АО «Райффайзенбанк» совместно с Центром Речевых Технологий запускает речевую аналитику в контакт-центре, сообщили в пресс-службе кредитной организации.
Отмечается, что система будет автоматически переводить все записи разговоров в текст и анализировать его. Точность расшифровки составляет примерно 90%. В банке рассчитывают, что новая технология поможет идентифицировать проблемные зоны в продуктах и процессах через разбор особо продолжительных звонков, выявить причины недовольства и улучшить качество коммуникации в целом, а также увеличить количество рекомендаций продуктов клиентам. По предварительным оценкам, экономический эффект от внедрения новой технологии позволит окупить расходы на внедрение технологии в течение двух лет.
В пресс-службе рассказали, что запись разговоров ведётся и хранится в Райффайзенбанке на протяжении пяти лет, в целях контроля качества обслуживания прослушивалось не более 1% процента звонков. Речевая аналитика позволит проанализировать до 100% записей без привлечения дополнительных ресурсов. Сейчас в хранилище попадает 3,5 Гб сжатых записей разговоров в сутки. Технология транскрибирования и анализа увеличит этот объем лишь незначительно. Проект уже вышел в продакшн, и сейчас записываются более 450 операторов входящей линии.
— Мы уже начали процесс интеграции речевой аналитики с платформой чатов, и скоро сможем анализировать более 100 тысяч письменных обращений. Кроме того, речевая аналитика будет использоваться для обучения чатбот-помощника операторов контакт-центра, — комментирует ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами Илья Щиров.
Помимо контакт-центра, Райффайзенбанк использует онлайн-каналы дистанционного обслуживания: чаты в мессенджерах Telegram, Viber и других. В начале 2019 года Райффайзенбанк стал первой компанией, запустившей верифицированный аккаунт WhatsApp в России.
Контакт-центр Райффайзенбанка ежедневно обрабатывает почти 18 тысяч звонков. Подавляющее большинство (77%) составляют обращения от клиентов физических лиц, 18% звонков поступает от представителей малого бизнеса, 5% — от корпоративных клиентов. В среднем диалог длится 4,5 минуты. Наибольшее число обращений касается дебетовых карт (26%) и потребительских кредитов (15%), за ними следуют вопросы по текущим счетам (14%) и консультации по кредитным картам (13%).
Фото предоставлено пресс-службой банка
Популярное с сайта
Вся информация, размещенная на информационно-аналитическом портале www.Infopro54.ru (тексты, иллюстрации, фотографии, графические материалы, элементы дизайна, видео), охраняется в соответствии с законодательством РФ. Любое использование текстовых материалов допускается только при соблюдении правил перепечатки и при упоминании Infopro54.ru и наличии активной гиперссылки на infopro54.ru. Использование (воспроизведение) всех фото и видео-материалов возможно только с письменного разрешения редакции информационно-аналитического портала Infopro54.ru и со ссылкой на портал. Редакция Infopro54.ru не несет ответственность за:
Infopro54.ru — информационно-аналитическое, сетевое издание. Свидетельство о регистрации СМИ: ЭЛ № ФС 77 – 78381 от 29.05.2020 г, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Учредитель: Общество с ограниченной ответственностью «Новосибирск Медиа» Infopro54.ru - Новости Новосибирска и Новосибирской области. Новости Сибири.
© 2023 г. Общество с ограниченной ответственностью «Новосибирск Медиа» 18+
Infopro54 - Важные новости Новосибирска и Новосибирской области. Новости Сибири
Материалы, отмеченные значком , являются эксклюзивными, то есть подготовлены на основе информации, полученной редакцией InfoPro54.ru. При цитировании, перепечатке ссылка на источник обязательна