Губернатор Андрей Травников дал распоряжение профильным службам поддерживать стабильно высокое качество функционирования телефонной линии.

По его словам, в Новосибирской области функционирует единый центр, предоставляющий поддержку жителям, доступный по номеру 110. Данный номер позволяет обращаться по любым вопросам, касающимся деятельности государственных органов. Это чрезвычайно ценный проект. Чтобы удостовериться в том, что он действительно кардинально изменил ситуацию с разрешением проблем граждан, необходимо регулярно предоставлять отчеты о результатах обратной связи. Кроме того, общественную приемную губернатор попросил применять практику так называемых контрольных закупок, совершая звонки от имени жителей Новосибирской области по различным проблемам, дабы оценить качество обработки обращений. Глава региона обратил внимание коллег, в чьем ведении находятся 25 ведомств, уже интегрированных в проект, на необходимость того, чтобы проект Центра 110 был по-настоящему востребован, предоставлял ответы на все возникающие вопросы и обеспечивал максимальную помощь, возможную по телефону.

Министр цифрового развития и связи региона Сергей Цукарь представил руководителю региона отчет «Горячая линия 110: возможности для жителей Новосибирской области». В конце 2022 года на территории региона был запущен Единый контактный центр Новосибирской области с универсальным коротким бесплатным номером 110. Основная цель проекта — существенное упрощение взаимодействия граждан с властью, переход от формального подхода к комплексному, надежному и оперативному информационному сопровождению в жизненных ситуациях. Если ранее телефон горячей линии органа власти или учреждения зачастую был просто рабочим номером специалиста, отвечавшего по мере возможности, без многоканальности, то теперь создан профессиональный контакт-центр, действующий по единым стандартам обслуживания и контроля качества.

К единому контактному центру уже подключены 25 различных ведомств и учреждений, объединивших около 40 ранее существовавших горячих линий. Ежегодно контакт-центром обрабатывается свыше 250 тысяч вызовов, уровень дозвона достигает 96%. Ни одно обращение не остается без внимания: на пропущенный звонок оператор обязательно перезванивает. Оценка качества со стороны граждан составляет 4,9 балла. В 92% случаев заявители успешно решают свои вопросы, получая исчерпывающую информацию и консультации. Оставшиеся 8% обращений передаются на вторую экспертную линию в лице соответствующих органов власти. Ежемесячно осуществляется мониторинг качества работы второй линии: формируется выборка заявок, граждане оценивают работу ведомств по шкале от 1 до 5, фиксируются повторные обращения и их причины. Динамика демонстрирует последовательный рост эффективности. Так, за 2026 год было проверено свыше 1500 заявок, получена оценка 4,8, а доля повторных обращений составила всего 1,1%.

Отдельным направлением работы является поддержка участников СВО и членов их семей. Для этой цели разработан специальный текстовый канал «Поддержка для СВОих в НСО». Через него можно получить консультации о доступных льготах и выплатах, медицинской, юридической и психологической помощи, порядке оформления документов, а также подать заявки на реабилитационный сертификат и заказать социальное такси. Обращения, требующие углубленного анализа, направляются на вторую линию — Министерство труда и социального развития. Также реализуется проект «Реабилитационный сертификат для участников СВО». В период с 2024 по 2025 год проводились информационные кампании, а сложные случаи отрабатывались с привлечением специалистов Минсоцразвития. Развитие цифровых сервисов соответствует задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».