Потребуется перестройка

С 1 сентября 2025 года в России вступят в силу поправки в федеральный закон, запрещающие анонимное общение кредиторов с должниками. Кроме того, они скорректируют взаимодействие ПКО, МФО и кредитных организаций с операторами сотовой связи. Представители отрасли, опрошенные Infopro54, уверены, что бо́льшую часть рынка нововведения почти не затронут.

Роман Макаров, генеральный директор МФК «Займер», уверен, что все указанные требования давно соблюдаются крупными игроками, технические сложности могут возникнуть лишь у мелких компаний с незначительной долей рынка. По его словам, «Займер» точно не будет из-за этих корректировок перестраивать свою работу. Дочерняя ПКО «Займер» — «Профи» — также продолжит работать в привычном режиме, так как с запасом выполняет все перечисленные в поправках требования.

Олеся Киселева, управляющий директор ГК Lime Credit Group (МФК «Лайм-Займ»), считает, что компаниям, которые работают с просроченной задолженностью, потребуется перестроить как минимум внутренние процессы, как максимум — бизнес-модель, чтобы оставаться в рамках закона и при этом минимизировать возможные риски и потери.

— Изменения коснутся модернизации технических систем (в том числе для интеграции с реестрами разрешенных номеров и электронных адресов) и повышения контроля в части соблюдения нормативов взаимодействия с должниками, — рассуждает Киселева.

Федор Дзуцев, руководитель управления взыскания задолженности МФК «МигКредит» (входит в группу Denum), напоминает, что поправки в закон направлены на повышение прозрачности взаимодействия между кредиторами и заемщиками, ограничение злоупотреблений со стороны взыскателей долгов и защиту прав потребителей. По его словам, сам факт запрета на анонимное общение кредиторов с заемщиками окажет положительное влияние на такую чувствительную сферу, как взыскание задолженности. Теперь многое будет зависеть от правоприменительной практики, поскольку законопослушные кредиторы и без этого не применяют анонимные способы взаимодействия с клиентами.

— Закон требует, чтобы каждое сообщение имело четкую идентификацию отправителя. Конечно, это ограничит возможности «серых взыскателей», которые привыкли действовать через мессенджеры, хотя это запрещено. При этом такое «общение» у них принимает специфический характер, когда тексты составлены так, чтобы должник понимал, о чем идет речь даже без указания прямой ссылки на кредитора. Для этого используются речевые приемы, когда должнику или указывают на некий признак (например, кредитор с зеленым знаком), упоминают сумму долга или дату заключения договора. Так как сообщения идут от неуказанного юридического лица, то, как правило, они содержат угрозы и являются формой психологического давления на человека.

По моим оценкам, в результате более четкой регламентации компании, привыкшие применять в своей работе нелегитимные методы, потеряют до четверти сборов, — прогнозирует эксперт.

Телеком-операторы пойдут на встречу

Если говорить о влиянии закона на сотрудничество с операторами сотовой связи, то игроки федерального уровня заверили МФО, что они не почувствуют изменений, которые будут проведены на стороне самих телекомов.

— Новые нормативные требования в большей степени направлены на борьбу с мелкими операторами, которые сегодня предлагают услуги IP-телефонии и практикуют спам-звонки. Таких компаний явно больше двух десятков, у них можно приобрести набор телефонных номеров, с которых можно осуществлять звонки без соблюдения требования законодательства, — говорит Федор Дзуцев.

Константин Курсаков, руководитель департамента по работе с проблемными активами Moneyman, напоминает, что для унификации взаимодействия между МФО, ФССП и операторами связи планируется создание государственной цифровой платформы (ЭЦПВ), предназначенной для фиксации, хранения и контроля всех взаимодействий взыскателей с должниками. Ориентировочный срок — не позднее 2026 года. Точный порядок и сроки функционирования платформы установит Правительство РФ. Оператором платформы будет являться ФССП или уполномоченный оператор, определенный правительством.

— Предположительно на ней будут фиксироваться факт и способ взаимодействия, согласие или отказ то взаимодействия, перечень всех контактов (звонки, письма, смс) — время, дата, канал связи, а также жалобы и обращения граждан. На данный момент из-за отсутствия дополнительного нормативно-правового регулирования затруднительно сказать, каким образом будет проходить подключение к данной платформе и какие финансовые затраты это повлечет, — поясняет Курсаков.

Плюсы для рынка

Интересно, что участники рынка увидели в принятых законодателями изменениях плюсы.

