Идти от болевых точек

Взаимодействие бизнеса и потребителей во всех отраслях стремительно трансформируется в пользу углубленной цифровизации. Но у этой трансформации есть определенные «болезни роста». Как отмечает Алексей Пахомов, директор МТС в Новосибирской области, нередко управленцы хотят сразу максимально автоматизировать бизнес, закрыть все задачи и решить все проблемы. Он считает, что не нужно внедрять все и сразу.

— Стоит начать с одной, самой болезненной точки взаимодействия с клиентом. Например, если перегружена поддержка — начать с чат-бота. Если много жалоб — с речевой аналитики. Главное — ясно понимать, какую бизнес-задачу решает технология. И затем постепенно внедрять другие необходимые сейчас и конкретному бизнесу функции, — комментирует Алексей  Пахомов.

Вместе с экспертами и представителями компаний из разных отраслей Infopro54 разобрали, как технологии помогают бизнесу не просто общаться с клиентом, а делать это эффективно, увеличивая продажи и улучшая сервис.

Умные чат-боты в топе инструментов

Наиболее распространенной технологией, которую встраивает в бизнес-процессы большинство компаний, сегодня являются чат-боты. Например, в МФК «Лайм-Займ» для типовых обращений работает интеллектуальный чат-бот с применением AI-технологий. Если же ответ оказывается недостаточным и не удовлетворяет клиента, к диалогу подключается специалист.

По словам Артема Павлова, коммерческого директора ГК Lime Credit Group, «умный» чат-бот позволяет разгрузить операторов.

Учредитель компании E.Com Trading, серийный предприниматель в сфере электронной коммерции на маркетплейсах Богдан Банников отмечает, что в ритейле «умные» чат-боты сегодня чаще всего используются в соцсетях, когда поступает много вопросов и комментариев, и необходимо выстроить первичную коммуникацию с клиентами. По его словам, это дает серьезную оптимизацию расходов. Кроме того, в электронной коммерции чат-боты сокращают количество брошенных корзин.

— То, что раньше должен был делать человек, сейчас берет на себя ИИ-агент — ответы на вопросы покупателей: наличие товара, статус заказа, условия доставки и возврата, комментарии по отзывам на товары. Для продавца плюс в повышении скорости реакции — ответ прилетает мгновенно, — поясняет он.

В медицинских клиниках, МФЦ через чат-бот сегодня можно записаться на прием. На сайтах авиакомпаний — проверить рейс, выбрать место, уточнить правила бронирования.

Алексей Пахомов напоминает, что сегодня чат-боты — это системы на базе AI, которые учатся, понимают контекст и решают типовые запросы.

— «Умные» чат-боты не только разгружают колл-центры, автоматизируя типовые запросы, но и напрямую генерируют продажи, проводя первичную квалификацию лидов. Чат-боты могут решать разные важные задачи: от блокировки карты и передачи показаний счетчиков до отслеживания заказов и статусов рейсов в реальном времени. Кроме того, использование этой технологии позволяет компании повысить лояльность, а также высвободить ресурсы для более сложных задач, — поясняет эксперт.

Голосовые роботы вовлекаются в диалог

В регионах России, в том числе в Новосибирске, растет интерес к роботизированным системам, которые могут самостоятельно звонить по заданному списку номеров и воспроизводить голосовое сообщение или вести диалог по простому сценарию. Это может быть напоминание о задолженности или визите к врачу, автоматизированный опрос после оказания услуги. Многие медцентры города применяют роботов для сбора обратной связи от пациентов по оказанным услугам, а также для распространения информации об акциях.

Учредитель девелоперской компании «Отелит» Евгений Бурденюк отмечает, что голосовые ассистенты в Telegram мгновенно реагируют на обращения клиентов, консультируют, присылают напоминания и даже подбирают объекты по заданным параметрам.

Сейчас компания тестирует голосового робота, который может вести непринужденный диалог с клиентом

По данным платформы МТС Exolve, некоторые УК в регионах России уже более 90% сообщений обрабатывают с помощью ИИ. Речь идет как о сообщениях в чатах, так и звонках. Причем голосовой робот может перезвонить клиенту, если сообщение прервалось, и помнит содержание предыдущих разговоров. Это позволило УК разгрузить сотрудников, которые занимаются более интересной работой. Кроме того, робот прекрасно справляется с предупреждениями об отключении воды, электричества, проведении собраний и т.д.

Артем Павлов добавляет, что голосовые роботы активно применяются в непосредственном консультировании клиентов по типовым частым вопросам или выдаче займов.

Голосовой робот также сегодня актуален для компаний, работающих в доставке: для уведомления клиентов о прибытии, о задержке.

Речевая аналитика: головокружение от возможностей

Технология обработки и анализ разговоров с клиентами также набирает популярность у новосибирских компаний. Программное обеспечение с помощью AI преобразует речь в текст и анализирует его: определяет тему, эмоциональный окрас, ключевые слова и даже интонацию. В частности, сегодня это актуально для медицины.

— Все медучреждения в первую очередь развивают каналы коммуникаций с клиентами. Технологии речевой аналитики позволяют в том числе получать информацию об эмоциональном окрасе разговора, а значит, более точно видеть ключевые интересы клиента и более полно реагировать на запрос для максимальной помощи, — говорит генеральный директор сети многопрофильных клиник «Смитра» Петр Смиренко.

В сфере микрофинансирования, коллекторском бизнесе речевая аналитика позволяет выявлять конфликтные ситуации, слепые зоны, анализировать успешные сделки и использовать эту информацию для обучения сотрудников.

В ЖКХ компании поручают ИИ обрабатывать заявки и создавать ежемесячные отчеты, которые потом представляют жителям.

Это снимает много вопросов, признается директор ООО УК «Жилдом» Антон Лапа.

— Полученная от жителей информация плюс массивы данных компании с каждого дома позволяют анализировать ситуацию на объектах, выделять наиболее актуальные проблемы, требующие оперативного решения, планировать финансирование, закупать материалы и т.д., — поясняет собеседник редакции.

Алексей Пахомов уверен, что следующий этап развития коммуникаций — это переход к тотальной персонализации и незаметной автоматизации. Связь с клиентом будет возможна в максимально подходящий момент и через удобный для человека канал. Это повысит эффективность взаимодействия бизнеса с клиентом. Второй тренд — нативность, когда граница между общением с роботом и живым специалистом окончательно сотрется. И третий — появление технологий персонального ассистента у клиентов, который сможет взять на себя всю рутину по организации жизни человека: заказ такси, продуктов, запись к врачу и т.д.