принять контрастный душ и прийти на работу в хорошем настроении.

— О чем вы мечтаете?

— Моя мечта — чтобы дело, в которое вложена жизнь и душа, развивалось, чтобы мои дети его продолжали. Мне кажется, что с годами они прониклись нашим семейным делом, и оно пришлось им по душе. Но если они когда-то надумают делать что-то другое, то я тоже не обижусь и буду за них рада.

Лично мне очень хочется снова путешествовать. Я очень люблю Австрию, где живут наши друзья, и хотела бы вновь погулять по улочкам Вены, посидеть в любимых кафе, лично поговорить с близкими людьми. Нам всегда там интересно.

— Какое напутствие молодым предпринимателям вы можете дать, опираясь на свой многогранный опыт?

— Как-то я в очередной раз летела с учебы из Германии, где мы встречались с руководителями частных клиник, и впервые осознала, насколько у нас большая свобода для действий в России. В той же Германии, к примеру, на 10 тысяч населения можно открыть только ограниченное количество клиник. Если ты хочешь работать стоматологом, то можешь наняться в одну из них или выкупить, если хозяин решит продать свое дело. Других вариантов нет. У нас масса других проблем, но мы не связаны по рукам и ногам такими ограничениями. Если хочешь и можешь работать, создавать эксклюзивные вещи, — работай. Направления в стоматологии постоянно углубляются и совершенствуются, появляются новые интересные сегменты. Очень сильно развивается детская стоматология, ортопедия, появляются новые технологии и методики, инструментарий и материалы. С одной стороны, это значительно облегчает работу, с другой — эти знания дают совершенно иную перспективу. Так что место для тех, кто действительно готов работать, есть и всегда будет. Необходимо постоянно заниматься самообразованием, чтобы в нужный момент найти верное решение.

Если нужна помощь для старта, двери наших клиник всегда открыты для молодых специалистов.

Я желаю молодым коллегам быть всегда на пике профессионального совершенства, это дает энергию для дальнейшего успешного развития. Врач — это не профессия, это призвание и смысл жизни!

Блиц опрос

1. О любви. Когда в жизни человека есть любовь, он счастлив.
2. О свободе. Это дорогого стоит.
3. О Боге. Я верующий человек
4. О детях. Дети — это поддержка, опора и счастье
5. О своем мужчине. Любимый мужчина — это поддержка, развитие, одни цели.
6. Об ответственности. Я очень ответственный человек, можно было бы чуть поменьше.