— Ранее срок хранения данных составлял три года, в новой версии он снижен до полутора лет. Это послабление для компаний, которое позволит удешевить процессы, а небольшие точечные донастройки значимых инвестиций не потребуют, — комментирует Роман Макаров.

Кристина Куксова, директор департамента по compliance-контролю МКК «Академическая» (сервис онлайн-займов «ВебЗайм»), добавляет, что снижение объема обязательного хранения сведений приведет к уменьшению нагрузки на IT-инфраструктуру и физические архивы. К тому же предвидится сокращение затрат, связанных с хранением и техническим обслуживанием массивов данных, а также актуализация внутренних локальных актов.

— Кроме того, усматривается направленность на снижение рисков, связанных с избыточно длительным хранением данных. Установление разумного и ограниченного срока хранения сведений способствует повышению уровня информационной безопасности и соблюдению принципов обработки персональных данных, закрепленных в законодательстве, в том числе в рамках Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных». Таким образом, сокращение срока хранения сведений следует рассматривать как стимул для совершенствования процессов управления данными, — уверена собеседница Infopro54.

Тимофей Полетаев, генеральный директор ПКО «Интел Коллект» (ГК Lime Credit Group), также считает, что в законопроекте есть положительные моменты для профессиональных коллекторских агентств (ПКО):

• Принимаемые изменения упорядочивают процесс взыскания задолженности ― вводят более четкие правила для тех аспектов, которые ранее могли вызывать вопросы. Например, убирается требование об озвучивании структуры долга. Ранее были вопросы о том, как ее озвучивать — указывать ли сумму каждой составляющей просроченной задолженности или не нужно.
• Также устанавливаются более жесткие правила в отношении проверок по жалобам на телефонные звонки взыскателей, возможно, последует дальнейшее совершенствование системы взаимодействия с контролирующими органами.

— В первое время действия закона возможно увеличение количества жалоб на коллекторов, что приведет к росту количества запросов от контролирующих органов. Данная ситуация будет требовать от ПКО быстрого и достоверного ответа на подобные обращения, а также эффективного сопровождения, — предупреждает Полетаев.

Внимание на «этикетку»

Пресс-служба СРО «МиР» напоминает, что в поправках содержится изменение в части альфанумерических имен, то есть теперь можно звонить с номеров, которые будут у абонента отображаться буквами, что в первую очередь удобно самим клиентам, так как позволяет им легко идентифицировать звонящего.

Комментируя последствия вступления в силу поправок для клиентов, Олеся Киселева выделяет два очевидных аспекта:

• Во-первых, при реализации всех указанных в законопроекте мер должники будут видеть, кто именно звонит им, поскольку рядом с номером появится соответствующая «этикетка». Соответственно, это позволит точно отделять звонки взыскателей от рекламных сообщений и спама.

— Сказать, позитивная это мера или негативная, однозначно сейчас сложно, но рынок ожидает, что это может повлиять на контактность должников, — поясняет Киселева.

• Во-вторых, ужесточаются условия и требования к жалобам, которые должники могут направить в ФССП.

— Для рынка это, безусловно, позитивная мера, поскольку количество необоснованных жалоб будет существенно сокращено, что оптимизирует взаимодействие регулирующих органов с компаниями, — прогнозирует эксперт.

Федор Дзуцев полагает, что корректировки, предложенные законодателями, повысят защищенность личных данных клиентов и снизят риски противоправных методов воздействия со стороны взыскателей.

— Теперь звонки и уведомления должны происходить строго в рамках установленных законом временных интервалов и способов информирования. Более точное отслеживание обращений от кредитора, ограничение количества звонков и сообщений наряду с возможностью фиксировать факты нарушений и обращаться в надзорные органы однозначно повысит доверие к легальным участникам рынка и снизит количество случаев мошенничества и некорректных действий со стороны недобросовестных сборщиков долгов, — пояснил эксперт.

Кристина Куксова добавляет, что исключение из новой редакции 230-ФЗ обязательства по озвучиванию структуры задолженности устраняет избыточные элементы формального взаимодействия и делает коммуникацию более лаконичной и эффективной. Установлены сбалансированные сроки взаимодействия между должником и кредитором для обеспечения правовой определенности и прочего.

— Такая мера поможет снизить количество необоснованных или формальных обращений, а также оптимизирует нагрузку на органы регулирования и контроля, обеспечивая тем самым более рациональное распределение ресурсов и фокус на действительно проблемные ситуации. В итоге мы видим, что изменения направлены на создание более безопасной, прозрачной и уважительной среды общения между клиентом и кредитором с сохранением баланса интересов обеих сторон. Все это — шаг к цивилизованному взысканию и зрелому рынку микрофинансирования, — уверена собеседница Infopro54.

Новые скрипты и каналы

Участники рынка пока расходятся в оценках, как поправки, предоставляющие должникам возможность отказаться от анонимного взаимодействия с коллекторами вне зависимости от наличия просроченной задолженности, повлияют на контактность и приведут ли к ее снижению.

— Возможно, за счет качественной работы собственных служб урегулирования задолженности некоторые компании получат преимущество, и клиенты будут охотнее общаться с ними, чем с иными кредиторами. В остальном, у компаний остается в арсенале уже общепринятая практика повышения контактности — это уход в текстовые каналы связи: собственные приложения и ЛК клиента, — рассуждает Роман Макаров.

Олеся Киселева ожидает, что в качестве альтернативы будут прорабатываться новые скрипты и сценарии для других каналов, чтобы касание с должниками было эффективнее.

Кристина Куксова обращает внимание еще на одну проблему. По ее словам, сегодня отсутствует единый стандарт, гарантирующий корректную маршрутизацию и отображение «этикетки» на экранах всех абонентов вне зависимости от используемого устройства, мобильной платформы или оператора связи, что создает риск неправомерного применения нормы и невозможности ее исполнения в полном объеме (к примеру, устаревшая модель телефона). Эксперт предполагает, что при введении платной модели отображения «этикетки» появление указанной тарификации поставит добросовестных участников рынка перед фактом дополнительной финансовой нагрузки. Особенно это скажется на компаниях, работающих с массовыми портфелями и осуществляющих десятки тысяч вызовов ежедневно.

— Самое главное ― сохраняется вопрос о соразмерности меры, особенно в части необходимости отображения такой «этикетки» при любом (даже первичном или уточняющем) звонке, что может приводить к излишнему формализму, а также потенциальному ограничению права кредитора на взаимодействие с заемщиком и ударить по основному ключевому показателю — контактности, — констатирует Куксова.

В такой ситуации, по ее словам, можно говорить о формировании вектора развития отрасли, в котором устойчивость компаний будет определяться уровнем цифровой зрелости, готовностью к стратегической трансформации и послужит серьезным импульсом для развития и внедрения альтернативных цифровых каналов взаимодействия с заемщиками, таких как личные кабинеты, мобильные приложения, чат-боты, омниканальные платформы и иные технологические решения, способные обеспечить и соблюдение требований законодательства, и повышение качества клиентского сервиса. При этом наиболее технологически зрелые и гибкие участники рынка получат существенное конкурентное преимущество: за счет снижения зависимости от традиционной модели взыскания, повышения эффективности коммуникаций и соответствия повышенным стандартам регуляторного контроля.

Федор Дзуцев уверен, что большинство компаний начнут активно развивать онлайн-сервисы, чат-боты и автоматические голосовые помощники. Получит дополнительный стимул рассылка уведомлений на электронную почту или через мобильные приложения, а также расширенное использование социальных сетей.

— Применение интеллектуальных автоматизированных сервисов для увеличения вероятности установления контакта станут особенно эффективны, если будут дополнены персонифицированными предложениями по реструктуризации долга для стимулирования добровольного возврата средств. Однако ключевым вопросом останется баланс между защитой прав заемщика и взысканием просроченной задолженности, что необходимо для нормального функционирования бизнеса. Я не исключаю, что на горизонте полугода мы будем наблюдать некоторое увеличение рисков отказов от погашения кредитов и роста проблемных займов из-за сложности в коммуникации с клиентами, — прогнозирует Дзуцев.

Фото базовое: ru.freepik.com/Автор: rawpixel.com 
Фото Романа Макарова предоставлено компанией МФК «Займер». Автор фото: Станислав Целуйкин
Фото Олеси Киселевой предоставлено компанией ГК Lime Credit Group (МФК «Лайм-Займ»), из личного архива спикера
Фото Кристины Куксовой предоставлено компанией МКК «Академическая», из личного архива спикера
Фото Константина Курсакова предоставлено компанией Moneyman, из личного архива компании
Фото Тимофея Полетаева предоставлено  ПКО «Интел Коллект», из личного архива спикера
Фото Федора Дзуцева предоставлено МФК «МигКредит» (группа Denum), из личного архива спикера